Sello SERNAC: Qué Significa y Cómo Te Protege al Pedir un Crédito

El Sello SERNAC es una certificación voluntaria otorgada por el Servicio Nacional del Consumidor a empresas —incluidas instituciones financieras— que demuestran que sus contratos se ajustan a la normativa vigente y que cuentan con mecanismos internos adecuados para atender reclamos de sus clientes.

No es un requisito legal para operar: una entidad financiera puede prestar servicios en Chile sin tener el Sello SERNAC, siempre que cumpla igualmente con la ley. Lo que aporta el sello es una señal adicional de confianza, respaldada por una revisión del propio organismo regulador, que certifica un estándar de atención al cliente superior al mínimo legal exigido.

Para obtener y mantener el Sello SERNAC, una institución financiera debe cumplir con requisitos específicos, entre ellos:

• Contar con un Servicio de Atención al Cliente capaz de responder los reclamos de los consumidores dentro de un plazo de 10 días hábiles.
• Someterse a un sistema de mediación y arbitraje para los casos en que la respuesta del servicio de atención al cliente no satisfaga al consumidor, permitiéndote recurrir a un mediador o árbitro independiente sin necesidad de iniciar un juicio.
• Mantener sus contratos ajustados a la ley, lo que incluye cumplir con la entrega de la Hoja Resumen y otras obligaciones de información de la Ley del SERNAC Financiero.

Un dato relevante: el costo de la certificación lo paga la empresa a través del SERNAC, no de forma directa a un tercero, lo que busca garantizar la independencia del proceso de evaluación y evitar conflictos de interés en la certificación.

Antes de contratar un crédito, puedes verificar si la institución cuenta con esta certificación de las siguientes formas:

• Busca el distintivo visible en el sitio web de la institución, generalmente en el pie de página o en la sección de atención al cliente.
• Consulta directamente el portal del SERNAC, que mantiene información pública sobre las empresas certificadas.
• Pregunta directamente al asesor o canal de atención de la institución si cuentan con el Sello SERNAC vigente, ya que la certificación puede renovarse o perderse si la empresa deja de cumplir los requisitos.

Tener el sello no garantiza que nunca tendrás un problema con la institución, pero sí que existe un canal de resolución de conflictos más ágil y supervisado en caso de que surja una disputa.

Si contrataste un crédito con una institución certificada y tienes un reclamo:

1. Presenta tu reclamo directamente al Servicio de Atención al Cliente de la institución, dejando constancia por escrito.
2. Espera la respuesta dentro del plazo de 10 días hábiles comprometido por la certificación.
3. Si la respuesta no es satisfactoria, tienes derecho a recurrir al sistema de mediación o arbitraje al que la empresa está obligada a someterse por tener el Sello SERNAC, sin necesidad de iniciar directamente un juicio.
4. Si aun así no se resuelve, puedes presentar un reclamo formal ante el propio SERNAC, que puede revisar si la empresa está cumpliendo efectivamente con las condiciones de su certificación.

Este mecanismo puede ser más rápido que acudir directamente a la vía judicial, por lo que conviene agotarlo primero si la institución cuenta con el sello.

Aunque no debe ser el único factor de decisión, la presencia del Sello SERNAC puede ser un criterio adicional razonable al comparar entre varias instituciones que ofrecen condiciones similares de CAE y plazo. Ante dos ofertas equivalentes en costo, elegir a la institución que cuenta con esta certificación puede darte una vía de resolución de conflictos más expedita si surge algún inconveniente durante la vida del crédito.

Recuerda que el criterio principal sigue siendo el costo total del crédito: compara siempre el CAE y el monto total a pagar en nuestra comparativa de créditos en Chile antes de decidir, y usa el Sello SERNAC como un factor de desempate entre ofertas similares.