SERNAC Chile 2026: reclamos por crédito de consumo y préstamos crecen 22% con cobranza abusiva como principal queja

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) publicó el 27 de junio de 2026 su reporte semestral de reclamos del sector de servicios financieros correspondiente al primer semestre del año. El documento revela que SERNAC recibió 183,400 reclamos relacionados con servicios financieros entre enero y junio de 2026, lo que representa un incremento del 22 % respecto al mismo periodo de 2025 y sitúa al sector financiero como el de mayor volumen de reclamos por segundo semestre consecutivo, por encima del comercio minorista y las telecomunicaciones.

Los productos de crédito de consumo —incluyendo préstamos personales, créditos de casas comerciales, tarjetas de crédito y créditos de consumo digital— concentran el 68 % del total de reclamos financieros, con 124,700 quejas. Los tres motivos más frecuentes de reclamación son la cobranza extrajudicial abusiva o con información falsa (31 %), el cobro de comisiones o seguros no informados al momento de la contratación (24 %), y la negativa o demora injustificada en el ejercicio del derecho de prepago (17 %). Este último motivo ha experimentado el mayor crecimiento interanual, con un alza del 41 %, que SERNAC atribuye a la confusión de los consumidores sobre las condiciones del prepago en contratos firmados antes de las modificaciones de la Ley N° 18.010 sobre operaciones de crédito de dinero.

Por tipo de proveedor, las empresas de crédito de casas comerciales reciben el 34 % de los reclamos del sector, seguidas por los bancos comerciales (28 %), las empresas de crédito digital y cooperativas (21 %) y las cajas de compensación (17 %). SERNAC destaca que las plataformas de crédito digital —a pesar de representar una fracción menor del mercado en términos de volumen— tienen el mayor índice de reclamos por cada 1.000 créditos otorgados, lo que sugiere problemas sistémicos en la calidad de la información precontractual y en los procesos de atención al cliente de este segmento.

SERNAC medió exitosamente el 71 % de los casos en que los proveedores participaron voluntariamente en el proceso de mediación colectiva o individual, logrando la devolución de comisiones indebidas, la corrección de registros en DICOM y la cesación de prácticas de cobranza abusiva. Sin embargo, señala que un 18 % de los proveedores contactados no respondieron a las solicitudes de mediación, lo que obligó a SERNAC a remitir los antecedentes a la Fiscalía del Consumidor para el inicio de procedimientos judiciales colectivos.

Para el segundo semestre de 2026, SERNAC anuncia el lanzamiento de una campaña de fiscalización especial dirigida a las plataformas de crédito digital que operan a través de aplicaciones móviles, con foco en la verificación de la Carga Anual Equivalente (CAE) informada en los contratos versus la efectivamente cobrada, y en la revisión de los sistemas automatizados de cobranza. La institución también lanzará en agosto de 2026 una herramienta de comparación de créditos de consumo accesible desde el portal SERNAC, que permitirá a los consumidores chilenos comparar la CAE y las condiciones principales de los productos disponibles en el mercado antes de contratar.