Accesibilidad de las Apps de Crédito Digital para Personas con Discapacidad en Chile

En Chile, como en el resto de la región, una porción creciente de las solicitudes de crédito de consumo se completa hoy de forma totalmente digital, sin pasar por una sucursal. Esto trae ventajas de rapidez, pero también exige que las plataformas estén diseñadas para que personas con discapacidad visual, motriz o cognitiva puedan usarlas sin quedar excluidas del acceso al crédito formal.

Qué caracteriza a una plataforma de crédito accesible

Una app o sitio de solicitud de crédito accesible permite completar todo el proceso con un lector de pantalla, ofrece contraste de color y tamaño de texto ajustables, y no depende exclusivamente de gestos táctiles complejos ni de tiempos muy acotados para pasos críticos como la verificación de identidad. Algunos elementos que marcan la diferencia:

• Formularios con campos correctamente etiquetados para que un lector de pantalla anuncie con precisión qué información se solicita.
• Canales alternativos de verificación de identidad cuando el reconocimiento facial no es viable para la persona, como la validación asistida por un operador humano.
• Atención telefónica o presencial como alternativa real al autoservicio digital, en igualdad de condiciones de crédito.

El marco de protección al consumidor financiero

La Ley del SERNAC Financiero (Ley 20.555) establece obligaciones de información clara y trato no discriminatorio para las instituciones financieras hacia sus clientes, un marco bajo el cual se inscribe también la exigencia de que los canales de contratación no dejen fuera, en los hechos, a personas con discapacidad por no ofrecer una vía alternativa razonable. La Comisión para el Mercado Financiero (CMF), como supervisor prudencial de bancos y de las entidades que operan bajo la Ley Fintech (21.521), también observa estos estándares dentro de sus criterios de conducta de mercado hacia los usuarios.

Qué hacer ante una barrera de acceso al pedir un crédito

Si una persona con discapacidad no puede completar la solicitud de un crédito por barreras de accesibilidad en la plataforma de una entidad, conviene primero contactar directamente al servicio de atención al cliente solicitando un canal alternativo de contratación. Si la entidad no ofrece ninguna alternativa razonable, es posible presentar un reclamo ante el SERNAC por trato desigual o falta de accesibilidad. Antes de elegir una entidad, también puede ser útil revisar en la comparativa de créditos de CreditoLab para Chile qué prestamistas ofrecen canales de atención más allá del autoservicio puramente digital.

Con el tiempo, cabe esperar que la accesibilidad deje de tratarse como una excepción gestionada caso a caso y pase a integrarse desde el diseño mismo de los productos digitales, algo que ya ocurre en otras industrias reguladas con estándares de atención al público.