Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE)

La Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) es el área que, por mandato de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, deben tener todas las instituciones financieras que operan en México —bancos, SOFOM, aseguradoras, administradoras de fondos para el retiro y otras entidades reguladas— para recibir y resolver directamente las consultas, reclamaciones y quejas de sus clientes.

La existencia de la UNE responde a un esquema escalonado de protección al usuario financiero: antes de que la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) intervenga formalmente en una controversia, se espera que el usuario intente resolver el problema directamente con la institución a través de su UNE. Cada institución está obligada a informar públicamente los datos de contacto de su UNE (dirección, teléfono, correo electrónico) y a dar respuesta a las quejas presentadas dentro de plazos determinados por la normativa aplicable.

Cómo funciona en la práctica:

• El cliente presenta su queja o aclaración directamente ante la UNE de la institución (por ejemplo, por un cobro no reconocido, una comisión indebida o una discrepancia en el saldo de un crédito)
• La UNE debe registrar el caso y dar una respuesta formal dentro del plazo establecido
• Si el usuario no queda satisfecho con la respuesta de la UNE, o si esta no responde en el plazo correspondiente, puede entonces presentar su reclamación ante CONDUSEF, que puede iniciar un proceso de conciliación entre las partes

Contar con este primer nivel de atención interno busca resolver de forma más ágil los problemas cotidianos entre usuarios e instituciones financieras, reservando la intervención de CONDUSEF para los casos que no logran resolverse directamente.

Si tienes una disputa con tu institución de crédito —por ejemplo, un cargo no reconocido en tu crédito revolvente o un desacuerdo sobre el saldo de tu préstamo— el primer paso recomendado es contactar a la UNE de esa institución antes de escalar el caso a CONDUSEF.