Llamadas de Cobranza Fuera de Horario: Tus Derechos

La normativa de protección al usuario de servicios financieros en México establece que las gestiones de cobranza deben realizarse en un horario comprendido entre las 7:00 y las 22:00, en días hábiles. Fuera de esa franja horaria, o en domingos y días festivos, no se considera una práctica adecuada de cobranza, y puede documentarse como parte de una queja formal ante CONDUSEF si el patrón se repite.

Además del horario, la normativa desalienta la insistencia excesiva: recibir múltiples llamadas el mismo día, desde distintos números para dificultar que las identifiques, o llamadas repetidas inmediatamente después de haber sostenido ya una conversación sobre tu situación, se considera una práctica de cobranza inadecuada. El criterio que aplica CONDUSEF al evaluar una queja es si, en conjunto, la insistencia resulta desproporcionada frente al objetivo legítimo de informarte sobre tu adeudo y ofrecerte opciones de pago.

Antes de evaluar si el contacto es excesivo, confirma si quien te llama es la propia institución financiera, un despacho de cobranza externo al que se cedió la gestión, o un tercero que compró la cartera de tu deuda. Tienes derecho a que se identifiquen con nombre completo, la empresa que representan y, si es un despacho externo, el nombre de la institución original en cuyo nombre gestionan el cobro.

Desde el momento en que percibas que el contacto se vuelve excesivo, anota fecha, hora, número desde el que te llamaron, nombre de quien se identificó y un resumen del contenido de la llamada. Conserva también cualquier mensaje de texto o correo electrónico relacionado con la cobranza. Este registro es la base indispensable para presentar una queja formal, porque permite demostrar un patrón sostenido, no un hecho aislado.

Independientemente del horario, hay conductas que la normativa prohíbe de forma absoluta en la gestión de cobranza: amenazar con acciones legales que la institución no tiene intención real de ejecutar, contactar a tus familiares, vecinos, compañeros de trabajo o empleador para informarles de tu deuda sin tu consentimiento, usar lenguaje ofensivo, intimidatorio o humillante, y hacer gestiones de cobranza a través de terceros no identificados que oculten quién realmente reclama el pago. Cualquiera de estas prácticas puede reportarse de inmediato, sin necesidad de esperar a que se repita.

Si las gestiones de cobranza continúan fuera del horario permitido, con frecuencia excesiva o incluyen prácticas prohibidas, puedes presentar una queja formal directamente ante CONDUSEF, adjuntando tu registro de llamadas y cualquier evidencia adicional (capturas de mensajes, grabaciones si las tienes). CONDUSEF puede mediar entre tú y la institución, e imponer sanciones a las entidades que incumplan de forma reiterada las reglas de cobranza establecidas.

La manera más efectiva de reducir el volumen de llamadas de cobranza es contactar tú primero con la institución en cuanto anticipes dificultad de pago, en lugar de esperar en silencio a que te contacten. Proponer un plan de pago realista de forma proactiva suele reducir considerablemente la frecuencia de las gestiones de cobranza entrantes, ya que la institución percibe que estás gestionando activamente la situación en lugar de evitarla.