La CNMV obliga a las fintechs de crédito a contar con atención presencial en 2026

La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha publicado una circular que introduce un nuevo requisito operativo para las entidades fintech que ofrecen productos de crédito en España: la obligación de disponer de una oficina física o de un servicio de atención presencial accesible para los consumidores. La medida, que afecta especialmente a las microfinancieras que operan exclusivamente de forma digital, ha generado un intenso debate en el sector.

Alcance del nuevo requisito

Según el texto de la circular, las entidades afectadas deberán cumplir al menos uno de los siguientes supuestos:

• Disponer de una oficina física en territorio español con horario de atención al público de al menos 20 horas semanales.
• Establecer acuerdos con una red de puntos de atención presencial (como gestorías, corresponsalías o espacios de coworking habilitados) distribuidos en al menos tres provincias.
• Ofrecer un servicio de videollamada supervisada con registro de la sesión, disponible en horario hábil, para resolver reclamaciones y dudas contractuales.

El objetivo declarado de la CNMV es garantizar que los consumidores, especialmente los de mayor edad o con menor alfabetización digital, puedan acceder a un canal de atención no mediado por chatbots o formularios electrónicos.

Plazo de adaptación y sanciones

Las entidades tienen un plazo de nueve meses para acreditar ante la CNMV el cumplimiento del requisito. A partir del vencimiento del plazo, las que no hayan regularizado su situación podrán ver suspendida temporalmente su autorización para captar nuevos clientes en España. La CNMV ha anunciado que realizará inspecciones aleatorias durante el periodo de adaptación para evaluar el grado de cumplimiento.

Reacción del sector fintech

La medida ha dividido al sector. Por un lado, las entidades con mayor tamaño y presencia consolidada en el mercado ven la exigencia como una oportunidad para diferenciarse y reforzar la confianza del consumidor. Por otro, las startups y operadores más pequeños alertan de que el coste de mantener un espacio físico puede resultar inasumible y podría forzar la salida del mercado de algunos actores.

La Asociación Española de Fintech e Insurtech (AEFI) ha solicitado una reunión urgente con la CNMV para negociar criterios alternativos que permitan a las empresas 100% digitales cumplir con el espíritu de la norma sin incurrir en costes desproporcionados. Entre las propuestas de la asociación figura la habilitación de un canal de videollamada certificado como sustituto válido a todos los efectos.

Contexto regulatorio

Este requisito se suma a otras medidas adoptadas en los últimos meses en el marco del endurecimiento regulatorio del sector fintech en Europa, incluyendo mayores exigencias de capital, obligaciones reforzadas de verificación de identidad (KYC) y límites a las tasas de interés aplicables a productos de corto plazo. España se posiciona así como uno de los mercados europeos con mayor intensidad regulatoria en el segmento del crédito digital.