SERNAC 2026: multas a entidades financieras en Chile – total de sanciones Q1-Q2, cobros ocultos, cargos no autorizados y cómo reclamar

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) de Chile ha intensificado en el primer semestre de 2026 sus acciones legales y sancionatorias contra entidades financieras que han incumplido la normativa de protección al consumidor. Las multas aplicadas en el período Q1-Q2 de 2026 alcanzan montos históricos, reflejando tanto el mayor número de reclamaciones presentadas por los ciudadanos como la mayor capacidad de litigación del organismo tras la reforma de la Ley del Consumidor de 2021.

Sanciones aplicadas por SERNAC en Q1-Q2 2026: panorama general

El balance de sanciones del primer semestre de 2026 evidencia una actividad fiscalizadora sin precedentes del SERNAC en el sector financiero:

• El total de multas aplicadas a entidades financieras en Q1-Q2 2026 supera los registros del mismo período del año anterior, reflejo de la capacidad reforzada del SERNAC tras la Ley 21.398 que amplió sus atribuciones sancionatorias
• Las entidades sancionadas incluyen bancos de distinto tamaño, casas comerciales con brazo financiero, cooperativas de ahorro y crédito y fintech de crédito de consumo registradas ante la CMF
• Varios procesos colectivos iniciados en años anteriores han culminado en 2026 con sentencias condenatorias que han establecido precedentes importantes para la industria
• El SERNAC ha hecho uso por primera vez en 2026 de la acción de interés colectivo simplificada, mecanismo que le permite actuar sin necesidad de identificar individualmente a todos los afectados en casos de infracciones masivas

Infracciones más frecuentes: cobros ocultos y cargos no autorizados

El análisis de las causas de sanción revela un patrón consistente de infracciones en el sector financiero chileno:

• Cobros de seguros no solicitados: la principal fuente de reclamaciones y sanciones en 2026 sigue siendo la activación de seguros de vida, desgravamen o cesantía vinculados a créditos sin el consentimiento explícito del consumidor o sin una explicación adecuada previa a la firma
• Cargos por servicios no prestados: comisiones de mantención de cuentas o tarjetas que no ofrecen los beneficios prometidos, comisiones de cobranza aplicadas sin previa notificación y cargos por SMS o alertas que el cliente no solicitó
• Modificación unilateral de condiciones: cambios en tasas de interés, límites de crédito o comisiones que no fueron comunicados con la anticipación y en la forma exigida por la ley
• Publicidad engañosa del CAE: comunicaciones comerciales que presentaban el costo del crédito sin incluir todos los componentes del CAE, induciendo a error al consumidor sobre el costo real de financiamiento
• Obstáculos al prepago: entidades que imponían requisitos adicionales no previstos en el contrato para el ejercicio del derecho a prepago, o que cobraban comisiones superiores a las legalmente autorizadas

Tendencias en las reclamaciones de consumidores financieros en 2026

Más allá de las sanciones concretas, el flujo de reclamaciones recibidas por SERNAC en 2026 permite identificar tendencias emergentes en el comportamiento del consumidor financiero chileno:

• El canal digital para presentar reclamaciones ha superado el 70% del total de quejas, reflejando la digitalización del comportamiento del consumidor y la mayor facilidad de acceso al formulario online
• Las reclamaciones contra fintechs crecen a mayor ritmo que las reclamaciones contra la banca tradicional, coherente con el mayor volumen de créditos otorgados por estos actores
• Los consumidores muestran mayor conciencia de sus derechos: la proporción de reclamaciones que incluyen referencia explícita a artículos de la Ley del Consumidor o de la normativa financiera ha aumentado respecto a años anteriores
• Las reclamaciones por productos financieros digitales (billeteras virtuales, créditos 100% online, BNPL) representan una proporción creciente del total, planteando desafíos de jurisdicción y competencia entre SERNAC y la CMF

Cómo presentar un reclamo ante el SERNAC en 2026

Si consideras que una entidad financiera te ha cobrado importes no autorizados o no te ha proporcionado información transparente sobre tu crédito, el SERNAC ofrece múltiples canales de atención:

• Portal web sernac.gob.cl: acceso a formulario de reclamo online disponible las 24 horas, con seguimiento del estado de tu solicitud
• Aplicación móvil SERNAC: disponible para iOS y Android, permite presentar reclamos y adjuntar documentación desde el smartphone
• Mediación gratuita: el SERNAC actúa como intermediario entre el consumidor y la empresa para alcanzar una solución extrajudicial; la empresa tiene obligación legal de responder en un plazo determinado
• SERNAC Financiero: unidad especializada en productos y servicios financieros, con equipos especializados en la normativa bancaria y de crédito de consumo
• En caso de no resolución por la vía de mediación, puedes recurrir al Juzgado de Policía Local o, para cuantías mayores, al Juzgado Civil competente

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