La Superfinanciera actualiza el marco de proteccion al consumidor financiero en Colombia en 2026

La Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) ha publicado en junio de 2026 la actualizacion de las disposiciones del Sistema de Atencion al Consumidor Financiero (SAC), el marco regulatorio que establece los derechos de los usuarios del sistema financiero colombiano y las obligaciones de las entidades supervisadas en materia de transparencia, atencion de quejas y educacion financiera. La actualizacion es la mas significativa desde la expedicion de la Ley 1328 de 2009 que creo el marco de proteccion al consumidor financiero en Colombia.

El informe de quejas de la SFC correspondiente al primer trimestre de 2026 muestra que el sistema financiero colombiano recibio 1,24 millones de quejas en ese periodo, de las cuales el 38% correspondieron a productos de credito —tarjetas de credito, creditos de consumo y microcreditos— y el 29% a productos de captacion y pagos digitales. Las causas mas frecuentes de queja en el segmento de credito son: cobros no autorizados o no explicados (31%), deficiencias en la atencion al cliente (24%), discrepancias en los saldos reportados (19%) y practicas de cobranza inadecuadas (18%). Estos datos sustentan las actualizaciones regulatorias publicadas.

Nuevos plazos de atencion de quejas

Una de las modificaciones mas relevantes para el consumidor es la reduccion de los plazos maximos de respuesta a quejas. Con las disposiciones actualizadas de la SFC, las entidades supervisadas deberan dar respuesta definitiva a las quejas de sus usuarios en un plazo maximo de 15 dias habiles para quejas ordinarias —frente al plazo anterior de 15 dias calendario— y de 8 dias habiles para quejas calificadas como urgentes, que incluyen bloqueos de cuentas, cobros duplicados que afecten liquidez del usuario y errores en reportes a centrales de riesgo como Datacredito o Transunion.

Si la entidad no responde en el plazo establecido, el consumidor puede elevar la queja directamente ante la SFC a traves del portal de atencion al consumidor en superfinanciera.gov.co, la linea gratuita 01-8000-180-888 o el Defensor del Consumidor Financiero de la propia entidad, figura obligatoria para todas las entidades supervisadas. La SFC podra sancionar a las entidades con multas de hasta 200 salarios minimos por incumplimiento sistematico de plazos de atencion.

Obligaciones de transparencia reforzadas

Las disposiciones actualizadas refuerzan las obligaciones de transparencia en la etapa precontractual del credito. Las entidades deberan presentar al usuario, antes de la firma de cualquier contrato de credito, un resumen ejecutivo de condiciones que incluya en formato estandarizado: tasa efectiva anual, monto total a pagar en pesos, numero y valor de las cuotas, cargos por prepago y consecuencias del incumplimiento. Este resumen debe estar disponible en el canal digital utilizado para la solicitud y no puede estar subordinado a la aceptacion de terminos y condiciones.

Ademas, la SFC exige que la comunicacion de aprobacion o rechazo de una solicitud de credito incluya la razon principal de la decision. En los casos de rechazo, la entidad debe informar si la causa es el historial en centrales de riesgo —lo que activa el derecho del usuario a conocer y, si corresponde, impugnar esa informacion— o factores de capacidad de pago. Esta disposicion busca reducir la opacidad en las decisiones de credito que ha sido una fuente frecuente de frustracion y desconfianza de los consumidores. Consulte sus derechos como consumidor financiero y compare las entidades disponibles en nuestra seccion de creditos en Colombia.