Circular de cobranza ética de la Superfinanciera 2026: horarios, canales permitidos y sanciones para entidades abusivas en Colombia

La Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) publicó en junio de 2026 la Circular Externa sobre Prácticas de Cobranza Ética, un instrumento normativo que establece estándares mínimos de conducta para todas las entidades financieras supervisadas y los despachos de cobranza que actúan como operadores terciarizados. La circular, que entra en vigencia el 1 de agosto de 2026, responde a las más de 45,000 quejas relacionadas con cobranza abusiva que recibió la SFC durante 2025, lo que representa un 18% del total de reclamaciones del año.

El problema de la cobranza abusiva en Colombia no es nuevo, pero se ha agudizado con el crecimiento del crédito digital y la proliferación de despachos de cobranza que operan en nombre de entidades financieras sin supervisión directa de la SFC. Muchos deudores reportan llamadas a horas inadecuadas, contacto a familiares o empleadores, mensajes con lenguaje amenazante y en algunos casos, divulgación pública de información sobre deudas —una práctica que viola directamente los derechos de protección de datos personales.

Horarios permitidos para contacto de cobranza

La circular establece con precisión los horarios en que las entidades financieras y sus operadores de cobranza pueden contactar al deudor:

• Lunes a viernes: de 7:00 a.m. a 8:00 p.m. (hora local del deudor).
• Sábados: de 8:00 a.m. a 2:00 p.m.
• Domingos y festivos: queda prohibido todo contacto de cobranza, salvo que el propio deudor inicie la comunicación.
• Frecuencia máxima: no más de 3 intentos de contacto por día por todos los canales combinados, y no más de 5 por semana. El incumplimiento de este límite se considera infracción grave.

Estos límites aplican tanto a las llamadas telefónicas como a los mensajes de texto (SMS), mensajes de WhatsApp, correos electrónicos y cualquier otro canal de comunicación directo con el deudor.

Prohibición de contactar a terceros

Uno de los cambios más relevantes para los consumidores es la prohibición expresa de contactar a familiares, amigos, empleadores o referencias del deudor con el propósito de presionarlo para el pago o de informarles sobre la situación de mora. Esta práctica, conocida coloquialmente como "presión social de cobranza", es considerada por la SFC como una violación al derecho a la intimidad y al habeas data del titular.

La circular establece que las referencias o contactos de emergencia proporcionados al momento de solicitar el crédito solo pueden ser contactados para localizar al deudor cuando este sea literalmente incontactable por todos los canales directos durante un período mínimo de 15 días hábiles, y únicamente para obtener información de contacto actualizada, no para informar sobre la deuda o presionar al pago.

Lenguaje y contenido de los mensajes de cobranza

La circular también regula el contenido de las comunicaciones de cobranza. Se prohíbe expresamente:

• El uso de lenguaje intimidatorio, amenazante o insultante en cualquier canal.
• Hacer alusiones a consecuencias legales que no están previstas en el contrato o la ley colombiana (por ejemplo, amenazar con cárcel por una deuda civil ordinaria).
• Utilizar nombres o logos de entidades gubernamentales —como la Fiscalía, la DIAN o la SFC— para dar la impresión de que la cobranza tiene respaldo estatal cuando no lo tiene.
• Divulgar la situación de mora del deudor a terceros o en medios públicos (incluyendo grupos de WhatsApp, redes sociales o comunicados a vecinos).
• Realizar cobros por gestiones de cobranza no pactadas expresamente en el contrato original de crédito.

Sanciones para entidades que incumplan

La SFC estableció un régimen sancionador específico para las infracciones a la circular de cobranza ética:

• Primera infracción comprobada: amonestación pública y multa de hasta 500 salarios mínimos mensuales legales vigentes (SMMLV).
• Infracciones reiteradas: multa de hasta 2,000 SMMLV (~2,400 millones de pesos en 2026) y suspensión temporal de las operaciones de cobranza terciarizadas.
• Patrón sistemático de abuso: la SFC puede revocar la autorización de operación del despacho de cobranza y exigir que la entidad financiera retome internamente todas las gestiones de cobro.

¿Qué hacer si eres víctima de cobranza abusiva en Colombia?

Si una entidad o despacho de cobranza te contacta fuera de los horarios permitidos, contacta a tus referencias sin autorización o usa lenguaje amenazante, tienes las siguientes opciones:

• Guardar evidencia: conserva capturas de pantalla, grabaciones de llamadas (en Colombia es legal grabar conversaciones en las que participas) y registros de hora y canal de contacto.
• Presentar queja ante la SFC: a través del portal superfinanciera.gov.co o la línea gratuita 01-8000-42-0720.
• Acudir al Defensor del Consumidor Financiero de la entidad, que está obligado a atenderte de forma gratuita.
• Denuncia a la SIC si se viola tu derecho al habeas data (contacto a terceros con información de tu deuda).

Conocer tus derechos como deudor es tan importante como cumplir con tus obligaciones. Si tienes compromisos de crédito pendientes en Colombia, recuerda que puedes renegociar las condiciones con la entidad antes de que la situación escale. Consulta nuestras herramientas de comparación de créditos en Colombia para encontrar opciones con costos más manejables si estás evaluando una refinanciación.