Tus derechos ante la cobranza extrajudicial en México: qué está prohibido y cómo reclamar ante CONDUSEF

La Norma Oficial Mexicana NOM-175-SCFI-2021, "Prácticas comerciales-Requisitos de información y contratación en el servicio de gestión de cobranza", establece las reglas obligatorias para cualquier persona física o moral que gestione cobranza de deudas en México, incluyendo despachos externos contratados por bancos, SOFOM, fintechs y tiendas departamentales.

Puntos clave de la norma:

• Aplica tanto a la cobranza interna (realizada por el propio acreedor) como a la cobranza por despacho externo.
• Establece horarios permitidos, formas de contacto autorizadas, información que el cobrador debe proporcionarte y prácticas expresamente prohibidas.
• Su cumplimiento es supervisado por PROFECO (para gestores de cobranza en general) y por CONDUSEF cuando el acreedor original es una institución financiera regulada.

Conocer esta norma te permite distinguir entre una gestión de cobranza legítima —aunque incómoda— y una que cruza la línea hacia la ilegalidad.

La NOM-175 establece límites específicos sobre cuándo y cómo puedes ser contactado:

• Horario permitido: de 7:00 a 20:00 horas, de lunes a sábado. Las llamadas o visitas fuera de este horario son una violación directa a la norma.
• Días prohibidos: domingos y días festivos oficiales están excluidos del horario de gestión de cobranza.
• Identificación obligatoria: en cada contacto, el gestor debe identificarse con su nombre completo, el nombre de la empresa de cobranza y el nombre del acreedor original.
• Un solo contacto diario como regla general: aunque la norma no fija un número exacto universal, la insistencia de múltiples llamadas o visitas en un mismo día se considera hostigamiento y es motivo de queja.
• Debe indicarte el monto exacto de la deuda, el acreedor original y tu derecho a solicitar validación de la deuda por escrito.

Si te contactan de madrugada, en domingo, o con llamadas repetidas cada pocos minutos, ya estás ante una práctica que puedes documentar y reportar.

Estas conductas están prohibidas sin excepción, independientemente de cuánto debas o cuánto tiempo lleves en mora:

• Contactar a terceros para presionarte: el cobrador puede contactar a un tercero (familiar, compañero de trabajo, vecino) únicamente para obtener tu domicilio o teléfono actualizado, pero nunca para revelarles el monto o la existencia de tu deuda, ni para pedirles que te presionen a pagar.
• Amenazas de acciones que no procederán legalmente: amenazar con embargo inmediato, arresto, allanamiento o acciones penales por una deuda civil es ilegal; en México, no pagar una deuda de crédito personal o de consumo no es delito.
• Uso de lenguaje ofensivo, intimidatorio o discriminatorio.
• Publicar o divulgar tu situación de deudor en redes sociales, listas públicas o mediante carteles.
• Simular ser una autoridad (fiscalía, juzgado, policía) o el envío de documentos que aparenten ser citatorios judiciales sin serlo realmente.
• Cobrar montos distintos a los que legítimamente se adeudan, incluyendo intereses o comisiones no pactados en el contrato original.
• Contactarte en tu lugar de trabajo de forma que ponga en riesgo tu empleo o insistir después de que hayas solicitado explícitamente no ser contactado ahí.

Cualquiera de estas conductas es motivo suficiente para presentar una queja formal, independientemente de si la deuda es legítima o no.

1. Registra cada contacto: fecha, hora, número de teléfono o canal usado (llamada, WhatsApp, visita domiciliaria), nombre de quien te contactó y un resumen de lo que dijo.
2. Graba las llamadas si es posible (en México es legal grabar una conversación en la que tú participas). Guarda capturas de pantalla de mensajes de texto o WhatsApp con marca de tiempo visible.
3. Solicita por escrito la validación de la deuda: tienes derecho a pedir al cobrador que te confirme por escrito el monto exacto, el acreedor original y el sustento documental de la deuda.
4. Identifica al acreedor original y al despacho de cobranza: necesitarás ambos nombres para presentar la queja correctamente, ya sea ante CONDUSEF (si el acreedor es una institución financiera) o PROFECO (para gestores de cobranza en general).
5. Guarda copia de tu contrato original para verificar el monto real de la deuda contra lo que el cobrador está exigiendo.

Esta documentación es la base de cualquier reclamación posterior y también te protege si el caso llegara a escalar a instancias judiciales.

Dependiendo de quién sea el acreedor original, tienes dos rutas principales:

• Si el acreedor es una institución financiera regulada (banco, SOFOM, fintech, SOFIPO): presenta tu queja ante CONDUSEF en condusef.gob.mx o llamando al 800 999 8080. CONDUSEF puede iniciar un proceso de conciliación y, en casos graves de incumplimiento de la NOM-175, un procedimiento sancionatorio contra la institución y su despacho de cobranza.
• Si el acreedor es una tienda departamental, empresa de bienes de consumo o un tercero no financiero: presenta la queja ante PROFECO en profeco.gob.mx o llamando al 55 5568 8722.
• En cualquier caso, adjunta tu documentación: registro de contactos, grabaciones, capturas de pantalla y, si la tienes, la solicitud de validación de deuda que hayas enviado.
• Si las prácticas incluyen amenazas graves, extorsión o suplantación de autoridad, puedes presentar además una denuncia penal ante la Fiscalía General de la República o la fiscalía estatal correspondiente, ya que estas conductas exceden lo administrativo y constituyen delitos.

El proceso de queja ante CONDUSEF y PROFECO es completamente gratuito. Desconfía de cualquier "abogado" o gestor que te cobre por adelantado para "detener la cobranza".

Para evitar reclamar de forma innecesaria o perder credibilidad ante CONDUSEF, es importante distinguir la cobranza legítima —aunque molesta— de la abusiva. Un despacho de cobranza sí puede:

• Contactarte por teléfono, correo electrónico o WhatsApp dentro del horario permitido (7:00–20:00, lunes a sábado).
• Informarte con claridad el monto adeudado, el acreedor original y las opciones de pago o negociación disponibles.
• Ofrecerte planes de pago, quitas o reestructuras como alternativa a continuar en mora.
• Enviarte cartas o notificaciones formales sobre el estado de tu cuenta.
• Reportar tu situación de mora al Buró de Crédito, conforme a la ley (esto no es una amenaza ilegal, es un mecanismo legítimo del sistema financiero).
• Iniciar, si la deuda es legítima y sustancial, un proceso judicial formal a través de un abogado y ante un juez competente —esto es distinto de amenazar con acciones legales de forma intimidatoria sin intención real de ejercerlas.

Si estás enfrentando dificultades reales de pago, considera negociar directamente una reestructura antes de que la cobranza se intensifique. Compara alternativas de refinanciamiento en nuestro comparador de créditos de CréditoLab en México.

Un punto que confunde a muchos deudores es distinguir quién es exactamente responsable de qué. En México, cuando un banco, SOFOM o fintech contrata a un despacho externo de cobranza:

• El acreedor original (por ejemplo, el banco o la SOFOM) sigue siendo responsable ante CONDUSEF de que el despacho contratado cumpla la NOM-175, incluso si la conducta indebida la cometió directamente el despacho y no el banco.
• El despacho de cobranza puede operar bajo su propia razón social, distinta a la del acreedor, por lo que conviene identificar ambos nombres exactos al presentar tu queja.
• Si tu deuda fue vendida a un tercero (cesión de cartera), el nuevo titular de la deuda también debe respetar las mismas reglas de la NOM-175, y debe notificarte formalmente el cambio de acreedor antes de iniciar gestiones de cobro.

Incluir ambos nombres —acreedor original y despacho— en tu queja ante CONDUSEF o PROFECO evita que la responsabilidad se diluya entre ambas partes durante el proceso de conciliación.