Libro de Reclamaciones
Definición
Libro de Reclamaciones: Registro obligatorio que toda empresa financiera en Perú debe ofrecer para canalizar quejas de consumidores.El Libro de Reclamaciones es una herramienta obligatoria en Perú, regulada por INDECOPI, que toda empresa que ofrece bienes o servicios al consumidor —incluidas las entidades financieras y plataformas de préstamos rápidos— debe poner a disposición de sus clientes, tanto en formato físico como virtual.
Permite al usuario registrar formalmente una queja o reclamo relacionado con, por ejemplo, cobros indebidos, tasas de interés no informadas o problemas con el servicio de atención al cliente. La empresa está obligada a responder dentro de un plazo máximo de 30 días calendario (15 días hábiles en el caso de servicios financieros regulados por la SBS).
- Registrar un reclamo no tiene costo alguno para el consumidor
- Es un antecedente formal que puede usarse ante INDECOPI si la empresa no resuelve el problema
- Las plataformas digitales deben ofrecer un enlace visible al Libro de Reclamaciones Virtual en su sitio web
Si tienes un problema con un préstamo rápido en Perú —por ejemplo, una tasa distinta a la pactada o cobros de comisiones no informadas según la Ley de Shock Financiero— presentar el reclamo en este libro es el primer paso antes de escalar el caso a INDECOPI o a la SBS.
El reclamo debe registrarse indicando de forma clara los datos del cliente, la descripción detallada del problema (fecha, monto y concepto) y, de ser posible, el resultado que se espera de la empresa (devolución de un cobro, corrección de una tasa, etc.). Es recomendable solicitar una copia o número de seguimiento del reclamo registrado, ya sea en el libro físico o en la plataforma virtual, para poder acreditar la fecha de presentación en caso de que el problema escale a INDECOPI.
Es importante distinguir el Libro de Reclamaciones de un simple libro de sugerencias o buzón de quejas informal: al ser un mecanismo regulado, su uso genera obligaciones legales de respuesta para la empresa y constituye un antecedente formal válido ante la autoridad de protección al consumidor. Muchas plataformas de préstamos rápidos en Perú incluyen el enlace al libro virtual directamente en el pie de página de su sitio web, junto con los datos de contacto de atención al cliente.
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Ver también
Preguntas frecuentes sobre Libro de Reclamaciones
¿Qué significa "Libro de Reclamaciones" en el contexto de los préstamos en Perú?
El término "Libro de Reclamaciones" se utiliza en el sector financiero de Perú con el significado explicado arriba. La normativa de SBS lo regula específicamente para el mercado local.
"Libro de Reclamaciones" aparece en mi contrato de préstamo. ¿Qué debo saber?
Si encuentras el término "Libro de Reclamaciones" en tu contrato, lee detenidamente las cláusulas asociadas. Tienes derecho a pedir a la financiera una explicación clara antes de firmar.
¿Cómo afecta "Libro de Reclamaciones" al coste total del préstamo?
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