Repactación unilateral

La repactación unilateral ocurre cuando una entidad financiera o comercial modifica las condiciones de pago de una deuda -por ejemplo, extendiendo el plazo, cambiando la tasa de interés o modificando el monto de las cuotas- sin haber obtenido el consentimiento claro, informado y expreso del deudor, o presentando la operación de forma poco transparente en el momento de una llamada o gestión de cobranza.

Esta práctica ha sido objeto de atención regulatoria en Chile, especialmente cuando se detecta que consumidores en situación de vulnerabilidad -al estar siendo contactados durante procesos de cobranza tras aparecer en el Boletín Comercial- aceptan una repactación sin comprender que ello puede implicar un aumento sustancial del costo total de la deuda debido a la capitalización de intereses y comisiones adicionales, o sin haber recibido la información precontractual que la ley exige, como la nueva Carga Anual Equivalente (CAE) resultante.

A diferencia de una repactación de deuda legítima -que es un acuerdo voluntario y transparente entre ambas partes para adecuar el pago a la capacidad real del deudor-, la repactación unilateral o no informada puede ser reclamada ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) si el consumidor considera que no fue debidamente informado de las nuevas condiciones o que estas le fueron impuestas.

Antes de aceptar cualquier repactación telefónica, se recomienda solicitar que las nuevas condiciones se envíen por escrito, comparar el costo total de la deuda antes y después del cambio, y verificar que la nueva tasa no supere la Tasa Máxima Convencional y la CAE resultante.

La Ley del Consumidor en Chile exige que cualquier repactación de deuda sea informada al consumidor de forma clara, con al menos la indicación del monto adeudado, la nueva tasa de interés aplicable, el número de cuotas y la CAE resultante, entregada antes de que el cliente confirme su aceptación. En la práctica, muchas denuncias ante SERNAC surgen porque el consumidor entendió que estaba simplemente "poniéndose al día" con la deuda, cuando en realidad estaba firmando un nuevo acuerdo que capitalizaba intereses moratorios y comisiones de cobranza dentro de un nuevo capital, elevando sustancialmente el costo total. Frente a una llamada de cobranza que ofrezca una repactación, conviene pedir tiempo para evaluar la propuesta con calma, solicitar el detalle por escrito o por correo electrónico, y comparar el total a pagar bajo el nuevo esquema frente a continuar con el plan de pagos original o negociar una quita parcial en lugar de extender el plazo.