SERNAC protección deudores Chile H1 2026: 42.000 reclamos financieros, cobros no autorizados, seguros vinculados y nueva herramienta online

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) publicó en junio de 2026 su informe semestral sobre reclamos en el sector financiero, correspondiente al primer semestre del año. Con 42.000 reclamos recibidos, el mercado financiero sigue siendo el sector con mayor volumen de controversias entre consumidores e instituciones en Chile, aunque el lanzamiento de nuevas herramientas de resolución online está mejorando gradualmente las tasas de mediación exitosa.

42.000 reclamos financieros en H1 2026: volumen, canales y tendencias

El total de 42.000 reclamos financieros registrados por SERNAC en H1 2026 implica un incremento respecto al mismo período de 2025 y refleja tanto el crecimiento del mercado como una mayor conciencia de los derechos del consumidor:

• Distribución por tipo de institución – los bancos concentran el mayor número absoluto de reclamos, pero las fintech y plataformas de crédito digital presentan la mayor tasa de reclamos por cliente activo
• Canales de presentación – el 74% de los reclamos se presentó a través del portal digital SERNAC o la aplicación móvil, reflejo de la digitalización de los consumidores
• Tiempo promedio de resolución – el tiempo medio bajó a 18 días hábiles en H1 2026 desde los 24 días de H1 2025, gracias a la nueva herramienta de mediación online
• Tasa de mediación exitosa – el 61% de los reclamos procesados mediante mediación SERNAC concluyó con acuerdo entre las partes, frente al 54% del año anterior
• Los meses con mayor volumen de reclamos fueron marzo y junio, correlacionados con vencimientos de créditos de temporada alta y ajustes de tasas variables

Top 3 problemas: cobros no autorizados, seguros vinculados y CAE no informado

El análisis de las categorías de reclamo más frecuentes revela patrones sistemáticos en las prácticas comerciales del sector financiero chileno:

• Cobros no autorizados – primer lugar con el 28% del total; incluyen cargos realizados sin consentimiento expreso del consumidor (renovaciones automáticas de líneas de crédito, comisiones no contempladas en el contrato, cobros por servicios opcionales no solicitados)
• Seguros vinculados al crédito – segundo lugar con el 22%; la práctica de condicionar la aprobación o la tasa del crédito a la contratación de un seguro de desgravamen o de cesantía específico sigue siendo una fuente recurrente de controversias
• CAE no informado o mal calculado – tercer lugar con el 19%; la Carga Anual Equivalente es el indicador estandarizado de costo total del crédito; su omisión o cálculo incorrecto en la publicidad y documentación precontractual viola expresamente la Ley 19.496 y la normativa CMF
• Dificultades en el ejercicio del prepago – cuarto lugar; consumidores reportan trabas administrativas o cargos no justificados al intentar ejercer su derecho a prepago parcial o total del crédito
• Errores en el historial crediticio (DICOM) – quinto lugar; deudas ya pagadas o prescritas que permanecen en el registro DICOM, generando problemas para acceder a nuevos créditos

Nueva herramienta de resolución online SERNAC

SERNAC lanzó en mayo de 2026 una plataforma renovada de resolución de conflictos online con funcionalidades mejoradas:

• Mediación digital en tiempo real – el consumidor y el representante de la institución financiera pueden interactuar en una sesión virtual moderada por un mediador SERNAC, reduciendo significativamente los tiempos
• Seguimiento de estado – el consumidor puede monitorear en tiempo real el estado de su reclamo (recibido, en análisis, en mediación, resuelto) desde su cuenta en el portal o la app
• Integración con CMF – para reclamos que involucran posibles infracciones normativas (cobros sobre el IMC, CAE incorrecto), el sistema deriva automáticamente la denuncia a la CMF para su evaluación
• Accesibilidad – la plataforma está disponible en español y con opciones de accesibilidad para personas con discapacidad visual
• La herramienta recibió más de 18.000 reclamos en sus primeras semanas de operación, con una tasa de satisfacción del usuario del 78% según las encuestas de experiencia

Acciones SERNAC bajo Ley 19.496 y coordinación con CMF

SERNAC ha intensificado en 2026 sus acciones de enforcement bajo la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, en coordinación con la CMF:

• Demandas colectivas en tramitación ante los tribunales civiles contra instituciones financieras por prácticas sistemáticas de cobros no autorizados, con potencial de compensación para miles de afectados
• Requerimientos de información masivos a bancos y plataformas fintech para auditar la correcta aplicación de las normas de transparencia en la publicidad de créditos
• Coordinación formal con la CMF mediante protocolo de derivación: los reclamos que detectan posibles infracciones a las normas financieras se derivan a la CMF para la aplicación de sanciones administrativas
• Campaña educativa digital "Conoce tus derechos financieros" difundida a través de redes sociales, con énfasis en el derecho a la CAE, el prepago y la eliminación de deudas prescritas

Si tiene un problema con un crédito, presente su reclamo en sernac.cl y compare opciones de crédito transparentes en creditolab.com/cl.