Protección al Consumidor ante Acoso de Cobranza Online: Guía para Usuarios de Microcréditos en Chile

El acoso de cobranza, en su esencia, se refiere a una serie de conductas abusivas que persiguen insistentemente a un deudor para exigir el pago de una deuda. Tradicionalmente, esto ocurría mediante llamadas telefónicas o visitas presenciales. Sin embargo, con la proliferación de WhatsApp como canal de comunicación, las instituciones financieras pueden contactar a los solicitantes de microcréditos con una frecuencia y en horarios que resultan intrusivos y generan estrés. Es importante destacar que el simple intento de contacto no constituye acoso; la clave radica en la persistencia, el tono y la forma en que se realiza la comunicación. El objetivo del CMF es asegurar que estas interacciones respeten los derechos fundamentales del consumidor, protegiéndolo de prácticas que puedan afectar su bienestar.

El uso de WhatsApp para fines de cobranza plantea desafíos adicionales debido a la falta de registros formales y la dificultad para controlar el volumen de mensajes. DICOM, como buró de morosos, juega un papel crucial en este contexto al registrar las solicitudes de información crediticia y, en caso de existir un incumplimiento contractual, facilita su comunicación con la institución financiera. Sin embargo, esta colaboración debe estar siempre dentro del marco legal establecido, priorizando el respeto a los derechos del consumidor.

DICOM, operado por Equifax, es un buró de morosos que recopila información sobre el comportamiento crediticio de los individuos. Esta información es utilizada por las instituciones financieras para evaluar el riesgo de otorgar un microcrédito y determinar las condiciones de la deuda. En el marco de su función de supervisión general del mercado, DICOM colabora con el CMF para identificar posibles irregularidades en las prácticas de cobranza. No obstante, DICOM no es responsable de la conducta de cada institución financiera individualmente; su rol se centra en la recopilación y verificación de datos relacionados con la solvencia crediticia.

El CMF, como regulador financiero, tiene la responsabilidad principal de velar por el cumplimiento de las normas y leyes que protegen a los consumidores. El CMF establece lineamientos para las instituciones financieras en relación con el acoso de cobranza, incluyendo límites al número de comunicaciones permitidas, horarios de contacto, y la obligación de proporcionar información clara sobre la deuda. El objetivo del CMF es garantizar que las prácticas de cobranza sean proporcionales a la situación crediticia del deudor y no constituyan una vulneración de sus derechos.

Si te encuentras siendo objeto de acoso de cobranza a través de WhatsApp, es fundamental conocer tus derechos. El Código de Protección al Consumidor establece que las instituciones financieras no pueden utilizar métodos abusivos para obligarte a pagar una deuda. Esto incluye, pero no se limita a, llamadas o mensajes excesivos, amenazas, intimidación, o la divulgación de información personal sin tu consentimiento. Tienes derecho a solicitar que cesen las comunicaciones y a recibir información clara y detallada sobre la deuda, incluyendo el monto adeudado, los intereses aplicables, y las consecuencias del incumplimiento.

Es importante documentar todas las comunicaciones recibidas por WhatsApp, guardando capturas de pantalla o mensajes. Si consideras que estás siendo víctima de un acoso de cobranza injustificado, puedes presentar una denuncia ante el CMF. DICOM también puede ser involucrado si se detecta alguna irregularidad en la información crediticia que está siendo utilizada para justificar las prácticas abusivas. Recuerda que tienes derecho a la defensa y a buscar asesoría legal si es necesario.

Ante el inicio de una situación de acoso de cobranza vía WhatsApp, la primera medida a tomar es mantener la calma y responder de forma educada pero firme. Indica claramente que no estás dispuesto a recibir mensajes constantes ni amenazas, y solicita que se detengan las comunicaciones. Guarda toda evidencia de los mensajes recibidos, incluyendo capturas de pantalla o copias textuales. Documenta la fecha, hora y contenido de cada mensaje.

Si la situación persiste, puedes presentar una formalidad ante el CMF explicando detalladamente lo ocurrido y adjuntando la evidencia recopilada. También puedes considerar buscar asesoría legal para evaluar tus opciones y determinar si existe alguna causa para reclamar daños y perjuicios. DICOM puede ser notificado de la situación para verificar si existen inconsistencias en tu historial crediticio que estén siendo utilizadas para justificar el acoso. Recuerda, no estás obligado a ceder ante presiones indebidas y tienes derecho a proteger tus derechos como consumidor.