Libro de Reclamaciones

El Libro de Reclamaciones es una herramienta obligatoria en Perú, regulada por INDECOPI, que toda empresa que ofrece bienes o servicios al consumidor —incluidas las entidades financieras y plataformas de préstamos rápidos— debe poner a disposición de sus clientes, tanto en formato físico como virtual.

Permite al usuario registrar formalmente una queja o reclamo relacionado con, por ejemplo, cobros indebidos, tasas de interés no informadas o problemas con el servicio de atención al cliente. La empresa está obligada a responder dentro de un plazo máximo de 30 días calendario (15 días hábiles en el caso de servicios financieros regulados por la SBS).

• Registrar un reclamo no tiene costo alguno para el consumidor
• Es un antecedente formal que puede usarse ante INDECOPI si la empresa no resuelve el problema
• Las plataformas digitales deben ofrecer un enlace visible al Libro de Reclamaciones Virtual en su sitio web

Si tienes un problema con un préstamo rápido en Perú —por ejemplo, una tasa distinta a la pactada o cobros de comisiones no informadas según la Ley de Shock Financiero— presentar el reclamo en este libro es el primer paso antes de escalar el caso a INDECOPI o a la SBS.