Cobranza Abusiva en Colombia: Tus Derechos ante la Superfinanciera

Según los lineamientos de la Superfinanciera, la gestión de cobro debe ser respetuosa y proporcional. Se considera abusiva cuando incluye:

• Llamadas repetidas y excesivas en horarios no permitidos (antes de las 7 a.m. o después de las 7 p.m., o en días festivos).
• Amenazas de acciones que no corresponden, como amenazar con embargo sin proceso judicial iniciado, o con cárcel por una deuda civil.
• Contacto con terceros (familiares, compañeros de trabajo, vecinos) revelando la existencia de la deuda sin tu autorización.
• Uso de lenguaje intimidante, ofensivo o humillante durante las llamadas o mensajes.
• Publicación de la deuda en redes sociales o espacios públicos.
• Cobro de montos superiores a los efectivamente adeudados, incluyendo intereses que excedan la tasa de usura.

Para distinguir abuso de gestión legítima, ten en cuenta que el acreedor o su gestor de cobranza sí puede:

• Contactarte por teléfono, mensaje de texto, correo electrónico o carta física en horarios razonables.
• Informarte del monto adeudado, la fecha de vencimiento y las consecuencias legales reales de no pagar.
• Ofrecerte alternativas de pago, como reestructuración o acuerdos de pago parcial.
• Reportar la deuda a centrales de riesgo como DataCrédito, siempre que cumpla los requisitos legales de notificación previa.

La línea divisoria está en el tono, la frecuencia y la veracidad de la información comunicada.

Antes de presentar cualquier queja, reúne evidencia sólida:

1. Guarda capturas de pantalla de mensajes de texto o WhatsApp con fecha y hora visibles.
2. Anota fecha, hora y contenido de cada llamada recibida, idealmente inmediatamente después de colgar.
3. Graba llamadas si tu dispositivo lo permite (en Colombia es legal grabar una conversación en la que participas).
4. Guarda cartas físicas o correos electrónicos recibidos.
5. Identifica el nombre de la entidad y, si es posible, el nombre de la persona que te contactó.

El proceso formal para reclamar es el siguiente:

1. Presenta primero un reclamo directo ante la entidad financiera o la empresa de cobranza, exigiendo el cese de la práctica abusiva.
2. Si no hay respuesta satisfactoria en 15 días hábiles, eleva una queja formal a la Superintendencia Financiera a través de su página web, oficinas o línea de atención.
3. Adjunta toda la evidencia recopilada (capturas, registros de llamadas, cartas).
4. La Superfinanciera puede investigar y sancionar a la entidad vigilada; en casos graves, también puedes acudir a la Fiscalía si hay amenazas o extorsión.

Si la empresa de cobranza no está directamente vigilada por la Superfinanciera (por ejemplo, un despacho de cobranza externo), también puedes presentar la queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) por tratamiento indebido de datos personales.

Mientras se tramita tu queja, considera estas acciones prácticas:

• No ignores la deuda de fondo: reclamar por cobranza abusiva no elimina la obligación si esta es legítima. Negocia un plan de pago razonable en paralelo.
• Solicita comunicación únicamente por escrito, lo que reduce el hostigamiento telefónico y deja constancia de todo.
• Verifica tu reporte en centrales de riesgo para confirmar que el monto reportado coincide con lo realmente adeudado.

Si buscas refinanciar la deuda para evitar más gestión de cobranza, compara opciones en nuestra tabla de créditos en Colombia antes de aceptar cualquier oferta de la misma entidad que te está cobrando.