CONDUSEF

La CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros) es el organismo descentralizado de la Administración Pública Federal encargado de orientar, asesorar, defender y proteger los derechos e intereses de los usuarios frente a las instituciones financieras que operan en México. Fue creada por la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros de 1999 y tiene presencia en todos los estados del país.

Sus funciones principales son tres: (1) asesoría y orientación gratuita al público en materia financiera, (2) atención de reclamaciones contra instituciones financieras supervisadas, y (3) supervisión de la transparencia en la oferta de productos financieros. En el ámbito del crédito al consumo, CONDUSEF tiene autoridad para mediar entre el usuario y la institución, emitir resoluciones en procedimientos de conciliación y acudir ante árbitros si las partes no llegan a acuerdo.

Cómo presentar una queja o reclamación:

• Por la app CONDUSEF (disponible en iOS y Android): selecciona tu institución, describe el problema y adjunta documentos en menos de 10 minutos.
• En el portal web condusef.gob.mx: sección "Reportes y Reclamaciones".
• Por teléfono al 800 999 8080, de lunes a viernes de 8:00 a 21:00 horas.
• Presencialmente en cualquiera de sus delegaciones estatales.

Una vez ingresada la reclamación, la institución financiera tiene 45 días hábiles para responder. Si no lo hace o la respuesta es insatisfactoria, CONDUSEF convoca a una audiencia de conciliación. Si no hay acuerdo, el usuario puede solicitar que el asunto pase al proceso de arbitraje en derecho o de amigable composición, cuya resolución es vinculante para la institución.

Dos herramientas de CONDUSEF que debes conocer antes de contratar cualquier crédito online: el REUNE (Registro de Usuarios de Entidades Financieras), que muestra el ranking de reclamaciones por institución para que puedas identificar aquellas con más quejas no resueltas; y el Buró de Entidades Financieras, plataforma pública donde cada institución supervisada debe publicar sus tasas, comisiones y niveles de atención al cliente. También está el SIPRES (Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros), que te permite verificar si una institución está legalmente autorizada para operar antes de solicitar un crédito en México.

Si detectas que una empresa te ofrece crédito sin aparecer en SIPRES, se trata de una operación no supervisada: el riesgo es totalmente tuyo y no tienes recourse ante CONDUSEF. Este es el primer filtro de protección que debes aplicar siempre.