Reporte SERNAC Q2 2026: las denuncias sobre crédito de consumo aumentan un 18% y revelan prácticas abusivas del sector financiero

Denuncias por crédito de consumo suben 18% en el Q2 2026 según SERNAC

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) dio a conocer en junio de 2026 el reporte trimestral de denuncias en el sector de crédito de consumo, correspondiente al período abril-junio de 2026. El documento registra un total de 47.300 reclamaciones en este segmento durante el trimestre, lo que representa un aumento del 18% en comparación con el Q2 de 2025. Este crecimiento supera el aumento del mercado de crédito en el mismo período, lo que sugiere un deterioro en las prácticas de algunos actores del sector.

El director nacional del SERNAC señaló que el alza en las denuncias responde tanto a una mayor conciencia de los consumidores sobre sus derechos como a prácticas que aún no cumplen con los estándares exigidos por la Ley N° 19.496 de Protección al Consumidor y sus modificaciones. La institución anunció el inicio de procesos de mediación colectiva con tres entidades financieras con altos índices de reclamaciones no resueltas.

Los principales motivos de denuncia: cobros indebidos y falta de transparencia

El reporte desglosa las denuncias por categoría, revelando un panorama heterogéneo pero con patrones claros:

Cobros no autorizados o indebidos encabezan el listado con el 31% del total de reclamaciones. Los consumidores reportan cargos por seguros que no contrataron voluntariamente, comisiones de mantención que no figuraban en el contrato original y cobros por servicios adicionales que fueron incorporados sin su consentimiento. Las tarjetas de crédito de casas comerciales concentran una proporción significativa de estas denuncias.

Falta de información clara sobre tasas y costos representa el 24% de las denuncias. Los consumidores señalan que la Carga Anual Equivalente (CAE) — indicador equivalente a la DAE en otros países — no se comunica de forma clara en la publicidad ni en las propuestas de crédito, dificultando la comparación de ofertas. La brecha entre la tasa anunciada y el costo real del crédito sigue siendo una fuente de conflictos.

Cobranza extrajudicial agresiva concentra el 22% de los reclamos. Las quejas incluyen llamadas a horas inapropiadas, contacto con terceros (empleadores, familiares) sin autorización del deudor, y mensajes de texto con información incorrecta sobre consecuencias legales del no pago. La normativa vigente prohíbe expresamente estas prácticas, pero su cumplimiento sigue siendo deficiente en algunos operadores.

El resto de las denuncias abarca problemas con refinanciamientos, dificultades para prepagar créditos sin penalidades excesivas y errores en reportes a los registros de deuda como DICOM.

Sectores más denunciados: bancos, casas comerciales y fintech

En términos de sectores, las casas comerciales (retailers con financiamiento propio) concentran el 38% de las denuncias de crédito de consumo, seguidas por los bancos con el 34% y las entidades de crédito digital y fintech con el 18%. Las cooperativas de ahorro y crédito, pese a tener una cartera significativa, concentran solo el 10% de las quejas, lo que refleja una relación más cercana con sus socios-clientes.

El SERNAC destacó que la tasa de resolución de los reclamos previo a la mediación institucional varía notablemente entre actores: mientras algunos bancos resuelven favorablemente más del 70% de los reclamos directos de sus clientes, ciertas casas comerciales tienen tasas de resolución directa por debajo del 40%, lo que fuerza a los consumidores a recurrir al SERNAC para obtener una respuesta.

Derechos del consumidor: cómo reclamar eficazmente

Si usted ha sido afectado por alguna de las prácticas denunciadas, el SERNAC pone a disposición múltiples canales de reclamo. La vía más rápida es la plataforma web sernac.cl, donde puede ingresar su denuncia en pocos pasos y recibir un número de seguimiento. El plazo para que el proveedor responda es de 15 días hábiles desde la mediación SERNAC; si no hay acuerdo, el caso puede derivarse a los Tribunales de Justicia.

Antes de presentar un reclamo formal, conserve todos los documentos relacionados con el crédito: contrato, liquidaciones, comprobantes de pago y cualquier comunicación escrita o por correo electrónico con el proveedor. Estos documentos serán fundamentales para respaldar su denuncia. Consulte nuestra guía de créditos en Chile para conocer sus derechos antes de contratar.

Recomendaciones del SERNAC para contratar créditos de consumo en 2026

El SERNAC aprovechó la publicación del reporte para reiterar sus principales recomendaciones a los consumidores que están evaluando contratar un crédito de consumo. En primer lugar, exija siempre que le entreguen el contrato completo antes de firmarlo y tómese el tiempo necesario para leerlo, prestando especial atención a la sección de comisiones, seguros obligatorios y cláusulas de incumplimiento.

En segundo lugar, compare la Carga Anual Equivalente (CAE) entre al menos tres ofertas distintas. La CAE incluye todos los costos del crédito y es el único indicador que permite una comparación justa entre productos de diferentes proveedores. Evite dejarse guiar únicamente por la tasa de interés nominal o la cuota mensual, que pueden ocultar costos adicionales significativos.

Finalmente, desconfíe de ofertas con aprobación inmediata sin verificación de ingresos o historial crediticio — estas suelen conllevar costos muy elevados que pueden comprometer seriamente su presupuesto mensual. Utilice las herramientas de simulación disponibles en Creditolab Chile para calcular el costo real de su crédito antes de comprometerse.