Reporte CONDUSEF Q1 2026: quejas por préstamos digitales en México van al alza

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) presentó su reporte de quejas del primer trimestre de 2026, un documento que cada año sirve como termómetro de la salud del sistema financiero mexicano desde la perspectiva del usuario. Este año, el informe pone el foco en el segmento de los préstamos digitales, cuyo crecimiento exponencial en los últimos tres años ha venido acompañado de un aumento proporcional en las inconformidades de los consumidores.

Cifras del reporte: cuántas quejas y por qué

Durante el primer trimestre de 2026, la CONDUSEF recibió un total de 47.832 quejas relacionadas con préstamos digitales, lo que representa un incremento del 18% respecto a las 40.535 registradas en el mismo período de 2025. De estas quejas, el 34% corresponden a cobros no reconocidos o no autorizados por el usuario, el 27% a modificaciones unilaterales en las condiciones del crédito —como cambios en la tasa de interés o en las comisiones sin previo aviso— y el 22% a prácticas de cobranza consideradas abusivas o intimidatorias.

El resto de las quejas se distribuye entre problemas con la portabilidad de información, negativa injustificada de crédito, dificultades para cancelar el producto y falta de información clara sobre el Costo Anual Total (CAT) en el momento de contratar. Este último punto es especialmente relevante, ya que la normativa mexicana obliga a las entidades financieras a informar de forma clara y destacada el CAT antes de la firma del contrato.

Las entidades más señaladas

El reporte de la CONDUSEF identifica a las diez entidades con mayor número de quejas en el segmento de préstamos digitales durante el trimestre. Sin hacer públicas las cifras exactas de cada empresa por razones de reserva legal, el organismo sí confirma que las plataformas de préstamos inmediatos a través de aplicación móvil concentran el 68% del total de quejas, muy por encima de los bancos tradicionales con oferta digital (21%) y las sofomes reguladas (11%).

La CONDUSEF señala que varias de las plataformas más quejadas operan con modelos de negocio que dificultan la identificación clara de los costos totales del crédito, lo que genera confusión entre los usuarios sobre el monto que finalmente tendrán que pagar. El organismo advierte que continuará publicando el Buró de Entidades Financieras con datos actualizados trimestralmente para que los consumidores puedan comparar el desempeño de las instituciones antes de contratar.

Prácticas de cobranza bajo la lupa

Uno de los puntos que el reporte destaca con especial énfasis es el problema de las prácticas de cobranza abusivas. La CONDUSEF documenta casos en los que plataformas de préstamos digitales acceden sin consentimiento expreso a la lista de contactos del teléfono del deudor para presionar a familiares, amigos y compañeros de trabajo con mensajes amenazantes. Esta práctica, además de ser una violación flagrante a la Ley Federal de Protección de Datos Personales, puede constituir un delito según la legislación mexicana.

El organismo informa que durante el primer trimestre de 2026 se iniciaron 34 procedimientos sancionadores contra entidades que incurrieron en estas prácticas, con multas que en conjunto superan los 45 millones de pesos. La CONDUSEF anuncia que endurecerá las sanciones para el segundo semestre del año y que trabaja en coordinación con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) para retirar las autorizaciones de operación a las plataformas reincidentes.

Recomendaciones para los usuarios de préstamos digitales

La CONDUSEF aprovecha la publicación del reporte para reiterar una serie de recomendaciones a los usuarios que contratan o consideran contratar préstamos digitales en México. En primer lugar, el organismo insiste en la importancia de leer con detenimiento las condiciones del contrato antes de aceptar, prestando especial atención al CAT, que debe aparecer de forma clara y prominente. Un CAT elevado —la CONDUSEF ha detectado plataformas con CAT superior al 200% anual— es una señal de alerta que el consumidor debe tomar en serio.

Asimismo, el organismo recomienda verificar que la plataforma cuente con autorización de la CNBV o esté registrada como SOFOM ante la CONDUSEF antes de contratar. Los usuarios que tengan una queja pueden presentarla directamente a través del portal web o la aplicación móvil de la CONDUSEF, de forma gratuita y sin necesidad de contratar un abogado o intermediario.

Perspectivas regulatorias: qué viene para el sector

El reporte del primer trimestre de 2026 anticipa una serie de medidas regulatorias que la CONDUSEF impulsará durante el resto del año. Entre ellas destaca la actualización del marco normativo para las SOFOMES no reguladas que operan préstamos digitales, con mayores exigencias de transparencia y la obligación de contar con mecanismos internos de atención de quejas certificados por el organismo. Además, se prevé la publicación de una norma específica sobre cobranza digital que establezca límites claros a las prácticas permitidas y las sanciones aplicables en caso de incumplimiento.