Cómo Reclamar Cobros No Autorizados ante la CONDUSEF en México: Guía Paso a Paso 2026

Antes de iniciar la reclamación, es importante identificar con precisión el tipo de cobro no autorizado que enfrentas, porque determina el proceso específico y los plazos aplicables bajo la legislación financiera mexicana.

Tipos de cobros no autorizados más frecuentes:

• Cargo no reconocido en tarjeta de crédito o débito: Aparece en tu estado de cuenta un cargo por una compra que nunca realizaste, ya sea en punto de venta o en línea. Puede ser resultado de robo de datos de la tarjeta, clonación o fraude en comercio.
• Comisión bancaria no autorizada: El banco cobra una comisión que no estaba en el contrato original o que fue eliminada en una modificación contractual de la que no fuiste notificado adecuadamente.
• Cargo de seguro no solicitado: Aparece en tu estado de cuenta el cobro de un seguro de vida, seguro de desempleo o producto similar que nunca contrataste formalmente o que fue vinculado a tu crédito sin tu consentimiento explícito.
• Domiciliación no autorizada o que no se cancela: Un cargo recurrente (membresía, suscripción, pago a empresa de servicios) sigue debitándose de tu cuenta o tarjeta a pesar de que lo cancelaste formalmente con el proveedor del servicio.
• Cargo después de cancelación del servicio: La empresa sigue cobrando después de que tramitaste la cancelación de un producto o servicio.
• Intereses o comisiones calculados incorrectamente: El monto de los intereses o comisiones en tu crédito no corresponde al CAT pactado en el contrato.

Tus derechos fundamentales ante cobros no autorizados:

• Derecho a reclamar directamente ante la institución financiera y recibir respuesta formal.
• Derecho a que el cargo en disputa sea suspendido mientras se investiga, sin que genere intereses adicionales.
• Derecho a cancelar cualquier domiciliación recurrente en cualquier momento (Art. 50 Bis LIC).
• Derecho a escalar la queja ante la CONDUSEF si la institución no responde o resuelve insatisfactoriamente.
• Derecho a un proceso gratuito de conciliación mediado por la CONDUSEF.

Para comparar instituciones con mejores prácticas de transparencia en cobros, revisa las opciones de crédito disponibles y consulta el glosario de CAT para verificar que el costo de tu crédito corresponde a lo pactado.

El proceso formal siempre empieza con una reclamación directa ante la institución financiera involucrada. La ley mexicana exige que hagas este primer paso antes de escalar a la CONDUSEF, y muchos casos se resuelven favorablemente en esta etapa si se documentan bien desde el inicio.

Cómo presentar la reclamación ante la institución:

1. Comunícate con el área de atención al cliente de la institución: por teléfono (el número debe estar en tu estado de cuenta o tarjeta), en línea a través de su portal o app, o en sucursal. Exige hablar con el área de "aclaraciones" o "reclamaciones" específicamente.
2. Describe el cargo no autorizado con precisión: fecha, monto exacto, nombre del comercio o concepto que aparece en el estado de cuenta, y por qué no lo reconoces o no lo autorizaste.
3. Solicita el número de folio o número de caso de tu reclamación. Sin este número, no tienes evidencia formal de que presentaste la queja.
4. Solicita que el cargo sea marcado como "en disputa" o "en aclaración" para que no genere intereses mientras se investiga. En tarjetas de crédito, esto es una práctica estándar regulada.
5. Si la reclamación es por un cargo en tarjeta de crédito o débito fraudulento, solicita la cancelación inmediata de la tarjeta y la emisión de una nueva con diferente número para prevenir cargos adicionales.

Documentos que debes reunir en esta etapa:

• Estado de cuenta donde aparece el cargo no autorizado (original o descarga digital con fecha).
• Contratos o documentos que muestran los términos acordados (para comisiones incorrectas).
• Cualquier comunicación previa con la institución sobre este tema.
• Si ya cancelaste el servicio domiciliado, el comprobante de cancelación del proveedor del servicio.

Guarda registro de la fecha y hora de cada contacto, el nombre del agente con quien hablaste (si es por teléfono) y el contenido de la comunicación. Esta documentación es esencial si necesitas escalar a la CONDUSEF. El plazo legal para que la institución resuelva en el caso de cargos no reconocidos en tarjeta es de 30 días hábiles bajo la Ley de Instituciones de Crédito.

El BROU (Buró de Reclamaciones de Usuarios) es el sistema de la CONDUSEF que registra todas las reclamaciones formales contra instituciones financieras en México. Es público, gratuito y puedes consultarlo para saber el historial de quejas de cualquier institución antes de contratar. Para presentar tu queja, el sistema integrado es SISCON, al que accedes desde condusef.gob.mx.

Cómo presentar tu reclamación en la CONDUSEF mediante SISCON/BROU:

1. Accede a condusef.gob.mx y busca la sección "Presenta tu Queja" o el sistema SISCON.
2. Crea una cuenta de usuario o accede con tu cuenta existente de la CONDUSEF.
3. Selecciona el tipo de institución financiera (banco, SOFOM, aseguradora, etc.) y búscala por nombre en el registro.
4. Selecciona el tipo de producto financiero involucrado (tarjeta de crédito, cuenta de ahorro, préstamo personal, etc.).
5. Selecciona el tipo de queja que mejor describe tu situación (cargo no reconocido, cobro indebido, comisión no autorizada, etc.).
6. Describe con detalle el problema: fecha del cargo, monto, lo que solicitaste a la institución, la respuesta que recibiste y por qué es insatisfactoria.
7. Adjunta los documentos de respaldo en formato digital: estado de cuenta, número de folio de tu reclamación ante la institución, comunicaciones escritas.
8. Envía la queja. Recibirás un número de folio CONDUSEF que debes conservar para dar seguimiento.

Qué ocurre después de presentar la queja:

La CONDUSEF notifica a la institución financiera, que tiene un plazo para responder y comparecer a una audiencia de conciliación (generalmente entre 20 y 30 días hábiles después de la notificación). En la audiencia de conciliación, un conciliador de la CONDUSEF intenta que las partes lleguen a un acuerdo. Si no hay acuerdo, la CONDUSEF puede continuar con un proceso de arbitraje cuyo laudo es vinculante.

También puedes presentar la queja por teléfono llamando al 800 999 8080 (gratuito desde cualquier parte de México en días hábiles) o en persona en las oficinas de la CONDUSEF en Ciudad de México o en las delegaciones estatales. Consulta las guías disponibles para más información sobre el proceso de conciliación.

El artículo 50 Bis de la Ley de Instituciones de Crédito (LIC) establece uno de los derechos más prácticos para los usuarios bancarios en México: el derecho a cancelar en cualquier momento las domiciliaciones de cargos recurrentes a tu cuenta bancaria o tarjeta, sin necesidad de autorización de la empresa beneficiaria del cobro.

Qué establece el Art. 50 Bis LIC:

• El titular de una cuenta bancaria puede solicitar al banco la cancelación de cualquier domiciliación en cualquier momento, sin expresión de causa y sin necesidad de tramitar la cancelación primero con la empresa que hace el cobro.
• El banco está obligado a cancelar la domiciliación a partir de la siguiente fecha de cobro programado, sin poder cobrar comisión por este servicio.
• La solicitud de cancelación puede hacerse por cualquier canal de atención del banco (en sucursal, por teléfono, por banca en línea o por la app móvil).
• Si después de la solicitud de cancelación el cargo vuelve a realizarse, se trata de un cargo no autorizado reclamable bajo los procedimientos de cobros indebidos.

Cómo ejercer el Art. 50 Bis LIC en la práctica:

1. Identifica en tu estado de cuenta el cargo recurrente que quieres cancelar: empresa que lo genera, monto y fecha de cobro habitual.
2. Comunícate con el área de atención de tu banco y solicita expresamente la "cancelación de domiciliación" para ese cargo específico, mencionando el Art. 50 Bis LIC como fundamento.
3. Obtén el número de folio o confirmación escrita de que la cancelación fue procesada.
4. Verifica en tu próximo estado de cuenta que el cargo ya no aparece. Si vuelve a aparecer, repórtalo como cargo no autorizado con el folio de cancelación como evidencia.

Si el banco se niega a cancelar la domiciliación:

La negativa del banco a cancelar una domiciliación bajo el Art. 50 Bis LIC es una violación directa de la ley y un motivo válido de queja ante la CONDUSEF. Presenta la queja en SISCON (condusef.gob.mx) indicando el artículo de la ley que está siendo incumplido. La CONDUSEF tiene poderes de sanción directa sobre los bancos e instituciones reguladas por la CNBV. Complementariamente, puedes presentar también una queja ante el Banco de México (Banxico) a través de su portal (banxico.org.mx) para reportar el incumplimiento de una institución bancaria con la regulación vigente.

Si la CONDUSEF no resuelve tu reclamación de forma satisfactoria o si el cobro no autorizado involucra una empresa comercial (no exclusivamente una institución financiera), tienes opciones adicionales de escalada: la PROFECO y el Banco de México (Banxico).

Cuándo escalar a PROFECO:

La PROFECO (Procuraduría Federal del Consumidor) tiene jurisdicción sobre los cobros no autorizados realizados por empresas comerciales (tiendas en línea, suscripciones de servicios, empresas de telecomunicaciones, comercios físicos) cuando el cargo fue realizado a través de una tarjeta bancaria pero el responsable primario es la empresa comercial, no el banco.

• Si una empresa sigue cobrando después de que cancelaste un servicio, la PROFECO puede mediar directamente con la empresa.
• Si una empresa realizó un cargo por un importe diferente al acordado, la PROFECO protege tu derecho como consumidor.
• Puedes presentar tu queja ante la PROFECO en profeco.gob.mx o llamando al 800 468 8722 (PROFECO).

Cuándo acudir a Banxico:

El Banco de México (Banxico) no atiende directamente quejas individuales de consumidores, pero tiene un mecanismo de reporte de incumplimientos por parte de las instituciones bancarias que puede activarse cuando:

• Un banco viola sistemáticamente el artículo 50 Bis LIC negándose a cancelar domiciliaciones.
• Una institución no cumple con las obligaciones de divulgación del CAT según la Circular Banxico 21/2009.
• Hay prácticas que afectan al sistema de pagos en general.

El reporte a Banxico se hace a través de su portal (banxico.org.mx) en la sección de atención al público. Banxico puede iniciar procedimientos de supervisión y sanción contra la institución, aunque el proceso es menos inmediato que la CONDUSEF para casos individuales.

Seguimiento efectivo de tu reclamación:

• Mantén un registro cronológico de todos los pasos: fechas, canales, nombres de agentes, números de folio.
• Guarda copias de toda comunicación escrita: correos, notificaciones del sistema BROU, resoluciones.
• Si la resolución es favorable, verifica en tu siguiente estado de cuenta que el cargo fue efectivamente revertido o que la domiciliación fue cancelada.

Para comparar instituciones con mejor historial de resolución de reclamaciones, consulta el BROU de la CONDUSEF en condusef.gob.mx, donde puedes ver el ranking de quejas por institución. Las ofertas disponibles en el portal incluyen información sobre el tipo de institución para que puedas tomar una decisión informada.