El Banco de España lanza una nueva guía sobre derechos de los usuarios financieros y procedimientos de reclamación en 2026
Equipo Editorial CréditoLab
Especialistas en finanzas personales y crédito al consumo en mercados hispanohablantes.
El Banco de España ha publicado una guía actualizada dirigida a los usuarios de servicios financieros, que recoge sus derechos fundamentales frente a bancos, entidades de crédito y empresas fintech. La publicación llega en un contexto de aumento de las reclamaciones relacionadas con productos de crédito al consumo y explica, paso a paso, cómo presentar una queja ante el supervisor. La guía está disponible de forma gratuita en la web del Banco de España.
El Banco de España ha presentado una nueva guía de derechos del usuario financiero, disponible en formato digital y accesible desde su portal oficial. La publicación responde al incremento sostenido del número de reclamaciones recibidas por el supervisor en los últimos dos años, especialmente en los segmentos de crédito al consumo, microcréditos y servicios de pago digital.
Principales derechos que recoge la guía
La guía estructura los derechos de los consumidores en cinco bloques: derecho a la información precontractual clara y completa; derecho a recibir la TAE y el coste total del crédito antes de firmar cualquier contrato; derecho a la devolución de comisiones cobradas sin justificación; derecho al desistimiento del contrato en un plazo de catorce días naturales sin penalización; y derecho a presentar reclamaciones sin coste ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
Cómo presentar una reclamación ante el BdE
El proceso de reclamación consta de dos fases obligatorias. En la primera, el consumidor debe dirigirse al Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la entidad afectada y esperar un máximo de quince días hábiles para obtener respuesta en el caso de los servicios de pago, o dos meses para el resto de productos. Si la respuesta no es satisfactoria o no se recibe en el plazo establecido, el consumidor puede acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España mediante formulario electrónico disponible en su sede electrónica.
La guía advierte de que las resoluciones del BdE no tienen carácter vinculante para las entidades, pero su incumplimiento es tenido en cuenta en los procesos de supervisión y puede derivar en expedientes sancionadores. Para obtener una resolución vinculante, el consumidor deberá acudir a la vía judicial o, en su caso, a sistemas de mediación o arbitraje.
Reclamaciones más frecuentes en 2025
Según los datos estadísticos incluidos en la guía, las reclamaciones más frecuentes durante 2025 estuvieron relacionadas con: comisiones no informadas en contratos de crédito al consumo (28 % del total), discrepancias en la TAE efectivamente aplicada respecto a la ofertada (19 %), y problemas con la resolución anticipada de préstamos y el cálculo de las compensaciones correspondientes (16 %).
Nuevos canales de atención y accesibilidad
La nueva guía incorpora un apartado específico sobre los derechos de los consumidores vulnerables, incluyendo personas mayores, con discapacidad o en situación de exclusión financiera. El Banco de España recuerda que las entidades están obligadas a garantizar la atención presencial y telefónica, sin que el uso de canales digitales pueda imponerse como única vía de acceso a los servicios.
La guía puede descargarse gratuitamente desde el portal del Banco de España y se encuentra disponible también en formato de lectura fácil y en lengua de signos española.
Fuente: Banco de España — Portal del Cliente Bancario
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Preguntas frecuentes sobre finanzas
¿Cómo puedo verificar si una financiera está autorizada por Banco de España?
Banco de España publica en su sitio web oficial la lista de entidades autorizadas. Antes de firmar cualquier contrato de crédito, verifica que el prestamista esté registrado.
¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con las condiciones de un préstamo aprobado?
Tienes derecho de desistimiento según la normativa de España. Si tienes una reclamación, puedes acudir a Banco de España o al Servicio de Atención al Cliente de la entidad.
¿Los cambios en los tipos de interés de Banco de España me afectan de inmediato?
Depende del tipo de préstamo. Los préstamos a tipo variable referenciados al Euríbor u otros índices se actualizan según lo establecido en el contrato. Los de tipo fijo no se modifican.
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