Derechos del Consumidor en Mora en un Préstamo en México: Intereses, Cobranza, CONDUSEF y Buró

El interés moratorio es el cargo adicional que la institución puede cobrar cuando te atrasas en un pago. A diferencia del interés ordinario (que se aplica siempre), el moratorio sólo aplica sobre los montos vencidos y no pagados.

¿Existe un límite legal a los intereses moratorios en México?

Sí, aunque la regulación varía según el tipo de crédito y la institución:

• Créditos al consumo (tarjetas de crédito, crédito personal): La Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros establece que el interés moratorio no puede exceder el doble del interés ordinario pactado. Por ejemplo, si tu tasa ordinaria es del 2% mensual, la mora no puede ser mayor al 4% mensual sobre el monto vencido.
• Tarjetas de crédito específicamente: La Ley para la Transparencia también limita la capitalización de intereses: los intereses no pueden capitalizarse para generar nuevos intereses (no hay interés compuesto sobre intereses moratorios en tarjetas).
• Créditos hipotecarios: Los contratos de crédito hipotecario regulados por la Sociedad Hipotecaria Federal (SHF) o INFONAVIT tienen sus propias reglas, generalmente más protectoras para el deudor.
• Microcréditos y créditos grupales: Este segmento tiene menos regulación explícita, pero sigue sujeto al principio general de que la mora no puede superar el doble de la tasa ordinaria.

¿Pueden cobrar la mora sobre el total del crédito o sólo sobre la parte vencida?

La ley establece que el interés moratorio debe aplicarse únicamente sobre el saldo vencido, no sobre el total del crédito. Si tienes un crédito de $50,000 pesos y debes $5,000 de cuotas atrasadas, la mora aplica sólo sobre esos $5,000, no sobre los $50,000. Muchos contratos ilegales o abusivos intentan aplicar la mora sobre el total; si eso sucede, es materia de reclamación ante la CONDUSEF.

¿Qué hacer si te están cobrando más intereses de lo permitido?

• Revisa tu contrato original para verificar la tasa ordinaria pactada y el límite de mora establecido.
• Compara el estado de cuenta con lo que debería corresponder.
• Presenta una reclamación ante la Unidad Especializada (UNE) de la institución.
• Si no recibes respuesta satisfactoria, escala a la CONDUSEF.

Las prácticas de cobranza en México están reguladas principalmente por la Ley para Regular las Agencias de Cobranza (vigente desde 2014) y por las normas de la CONDUSEF. Estas leyes establecen derechos claros para el deudor frente a las empresas de cobranza, ya sean internas de la institución o externas (agencias subcontratadas).

Lo que los cobradores NO pueden hacer:

• Llamar a familiares, vecinos o empleadores para informarles de la deuda o presionarlos a que tú pagues. El incumplimiento es tuyo, no de ellos, y el cobrador no puede involucrarlos.
• Llamar fuera del horario permitido: La ley prohíbe llamadas antes de las 7:00 a.m. y después de las 10:00 p.m. de lunes a viernes, y después de las 3:00 p.m. los sábados. No puede haber contacto en domingos ni días festivos nacionales.
• Usar lenguaje amenazante, intimidatorio o denigrante: Amenazas de cárcel (en México la deuda civil no es delito penal), insultos o presión psicológica extrema son ilegales.
• Presentarse en el domicilio sin aviso previo: Si un cobrador visita tu domicilio, debe identificarse plenamente, mostrar documentación de la deuda y no puede entrar sin tu consentimiento.
• Usar información falsa: Hacerse pasar por abogados, jueces, funcionarios del gobierno o amenazar con medidas legales que no están en curso.
• Negarse a identificarse: Todo cobrador (por teléfono o en persona) debe identificarse con nombre completo y empresa que representa.
• Contactarte en tu lugar de trabajo de manera que afecte tu empleo: Si el cobrador llama al número de trabajo, puede hacerlo sólo si ese fue el número que proporcionaste; pero no puede informarle a tu empleador sobre la deuda.

Lo que los cobradores SÍ pueden hacer:

• Llamarte a tu teléfono personal en el horario permitido.
• Enviarte notificaciones escritas por correo o email.
• Informarte sobre el monto de la deuda y las opciones de pago.
• Ofrecerte planes de pago o reestructuras.
• Iniciar acciones legales civiles (demanda judicial) si la deuda es legítima y el plazo de prescripción no ha vencido.

Cómo documentar una violación a las reglas de cobranza:

En México puedes grabar legalmente las llamadas en las que participas sin necesidad de avisar a la otra parte. Guarda todas las grabaciones con fecha y hora. También guarda capturas de mensajes de texto y WhatsApp. Con esa evidencia, puedes presentar una queja ante la CONDUSEF o incluso una denuncia penal si las amenazas constituyen un delito.

El Buró de Crédito (y su competidor, Círculo de Crédito) son Sociedades de Información Crediticia (SIC) que registran el historial de todos los créditos que has tenido en México: créditos personales, tarjetas, hipotecas, créditos automotrices, servicios de telefonía postpago y otros.

¿Cuándo te reportan al Buró?

Toda institución financiera que otorgó un crédito está obligada a reportar tu comportamiento de pago al Buró mensualmente: si pagaste a tiempo, cuánto debes, si estás en mora y cuántos meses llevas sin pagar. No es un castigo; es un sistema de información para todas las partes.

¿Cuánto tiempo permanece una mora negativa en tu historial?

La Ley para Regular las Sociedades de Información Crediticia establece plazos de eliminación de registros negativos según el monto de la deuda:

• Deudas menores al equivalente a 25 UDIS: Se eliminan 1 año después de que la deuda sea liquidada o prescrita.
• Deudas de 25 a 500 UDIS: Se eliminan 2 años después.
• Deudas de 500 a 1,000 UDIS: Se eliminan 4 años después.
• Deudas mayores a 1,000 UDIS: Se eliminan 6 años después de la liquidación.
• Deudas muy grandes (más de 400,000 UDIS) o con fraude: No se eliminan automáticamente.

El valor de la UDI lo publica diariamente el Banco de México. A manera de referencia aproximada (2026): 1,000 UDIS equivalen aproximadamente a $8,000-$9,000 pesos. La mayoría de los créditos personales de consumo caen en el rango de eliminación a los 6 años.

¿Qué pasa si la deuda es incorrecta en el Buró?

Tienes derecho a solicitar la corrección de información errónea en el Buró de Crédito. El proceso:

1. Solicita tu Reporte de Crédito Especial gratuito (una vez al año en burodecredito.com.mx).
2. Identifica el registro incorrecto.
3. Presenta una reclamación directamente ante el Buró de Crédito, que tiene 30 días hábiles para investigar.
4. También puedes presentar una reclamación ante la institución que hizo el reporte incorrecto y solicitar que lo corrijan ante el Buró.
5. Si no resuelven, la CONDUSEF puede intervenir.

Si estás en mora y no puedes pagar el monto total adeudado, tienes varias opciones antes de que la situación escale a una demanda judicial.

Reestructura de deuda:

Es el acuerdo de modificar las condiciones originales del crédito para hacerlo manejable: ampliar el plazo, reducir la tasa de interés temporalmente, o condonar parte de los intereses moratorios acumulados. Toda institución regulada está obligada por la CONDUSEF a analizar de buena fe las solicitudes de reestructura de deudores en mora. Para solicitarla:

• Dirígete a la institución (su UNE o área de cobranza) por escrito.
• Propón condiciones específicas basadas en tu capacidad de pago actual.
• Solicita la propuesta de reestructura por escrito antes de firmar.
• Compara el CAT de la deuda reestructurada con el original usando el glosario de CAT promedio.

Quita:

Una quita es el perdón parcial de la deuda: la institución acepta recibir menos del total adeudado como pago final. Las quitas son más comunes en carteras de crédito muy deterioradas (deudas con más de 6-12 meses de mora) donde la institución prefiere recuperar algo que nada. Afectan negativamente tu historial en el Buró durante el tiempo correspondiente según el monto, pero liquidan la deuda.

Prescripción de la deuda:

En México, las deudas civiles tienen un plazo de prescripción (el tiempo durante el cual el acreedor puede ejercer acción legal). Para créditos personales, ese plazo es generalmente de 3 años desde la última fecha de pago o reconocimiento de la deuda. Una deuda prescrita no desaparece del Buró automáticamente, pero el acreedor ya no puede demandar judicialmente para cobrarla. Importante: reconocer la deuda (ya sea verbalmente en una grabación o por escrito) reinicia el plazo de prescripción.

Asesoría gratuita de la CONDUSEF:

La CONDUSEF ofrece el servicio PROFECO Financiero y orientación gratuita para deudores en mora. Pueden orientarte sobre la mejor estrategia según tu situación, sin costo y sin que la institución lo sepa. Puedes también revisar las opciones de crédito de CréditoLab en México si planeas consolidar tu deuda con un nuevo crédito de menor costo.

Si la institución financiera o su agencia de cobranza está violando tus derechos, puedes y debes reportarlo. La CONDUSEF tiene facultades para sancionar a las instituciones reguladas por prácticas abusivas de cobranza.

Motivos de queja más comunes en situaciones de mora:

• Llamadas fuera del horario permitido o a personas que no son el deudor.
• Cobro de intereses moratorios superiores al límite legal.
• Aplicación de mora sobre el total del crédito en lugar de sólo el monto vencido.
• Negativa a entregar estado de cuenta actualizado o tabla de amortización.
• Reporte incorrecto o en fecha incorrecta al Buró de Crédito.
• Uso de lenguaje amenazante o intimidatorio.
• Negativa a analizar una solicitud de reestructura de buena fe.

Cómo presentar la queja:

1. Reúne evidencias: grabaciones, capturas de pantalla, estados de cuenta, correspondencia.
2. Presenta primero una reclamación formal ante la UNE de la institución y guarda el número de folio.
3. Si no resuelven en el plazo legal (45 días hábiles en general), accede a REDECO en condusef.gob.mx y abre el expediente.
4. Puedes también llamar al 800 999 8080 para orientación previa.

Derechos que conservas incluso si no puedes pagar:

• Derecho a recibir estado de cuenta detallado cuando lo solicites.
• Derecho a conocer el monto exacto de la deuda (capital + intereses + mora + comisiones) en cualquier momento.
• Derecho a ser tratado con respeto y dignidad por el cobrador.
• Derecho a proponer una reestructura y a recibir una respuesta formal.
• Derecho a que la mora no se aplique sobre el total del crédito sino sólo sobre el vencido.
• Derecho a la prescripción de la acción judicial una vez transcurrido el plazo legal.

Estar en mora es una situación financiera difícil, pero no te convierte en alguien sin derechos. La legislación mexicana ofrece protecciones reales que puedes ejercer con o sin abogado, con el apoyo gratuito de la CONDUSEF.