CONDUSEF: ranking de entidades con más quejas en el primer semestre 2026 y derechos del usuario financiero

La CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros) publicó a mediados de junio de 2026 su informe estadístico sobre reclamaciones del primer semestre del año. El documento revela un incremento del 14% interanual en el número total de quejas recibidas, con los productos de crédito al consumo y las tarjetas de crédito concentrando la mayoría de las reclamaciones.

Según el informe, las quejas contra tarjetas de crédito revolving —aquellas que permiten diferir saldos mes a mes acumulando intereses— representaron el 31% del total, seguidas por reclamaciones relacionadas con prácticas de cobranza abusiva o extrajudicial (19%) y cargos no reconocidos en cuentas bancarias (17%). Las quejas vinculadas a préstamos personales y créditos rápidos ocuparon el cuarto lugar con un 12% del volumen total.

Entidades con mayor número de reclamaciones

El ranking de instituciones con más quejas en el primer semestre de 2026 estuvo encabezado por los grandes bancos con mayor número de clientes activos, aunque en términos relativos —quejas por cada 10,000 operaciones— algunas SOFOMs y plataformas fintech presentaron índices superiores. La CONDUSEF destaca que el volumen absoluto de quejas no siempre refleja la calidad del servicio: una entidad con millones de clientes acumulará más reclamaciones aunque su tasa de incidencia sea baja.

Las instituciones con peor índice relativo de reclamaciones en el segmento de crédito al consumo fueron principalmente entidades medianas especializadas en crédito de nómina y algunas fintech no reguladas que operan en zonas grises de la normativa. La CONDUSEF refirió varios casos a la CNBV para investigación por presuntas irregularidades en la contratación.

Principales motivos de queja en 2026

El análisis de motivos muestra que los consumidores mexicanos continúan enfrentando problemas estructurales que no son nuevos, pero que persisten pese a la regulación vigente:

• Cargos no reconocidos: comisiones aplicadas sin consentimiento expreso o sin la debida notificación previa.
• Cobranza abusiva: llamadas fuera de horario, contacto a familiares o referencias sin autorización, y lenguaje intimidatorio por parte de despachos externos.
• Modificación unilateral de contratos: cambios en tasas de interés o límites de crédito sin notificación adecuada al usuario.
• Información engañosa en publicidad: discrepancias entre el CAT anunciado y las condiciones reales del contrato.
• Dificultades para cancelar productos: obstáculos para dar de baja tarjetas o créditos vigentes.

Resolución favorable al consumidor: apenas el 42%

Uno de los datos más llamativos del informe es que solo el 42% de los casos resueltos durante el primer semestre de 2026 terminó con una resolución favorable al consumidor. Este porcentaje, aunque ligeramente superior al 39% del mismo período de 2025, sigue siendo bajo y refleja las asimetrías de información y poder entre usuarios e instituciones financieras.

La CONDUSEF atribuye la baja tasa de resolución favorable a varios factores: documentación insuficiente por parte del reclamante, contratos con cláusulas que legalizan prácticas cuestionables, y la complejidad técnica de algunos productos financieros que dificulta la prueba del daño. El organismo lanzó en 2026 una campaña de alfabetización financiera para que los usuarios conserven evidencia de sus operaciones desde el momento de la contratación.

Nuevas herramientas digitales para defender tus derechos

Para agilizar la atención de reclamaciones, la CONDUSEF habilitó en 2026 tres nuevas funcionalidades en su portal digital:

• Seguimiento en tiempo real de quejas: el usuario puede consultar el estatus de su reclamación sin necesidad de llamar o acudir en persona.
• Chat de orientación financiera: un asistente automatizado disponible 24/7 para resolver dudas básicas sobre derechos del consumidor financiero.
• Comparador de CAT oficial: integrado al portal, permite contrastar el costo real de distintos productos de crédito registrados ante la CNBV.

Si has tenido problemas con alguna entidad financiera, recuerda que puedes presentar tu queja en condusef.gob.mx o llamando al 800-999-8080. Antes de contratar cualquier crédito personal en México, verifica que la entidad esté registrada ante la CNBV y que el CAT aparezca claramente en el contrato, ya que esto facilita enormemente cualquier reclamación futura.