Superfinanciera alerta sobre prácticas de cobranza abusiva en Colombia 2026

La Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) emitió en junio de 2026 una serie de alertas institucionales dirigidas tanto a las entidades financieras vigiladas como a los consumidores de servicios financieros, sobre el aumento de denuncias relacionadas con prácticas de cobranza extrajudicial abusiva en el país. El comunicado recuerda el marco normativo vigente —en particular las restricciones establecidas en la Circular 048 de 2006 de la SFC y sus actualizaciones posteriores— y anuncia un refuerzo de los mecanismos de supervisión sobre las prácticas de cobranza de las entidades vigiladas.

Marco normativo: Circular SFC 048/2006 y actualizaciones

La regulación colombiana sobre cobranza extrajudicial ha evolucionado de manera significativa desde la Circular 048 de 2006 de la Superintendencia Financiera, que estableció por primera vez un conjunto de restricciones específicas a las prácticas de cobro de deudas por parte de las entidades vigiladas:

• Horarios de contacto permitidos: Las entidades financieras y sus operadores de cobranza externos solo pueden contactar a los deudores en horario diurno, definido como entre las 7:00 a.m. y las 10:00 p.m.. Los contactos en horario nocturno, en días festivos de manera reiterada o en momentos claramente inapropiados están expresamente prohibidos.
• Prohibición de contactar a terceros: La norma prohíbe divulgar la situación de deuda del consumidor a terceros no autorizados, incluyendo familiares, vecinos, empleadores o compañeros de trabajo. El contacto con el entorno del deudor para presionarlo indirectamente al pago es una práctica expresamente vedada y sancionable.
• Tono respetuoso y no amenazante: Todas las comunicaciones de cobranza deben mantenerse en un tono respetuoso, veraz y no intimidatorio. Las amenazas —explícitas o implícitas—, las afirmaciones falsas sobre consecuencias legales inexistentes o la representación fraudulenta de la identidad del cobrador están expresamente prohibidas.
• Identificación clara: Quien realiza el contacto de cobranza debe identificarse con su nombre real, la entidad que representa y el motivo del contacto. El uso de nombres falsos o la representación de entidades distintas a la acreedora están prohibidos.
• Información veraz sobre la deuda: El agente de cobranza debe proporcionar información exacta sobre el monto adeudado, las fechas de vencimiento y los mecanismos de pago disponibles. Inflar la deuda o agregar cargos inexistentes para presionar el pago son prácticas sancionables.

Aumento de denuncias de cobranza abusiva en 2026

La SFC reportó en su comunicado de junio de 2026 un aumento estadísticamente significativo en las denuncias de consumidores relacionadas con prácticas de cobranza extrajudicial abusiva durante el primer semestre del año:

• Las denuncias por contacto en horario nocturno o de madrugada representaron el 28% del total de quejas de cobranza recibidas, reflejando el uso creciente de sistemas automatizados de mensajes de texto y llamadas robóticas que no discriminan por horario.
• Las quejas por contacto al empleador o a familiares del deudor —una de las prácticas más invasivas y psicológicamente dañinas— registraron un incremento del 34% respecto al mismo período de 2025, con especial concentración en carteras de crédito de consumo adquiridas por gestores de cartera externos.
• Las denuncias por información falsa sobre consecuencias legales —incluyendo amenazas de arresto, embargo inmediato de bienes o reportes al empleador de carácter penal— crecieron un 41%, un incremento que la SFC asocia en parte al uso de guiones de cobranza agresivos por parte de operadores externos no suficientemente supervisados por las entidades financieras contratantes.

Prácticas prohibidas más frecuentes

El análisis de las denuncias recibidas por la SFC permite identificar las prácticas prohibidas más frecuentemente reportadas por los consumidores colombianos:

• Amenazas sobre consecuencias inexistentes: Afirmar que el deudor será arrestado, que sus bienes serán embargados de manera inmediata sin proceso judicial previo, o que enfrentará consecuencias penales por el incumplimiento de deudas civiles. En Colombia, el incumplimiento de deudas civiles no es delito y no genera consecuencias penales directas.
• Información falsa sobre la deuda: Inflar el monto adeudado, agregar intereses no pactados contractualmente o incluir "gastos de cobranza" que no tienen respaldo en el contrato original.
• Contacto ilícito al empleador: Llamar o enviar mensajes al empleador del deudor con información sobre su situación de deuda, práctica que además de estar prohibida por la regulación financiera puede constituir una vulneración del habeas data del consumidor.
• Frecuencia abusiva de contacto: Realizar múltiples contactos diarios al mismo deudor de manera que constituya hostigamiento, especialmente mediante mensajes de texto o llamadas automatizadas repetitivas.
• Suplantación de identidad: Presentarse como funcionario judicial, abogado o representante de una entidad pública para generar mayor presión sobre el deudor.

SIC vs SFC: competencia según el tipo de entidad

Un aspecto frecuentemente confuso para los consumidores colombianos es determinar ante qué autoridad presentar una denuncia por prácticas de cobranza abusiva. La distinción depende del tipo de entidad involucrada:

• Superintendencia Financiera (SFC): Tiene competencia sobre las entidades que ella misma vigila: bancos, corporaciones financieras, compañías de financiamiento, cooperativas de ahorro y crédito vigiladas, aseguradoras y fondos de pensiones. Las denuncias contra estas entidades deben presentarse ante la SFC.
• Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): Tiene competencia en protección al consumidor para las entidades no vigiladas por la SFC, incluyendo empresas de cobranza externa que operen de manera independiente, comercios que otorgan crédito directamente y cualquier empresa no sujeta a vigilancia financiera especializada.
• Si el cobrador es una empresa de gestión de cartera que actúa por encargo de una entidad vigilada por la SFC, la responsabilidad puede recaer sobre la entidad contratante (ante la SFC) y sobre el gestor externo (ante la SIC), según las circunstancias específicas.

Cómo denunciar: SuperCívica y otros canales

La Superintendencia Financiera ha reforzado sus canales de atención a consumidores en 2026 para facilitar la presentación de denuncias por cobranza abusiva:

• Portal SuperCívica: La plataforma en línea de la SFC permite a los consumidores presentar quejas formales contra entidades vigiladas, adjuntar evidencias (grabaciones de llamadas, capturas de pantalla de mensajes) y hacer seguimiento al estado de su denuncia.
• Línea gratuita SFC: El centro de atención telefónica de la Superintendencia orienta a los consumidores sobre sus derechos y el procedimiento para presentar denuncias formales.
• Defensor del Consumidor Financiero: Cada entidad vigilada debe contar con un Defensor del Consumidor Financiero, un mediador independiente que puede intervenir en conflictos entre el consumidor y la entidad antes de acudir a la SFC.

Multas a entidades infractoras

La SFC tiene amplias facultades sancionatorias sobre las entidades vigiladas que incumplan las normas de cobranza. Las multas por infracciones graves pueden alcanzar montos de hasta 200,000 UVT (Unidades de Valor Tributario), equivalentes a sumas significativas en pesos colombianos. Adicionalmente, la SFC puede ordenar a la entidad el cese inmediato de las prácticas infractoras y la adopción de medidas correctivas bajo vigilancia especial.

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