La CONDUSEF marca la raya frente a la cobranza digital abusiva

La CONDUSEF puso en 2026 el foco sobre una práctica que se ha vuelto cotidiana entre las apps de préstamo: la cobranza digital. Mensajes a todas horas, llamadas insistentes y, en los casos más graves, avisos enviados a los contactos del celular del deudor son conductas que el organismo considera contrarias a las sanas prácticas de cobranza y a los derechos del usuario.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros recuerda que cobrar una deuda es legítimo, pero el método tiene límites. La gestión de cobranza no puede convertirse en hostigamiento ni en humillación pública. Una entidad que comparte la situación de un préstamo con familiares, jefes o amigos del deudor no solo presiona de forma indebida: también vulnera la privacidad de personas que nunca firmaron ese crédito.

El problema se agrava con las apps que, al instalarse, solicitan acceso a la agenda de contactos y a la galería del teléfono. Cuando el usuario se atrasa, esas plataformas usan esa información para enviar mensajes intimidatorios a terceros. La CONDUSEF advierte que conceder esos permisos es una de las señales más claras de que se trata de una plataforma riesgosa, muchas veces no autorizada para operar en el sistema financiero.

Qué conductas de cobranza no son aceptables

• Amenazas, insultos o cualquier trato intimidatorio hacia el deudor.
• Mensajes o llamadas a familiares, contactos o el entorno laboral del usuario.
• Comunicaciones en horarios irrazonables o con frecuencia que constituya acoso.
• Hacerse pasar por autoridades, despachos judiciales o instancias oficiales.
• Cobrar cargos por gestión de cobranza que no estaban pactados en el contrato.

Qué puede hacer el consumidor

La CONDUSEF subraya que estar atrasado en un pago no anula los derechos del usuario. Quien recibe cobranza abusiva puede documentar los mensajes y llamadas, exigir que la comunicación se limite a su persona y dentro de horarios razonables, y presentar una queja ante la propia Comisión cuando la entidad esté regulada. La conciliación es gratuita y obliga a la institución a responder dentro de los plazos legales.

El organismo también insiste en la prevención: antes de instalar una app de préstamo conviene revisar qué permisos solicita. Una plataforma legítima no necesita acceder a los contactos ni a las fotos para evaluar un crédito. Si la app exige esos accesos como condición para desembolsar, lo más prudente es no usarla y buscar una entidad que aparezca en el Buró de Entidades Financieras.

La cobranza abusiva suele concentrarse en las plataformas clandestinas, precisamente las que aplican un CAT desorbitado y diseñan el préstamo para que el usuario caiga en mora. Por eso la mejor defensa empieza antes de firmar: elegir una entidad transparente, leer el contrato y conocer de antemano las consecuencias del atraso. Si quieres entender cómo identificar plataformas seguras, puedes revisar nuestra guía sobre cómo elegir una financiera en México.

En 2026 el mensaje de la CONDUSEF es claro: la deuda se cobra con respeto a la ley y a la dignidad de las personas. La cobranza digital, por más automatizada que esté, no puede traspasar esa línea, y el consumidor cuenta con canales para hacer valer ese derecho.