Cómo Denunciar Cobranza Abusiva ante el SERNAC en Chile 2026

La legislación chilena protege a los deudores contra las prácticas de cobranza abusivas. El marco legal principal está compuesto por la Ley 19.496 (Ley del Consumidor), especialmente su artículo 37, y la Ley 20.169 (Ley sobre Competencia Desleal). Adicionalmente, la CMF ha emitido normativa específica para las instituciones financieras reguladas.

Prácticas explícitamente prohibidas por la Ley del Consumidor

El artículo 37 de la Ley 19.496 establece que en los procesos de cobranza extrajudicial de deudas, los proveedores —incluidas las empresas de cobranza que actúan en su nombre— no pueden:

• Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20:00 y las 08:00 horas, ni los días sábado, domingo y festivos;
• Enviar comunicaciones o recados a través de terceros ajenos al vínculo contractual —es decir, no pueden contactar a tus familiares, vecinos, amigos o empleador para transmitirte mensajes relacionados con la deuda;
• Dirigir comunicaciones o llamadas a tu lugar de trabajo que interfieran con el normal desempeño de tus funciones laborales;
• Usar medios que afecten la privacidad del hogar o la dignidad del deudor;
• Amenazar con acciones legales que no se van a tomar o que la empresa no tiene atribución legal para ejecutar;
• Informar de la morosidad a personas distintas al deudor —salvo a los representantes legales o avalistas cuando corresponda;
• Cobrar gastos de cobranza superiores a los límites legales establecidos por el SERNAC.

Prácticas prohibidas por la Ley de Competencia Desleal

La Ley 20.169 sanciona las prácticas de cobranza que implican engaño o que afectan la reputación del deudor mediante información falsa o exagerada. Por ejemplo, es ilegal que una empresa de cobranza haga creer al deudor que se iniciarán acciones penales por la deuda cuando no existe base legal para ello, o que amenace con publicar la deuda en medios masivos para presionar el pago.

Normativa CMF para instituciones financieras

Cuando la empresa cobradora es una institución financiera regulada por la CMF —banco, cooperativa de ahorro y crédito, caja de compensación— las normas son más estrictas. La CMF exige que estas instituciones cuenten con procedimientos formales de cobranza documentados, que registren las comunicaciones con el deudor y que respeten los horarios y límites legales bajo pena de sanciones administrativas. Puedes encontrar más información sobre tus derechos en el glosario financiero de CréditoLab Chile.

Si una empresa de cobranza ha incurrido en prácticas abusivas contra ti, puedes presentar una denuncia formal ante el SERNAC. El proceso es gratuito, puede realizarse completamente en línea y no requiere abogado.

Paso 1: Reúne la evidencia antes de denunciar

La fortaleza de tu denuncia depende de la evidencia que puedas presentar. Antes de iniciar el proceso, recopila:

• Registro de llamadas de tu teléfono: capturas de pantalla o impresos del historial de llamadas recibidas, con fechas y horas;
• Mensajes de texto, WhatsApp o correos electrónicos recibidos de la empresa cobradora o de terceros que actúen en su nombre;
• Grabaciones de llamadas, si las realizaste (en Chile es legal grabar una conversación en la que participas, aunque es recomendable informar a la otra parte);
• Declaraciones escritas de familiares o compañeros de trabajo que fueron contactados;
• Nombre de la empresa cobradora, RUT si lo conoces, y la empresa original acreedora de la deuda.

Paso 2: Ingresa al portal del SERNAC

Ve al sitio web oficial del SERNAC (sernac.cl) y selecciona la opción "Reclamo" en el menú principal. Necesitarás crear una cuenta con tu RUT y correo electrónico si aún no tienes una. La plataforma te guiará a través de un formulario estructurado.

Paso 3: Completa el formulario de reclamo

En el formulario deberás indicar: el tipo de problema (selecciona "Prácticas abusivas de cobranza"), la empresa denunciada, una descripción detallada de los hechos con fechas y horas específicas, y adjuntar la evidencia recopilada en el paso 1. Sé específico y factual: describe qué pasó, cuándo, quién te contactó y qué dijo exactamente. Evita el lenguaje emocional y apégate a los hechos.

Paso 4: Recibe el número de caso y espera mediación

Una vez enviado el reclamo, recibirás un número de caso y el SERNAC notificará a la empresa denunciada para que responda. El proceso de mediación tiene un plazo máximo de 15 días hábiles. Durante este período, el SERNAC actúa como mediador neutral entre tú y la empresa.

Paso 5: Evalúa la respuesta de la empresa

La empresa puede responder de tres formas: aceptando el reclamo y proponiendo una solución, rechazando el reclamo o no respondiendo. Si la empresa acepta y propone una solución que te satisface, puedes cerrar el caso. Si rechaza o no responde, el SERNAC puede derivar el caso a mediación colectiva o recomendarte acciones legales adicionales.

Entender los plazos y las atribuciones reales del SERNAC te ayuda a gestionar tus expectativas y a saber cuándo es necesario tomar acciones adicionales.

Plazos legales del proceso SERNAC

El proceso ante el SERNAC funciona en varias etapas con plazos distintos:

• Notificación a la empresa: el SERNAC notifica a la empresa dentro de los primeros 3 días hábiles de recibido el reclamo;
• Plazo de respuesta de la empresa: la empresa tiene 15 días hábiles para responder al SERNAC;
• Proceso de mediación: si la empresa responde pero no hay acuerdo, el SERNAC puede iniciar un proceso de mediación adicional de hasta 10 días hábiles;
• Cierre del proceso extrajudicial: si no hay acuerdo en mediación, el SERNAC emite un informe de cierre y te informa sobre las acciones judiciales disponibles.

En total, el proceso extrajudicial ante el SERNAC puede durar entre 1 y 2 meses en la mayoría de los casos.

Qué puede hacer el SERNAC concrétamente

El SERNAC tiene atribuciones para mediar y buscar acuerdos, pero no tiene poder sancionatorio directo sobre las empresas en el ámbito extrajudicial. Lo que sí puede hacer el SERNAC:

• Mediar para obtener el cese inmediato de las prácticas abusivas;
• Solicitar compensación económica para el consumidor afectado;
• Derivar el caso al Tribunal de Justicia cuando se detectan infracciones graves o reiteradas;
• Iniciar demandas colectivas cuando la práctica afecta a múltiples consumidores;
• Publicar información sobre empresas con prácticas reiteradamente denunciadas.

Cuándo acudir directamente al Juzgado de Policía Local o al TJCA

Si el SERNAC no logra una resolución satisfactoria, o si prefieres una vía con poder sancionatorio directo, puedes presentar tu denuncia directamente ante el Juzgado de Policía Local de tu commune, que tiene competencia para conocer infracciones a la Ley del Consumidor. También puedes acudir al Tribunal de Defensa de la Libre Competencia (TDLC) en casos de prácticas de cobranza que impliquen competencia desleal bajo la Ley 20.169. Las sanciones pueden incluir multas de hasta 1.500 UTM para la empresa infractora y, en casos con daño acreditado, indemnización para el consumidor.

Cuando la práctica abusiva de cobranza proviene de un banco, caja de compensación, cooperativa de ahorro y crédito u otra institución regulada por la CMF, tienes un canal adicional de denuncia con atribuciones sancionatorias directas sobre la institución.

Cómo presentar reclamo ante la CMF

La CMF tiene un portal de reclamos en cmfchile.cl donde puedes presentar tu denuncia directamente. A diferencia del SERNAC, la CMF tiene atribuciones para inspeccionar directamente a la institución denunciada, solicitar información, aplicar sanciones administrativas y, en casos graves, revocar autorizaciones. El proceso en la CMF es más formal que el SERNAC y requiere más detalle, pero puede resultar más efectivo cuando la institución es un banco o una entidad regulada.

Qué información incluir en el reclamo CMF

Al presentar tu reclamo ante la CMF incluye: identificación completa de la institución financiera (nombre, RUT), número de contrato o cuenta asociada a la deuda, descripción detallada de las prácticas abusivas con fechas y horas, evidencia documental y registro de comunicaciones, y cualquier comunicación previa que hayas tenido con la institución intentando resolver el problema internamente.

El derecho a conocer quién gestiona tu deuda

En Chile, los bancos pueden ceder o vender carteras de deuda morosa a empresas especializadas de cobranza. Tienes derecho a saber quién gestiona tu deuda en cada momento. Si recibes cobranza de una empresa distinta al acreedor original, solicita por escrito la acreditación de que efectivamente son los legítimos gestores de tu deuda y cuál es el monto exacto adeudado según su información. Una empresa de cobranza que no puede acreditar su legítima representación no tiene base legal para exigirte el pago.

Impacto en el DICOM

Muchos deudores chilenos enfrentan cobranza abusiva porque la empresa amenaza con ingresar la deuda al DICOM (sistema de información comercial de Equifax Chile). Es importante saber que el ingreso al DICOM es una consecuencia legal del impago, no una amenaza discrecional que la empresa puede usar para presionar. La empresa puede legítimamente informar la deuda impagada al DICOM, pero no puede amenazar con hacerlo de forma falsa o exagerada para coaccionarte. Si tu deuda ya está en el DICOM, el SERNAC puede orientarte sobre el proceso de regularización y eliminación del registro una vez pagada la deuda. Puedes encontrar más información sobre el DICOM y sus implicancias en el glosario financiero de CréditoLab.