CONDUSEF reporta en junio de 2026 un aumento del 27% en las quejas contra apps de préstamos, lideradas por cobros indebidos y cobranza abusiva

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) ha publicado en junio de 2026 un balance de las quejas recibidas contra aplicaciones de préstamos durante el primer semestre del año, que revela un aumento del 27% respecto al mismo período de 2025. El incremento confirma la tendencia al alza de la conflictividad en el segmento de crédito digital en México, un mercado en plena expansión que atrae cada vez a más usuarios pero que también concentra un número creciente de reclamaciones.

La CONDUSEF señala que el aumento de las quejas debe interpretarse en el contexto del crecimiento del propio segmento: a medida que más usuarios contratan préstamos a través de aplicaciones, aumenta también el número absoluto de incidencias. No obstante, la comisión advierte de que ciertas prácticas detectadas constituyen incumplimientos claros de la normativa de protección al usuario financiero y requieren una respuesta firme.

Las principales causas de queja

El análisis de las quejas recibidas por la CONDUSEF identifica las siguientes causas como las más frecuentes en el segmento de apps de préstamos:

• Cobros indebidos: la causa de queja más habitual, que incluye el cobro de comisiones no pactadas, la aplicación de intereses superiores a los informados y los cargos por servicios no solicitados por el usuario.
• Cobranza abusiva: prácticas de cobro que vulneran los derechos del usuario, como el contacto con familiares, amigos o contactos del teléfono del deudor, las llamadas y mensajes a horas inapropiadas y el uso de un lenguaje amenazante o intimidatorio.
• Acceso indebido a datos del teléfono: aplicaciones que solicitan permisos excesivos —acceso a contactos, fotos y galería— y los utilizan posteriormente con fines de presión en la cobranza.
• Falta de claridad en el CAT: quejas relacionadas con la dificultad para conocer el Costo Anual Total real del producto antes de la contratación.

El Buró de Entidades Financieras: una herramienta clave

Ante el aumento de las quejas, la CONDUSEF recuerda a los usuarios la importancia de consultar el Buró de Entidades Financieras (BEF) antes de contratar cualquier producto de crédito. El Buró es una herramienta pública y gratuita que recopila información sobre las entidades financieras supervisadas, incluyendo el número de reclamaciones recibidas, los productos que ofrecen y las sanciones impuestas. Consultar el Buró permite al usuario conocer la reputación de la entidad y comparar el comportamiento de distintas plataformas en materia de atención al cliente.

La CONDUSEF insiste en que la presencia de una entidad en el Buró es además una señal de que se trata de una entidad supervisada: muchas de las aplicaciones que generan los problemas más graves son aplicaciones no reguladas, frecuentemente de origen extranjero, que operan al margen de la supervisión de las autoridades mexicanas y que no figuran en el Buró.

Recomendaciones para evitar problemas

La comisión ofrece varias recomendaciones para que los usuarios eviten caer en problemas con las apps de préstamos:

• Verificar que la entidad está regulada: comprobar que la aplicación corresponde a una Institución de Tecnología Financiera (ITF) autorizada o a otra entidad supervisada que figure en el Buró de Entidades Financieras.
• Revisar los permisos solicitados: desconfiar de las aplicaciones que solicitan acceso a contactos, fotos o ubicación, ya que estos permisos no son necesarios para evaluar un crédito y suelen utilizarse para la cobranza abusiva.
• Conocer el CAT antes de contratar: asegurarse de conocer el Costo Anual Total del préstamo, que es el indicador que permite comparar el coste real entre productos.
• Conservar la documentación: guardar el contrato y todos los comprobantes de pago para poder reclamar si surge cualquier discrepancia.

Cómo presentar una queja ante la CONDUSEF

Los usuarios que consideren que sus derechos han sido vulnerados pueden presentar una queja ante la CONDUSEF a través de su portal web, de la aplicación móvil o de forma presencial. El procedimiento es gratuito y la comisión actúa como mediadora entre el usuario y la entidad para buscar una solución. En los casos de cobranza abusiva o de aplicaciones no reguladas, la CONDUSEF puede además remitir el caso a las autoridades competentes.

Para comparar las opciones de crédito digital regulado en México y conocer las entidades con mejor historial de atención al cliente, consulte nuestro comparador y siga las noticias de regulación financiera en México para conocer las novedades de la CONDUSEF.