Reporte SERNAC T2 2026: reclamos financieros disminuyen 8% en Chile, cobranza abusiva sigue siendo la queja más frecuente

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) publicó el 28 de junio de 2026 su reporte trimestral de reclamos del sector de servicios financieros correspondiente al segundo trimestre del año. El documento confirma una tendencia positiva: SERNAC recibió 82.400 reclamos financieros entre abril y junio de 2026, lo que representa una disminución del 8,1% respecto a los 89.700 reclamos registrados en el mismo trimestre de 2025. Esta baja, aunque moderada, es la primera reducción interanual significativa en el volumen de reclamos financieros desde el cuarto trimestre de 2022 y marca un punto de inflexión en la tendencia alcista que había caracterizado el sector en los últimos años.

La disminución en el volumen total de reclamos se produce en un contexto de mayor actividad de crédito en Chile, lo que hace aún más relevante el descenso en términos relativos. SERNAC señala que la tasa de reclamos por cada 10.000 contratos de crédito activos descendió de 18,4 en T2 2025 a 15,1 en T2 2026, lo que refleja una mejora real en las prácticas del sector y no solo un efecto estadístico. La institución atribuye esta mejora a tres factores principales: la implementación de los compromisos adquiridos por los principales actores del mercado en el marco de procedimientos voluntarios colectivos iniciados por SERNAC en 2025; el mayor conocimiento de los consumidores sobre sus derechos gracias a las campañas de educación financiera difundidas en medios digitales y en plataformas de redes sociales; y la fiscalización más activa de la CMF sobre las prácticas de cobranza y atención al cliente de las entidades supervisadas.

Pese a la mejora general, la cobranza extrajudicial abusiva o con información falsa sigue siendo el motivo de reclamo más frecuente, concentrando el 29% de las quejas totales del sector. Le siguen el cobro de comisiones o seguros no informados en el momento de la contratación (22%) y la demora o negativa en la tramitación de solicitudes de prepago (16%). Este último motivo ha experimentado la mayor reducción interanual, con una caída del 31% en el número de reclamos, que SERNAC asocia directamente con la publicación de la circular interpretativa sobre el derecho de prepago que la CMF emitió en enero de 2026 y con la formación que los principales proveedores dieron a sus equipos de atención al cliente en el primer trimestre del año.

Por tipo de proveedor, las empresas de crédito digital y las plataformas fintech presentan el mayor descenso proporcional en reclamos: un 18% menos respecto al T2 2025. SERNAC destaca que varias plataformas incorporaron chatbots de atención al cliente con capacidad de resolución autónoma para los casos más frecuentes de reclamos —consultas de saldo, solicitudes de estado de prepago y gestión de recibos— lo que redujo significativamente los tiempos de respuesta y la escalación de quejas al canal SERNAC. Las cajas de compensación y las cooperativas de ahorro registraron las menores mejoras, con descensos del 2% y el 3% respectivamente.

Para el tercer trimestre de 2026, SERNAC anuncia el lanzamiento de un simulador interactivo de derechos del consumidor financiero, disponible en el portal web y en la aplicación móvil de la institución, que permitirá a los usuarios chilenos identificar si un cobro, práctica de cobranza o cláusula contractual puede constituir una infracción a sus derechos y orientarlos sobre el canal adecuado de reclamo según la naturaleza y la gravedad de la situación. SERNAC también reforzará la coordinación con la CMF para intercambiar datos en tiempo real sobre los proveedores con mayor índice de reclamos, habilitando acciones de fiscalización conjunta más ágiles.