Cómo reclamar ante la SBS e INDECOPI en Perú: guía paso a paso 2026

La decisión de a quién acudir depende principalmente del tipo de problema y del resultado que buscas:

Acude a la SBS cuando:

• La entidad involucrada está supervisada por la SBS (banco, caja municipal CMAC, financiera, cooperativa regulada, aseguradora, AFP)
• El problema involucra incumplimiento de normas prudenciales o de transparencia (no te entregaron la TCEA, te cobran tasas fuera de normativa, no te dieron la Hoja Resumen)
• Quieres que la SBS investigue y sancione a la entidad como medida sistémica
• El problema tiene que ver con el funcionamiento del sistema de pensiones o seguros

Acude a INDECOPI cuando:

• Quieres recuperar dinero o que corrijan un contrato mediante una resolución vinculante rápida
• La entidad vulneró la Ley de Protección al Consumidor (Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley 29571): publicidad engañosa, falta de información, cobros no autorizados, cláusulas abusivas
• La entidad no está supervisada por la SBS (empresas de retail que ofrecen crédito, prestamistas particulares)
• Buscas una conciliación o acuerdo rápido

Usa ambas vías cuando:

• La entidad es supervisada por la SBS pero también vulneró tus derechos como consumidor
• El problema es complejo e involucra tanto incumplimiento normativo como daño económico directo

Una nota sobre Infocorp: si tienes un reporte negativo incorrecto en Infocorp (la principal central de riesgo privada de Perú, operada por Equifax), puedes reclamar directamente ante Infocorp para corregir el dato, y también ante la entidad que realizó el reporte erróneo. Si la entidad no corrige el error, puedes acudir a la SBS (si es entidad supervisada) o a INDECOPI.

Antes de acudir a la SBS o a INDECOPI, la normativa peruana exige que hayas intentado resolver el problema directamente con la entidad a través de su Servicio de Atención al Usuario (SAU) o Servicio de Atención al Cliente (SAC). Todas las entidades supervisadas por la SBS están obligadas a tener un SAU activo.

Cómo usar el SAU de la entidad:

1. Presenta tu reclamo por escrito o mediante el formulario habilitado por la entidad (muchas tienen formulario en su página web).
2. Exige un número de reclamo o constancia de recepción: es fundamental para el seguimiento y para demostrar ante la SBS o INDECOPI que agotaste esta vía.
3. Guarda copia de tu reclamo escrito, el número asignado y cualquier respuesta que recibas.

Plazos de respuesta del SAU (norma SBS):

• 30 días calendario para responder reclamos relacionados con operaciones de crédito, seguros y AFP
• En casos complejos, la entidad puede comunicarte una prórroga antes de vencer el plazo original

Si la entidad no responde en el plazo legal o la respuesta no resuelve tu problema, ya tienes fundamento para acudir a la SBS o a INDECOPI. El número de reclamo del SAU y la fecha de presentación son los datos más importantes que deberás acreditar en las instancias siguientes.

Si la respuesta del SAU es negativa o parcial, analiza si tienes evidencia suficiente para sustentar tu posición ante el supervisor o autoridad de consumo. Cuanta más documentación tengas (extractos, contratos, capturas, comunicaciones escritas), mejor será tu posición.

La SBS tiene habilitado el Sistema de Registro de Consultas y Quejas (SIREC) para recibir reclamaciones de usuarios del sistema financiero, asegurador y de pensiones. El proceso es el siguiente:

1. Ingresa al portal de la SBS en www.sbs.gob.pe y accede a la sección "Atención al Usuario".
2. Selecciona la opción de registro de queja y completa el formulario con tus datos, los de la entidad y la descripción del problema.
3. Adjunta la documentación de respaldo: número de reclamo del SAU, respuesta de la entidad (si la hay), contratos, extractos, capturas de pantalla.
4. Al finalizar, recibirás un número de expediente que debes conservar para el seguimiento.

También puedes presentar la queja:

• En persona en las oficinas de la SBS en Lima (Av. Pedro de Osma 1500, Barranco) o en sus oficinas regionales en Arequipa, Cusco, Piura y Trujillo.
• Por escrito enviando un documento formal a la mesa de partes de la SBS.

Qué hace la SBS con tu queja: La SBS la traslada a la entidad supervisada para que responda. Si identifica patrones de conducta irregular, puede iniciar una investigación formal. Si determina una infracción, puede aplicar sanciones a la entidad. Sin embargo, la SBS no puede ordenar directamente que la entidad te devuelva dinero o corrija un contrato en un plazo corto; eso corresponde a INDECOPI o a la justicia ordinaria.

INDECOPI es la vía más efectiva si buscas recuperar dinero o que corrijan una situación contractual de forma rápida y vinculante. El proceso tiene dos etapas opcionales:

Etapa 1 – Reclamo (gratuito y rápido):

1. Ingresa al portal de INDECOPI en www.indecopi.gob.pe o acude a cualquiera de sus oficinas en Lima o regiones.
2. Presenta el reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) de INDECOPI. El SAC actúa como mediador: notifica a la empresa y busca un acuerdo voluntario.
3. Si la empresa acepta resolver el problema, se llega a un acuerdo conciliatorio que es vinculante.
4. Si la empresa no atiende el reclamo o no hay acuerdo, puedes escalar a la siguiente etapa.

Etapa 2 – Denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor (CPC):

1. Si el reclamo no fue resuelto, puedes presentar una denuncia formal ante la CPC de INDECOPI.
2. El procedimiento es cuasi-judicial: INDECOPI investiga, la empresa puede defenderse y la Comisión emite resolución.
3. Si INDECOPI falla a tu favor, puede ordenar que la empresa corrija la situación, devuelva el dinero y pague una multa. La resolución es vinculante.
4. El procedimiento puede tomar entre 30 y 120 días hábiles según la complejidad.

Ventajas de INDECOPI sobre la SBS: INDECOPI puede ordenar restituciones directas. Limitaciones: El proceso puede ser más largo en casos complejos y INDECOPI no tiene competencia supervisora directa sobre el sistema financiero como institución (aunque puede imponer multas por infracción al Código de Consumo).

Para que tu reclamación sea efectiva ante la SBS o INDECOPI, necesitas actuar dentro de los plazos y tener la documentación correcta:

Plazos importantes:

• La acción de reclamo ante INDECOPI prescribe a los 2 años desde que ocurrió el hecho que motiva la denuncia (artículo 121 del Código de Protección al Consumidor).
• La queja ante la SBS no tiene un plazo de prescripción tan rígido, pero mientras más tiempo pase, más difícil es documentar el problema.
• El SAU de la entidad debe responderte en 30 días calendario; pasado ese plazo sin respuesta, puedes escalar inmediatamente.

Documentación mínima recomendada:

• Documento de identidad (DNI)
• Comprobante del reclamo ante el SAU de la entidad (número de reclamo + fecha)
• Respuesta del SAU (si existe) o evidencia de que no respondieron en plazo
• Contrato de crédito, póliza de seguro o documento que acredite la relación con la entidad
• Extractos o estados de cuenta que evidencien el cobro o problema reclamado
• Capturas de pantalla de comunicaciones, correos electrónicos o mensajes relevantes
• Hoja Resumen con la TCEA (en problemas de transparencia de costos)

Si el problema involucra un reporte en Infocorp, también necesitas tu reporte de Infocorp (puedes descargarlo gratuitamente en el portal de Equifax Perú) y evidencia de que la deuda estaba pagada o el reporte es incorrecto.