INDECOPI Perú 2026: problemas más comunes reportados contra empresas de crédito y tus derechos como consumidor

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) presentó en junio de 2026 su análisis semestral de quejas de consumidores en el sector financiero, revelando que las empresas de crédito —incluyendo bancos, financieras, cajas municipales y plataformas de préstamos digitales— concentran el mayor volumen de reclamaciones de todo el sistema de protección al consumidor en el Perú. Con más de 71,000 quejas y denuncias relacionadas con productos crediticios registradas entre enero y mayo de 2026, el reporte arroja luz sobre los problemas más recurrentes y refuerza las herramientas disponibles para que los consumidores peruanos ejerzan sus derechos.

Problemas más frecuentes reportados en 2026

El análisis de INDECOPI categoriza los motivos de queja en el sector crediticio de la siguiente manera:

• Cobros no pactados o no autorizados (29% del total): Esta categoría incluye comisiones de mantenimiento aplicadas sin aviso previo, seguros de desgravamen o accidentes vinculados al crédito sin consentimiento explícito del cliente, y cargos por servicios adicionales que el consumidor no solicitó. INDECOPI identificó que esta práctica es especialmente frecuente en el proceso de otorgamiento de tarjetas de crédito.
• Información engañosa o incompleta sobre condiciones del crédito (25%): Diferencias entre las tasas y condiciones anunciadas en publicidad o en el proceso de venta y las que efectivamente aparecen en el contrato; presentación del costo del crédito de manera que oscurece la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA); y falta de entrega de la Hoja Resumen obligatoria antes de la firma.
• Problemas con reportes en Infocorp (21%): Registros negativos que persisten en el sistema de información crediticia tras la cancelación de la deuda; reportes de deudas que el consumidor no reconoce como propias; y demoras en la actualización del historial una vez regularizada la obligación.
• Prácticas abusivas de cobranza (15%): Contacto telefónico reiterado en horarios no permitidos; comunicación con familiares, vecinos o empleadores sin autorización; uso de lenguaje amenazante o intimidatorio; y en los casos más graves, revelación de información sobre la deuda a terceros no autorizados.
• Dificultades en la cancelación o prepago del crédito (10%): Empresas que dificultan u obstaculizan el proceso de prepago total o parcial de un crédito, o que cobran penalidades por prepago en productos donde la ley no lo permite.

Sectores con mayor número de quejas

El reporte de INDECOPI analiza la distribución de quejas por tipo de entidad:

• Banca múltiple: Mayor volumen absoluto de quejas por su tamaño de cartera, pero menores tasas de reclamación por cada mil clientes activos. Las tarjetas de crédito concentran el mayor número de reclamos dentro de este segmento.
• Financieras especializadas en consumo: Tasas de reclamación significativamente más altas que la banca múltiple, con especial incidencia en quejas por cobros no autorizados y prácticas de cobranza.
• Cajas Municipales: Menores tasas de queja en términos relativos, aunque con mayor incidencia de problemas relacionados con actualización de historial en Infocorp.
• Plataformas de préstamos digitales: Categoría con mayor crecimiento en quejas durante 2026, especialmente por falta de información clara sobre TCEA y por dificultades para contactar al servicio al cliente.

El derecho a la Hoja Resumen del crédito

Uno de los hallazgos más destacados del informe de INDECOPI es la persistencia del incumplimiento en la entrega de la Hoja Resumen, documento obligatorio establecido por la Resolución SBS N° 8181-2012. Esta hoja debe contener, de manera clara y resumida:

• La Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA), que incluye intereses, comisiones, seguros y todos los cargos asociados al crédito.
• El monto total a pagar durante la vida del crédito.
• El cronograma de pagos con fecha y monto de cada cuota.
• Las condiciones de prepago y cancelación anticipada.
• Los mecanismos de atención de reclamos disponibles.

INDECOPI señala que la entrega de este documento no solo es un derecho del consumidor sino también una herramienta fundamental para comparar productos de crédito de diferentes entidades en igualdad de condiciones.

Cómo presentar un reclamo efectivo

INDECOPI recomienda a los consumidores peruanos seguir este proceso para resolver problemas con empresas de crédito:

• Paso 1 - Reclamo directo ante la entidad: Presentar el reclamo formal ante el Libro de Reclamaciones de la empresa (disponible en formato físico en oficinas y digital en el sitio web). La entidad tiene 30 días calendario para responder según el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
• Paso 2 - Denuncia ante la SBS: Para quejas específicamente relacionadas con el cumplimiento normativo por parte de entidades supervisadas (bancos, financieras, cajas), la SBS tiene competencia específica y herramientas de supervisión más directas.
• Paso 3 - Denuncia ante INDECOPI: Si la entidad no responde en el plazo, la respuesta es insatisfactoria o se trata de una práctica que afecta a múltiples consumidores, INDECOPI puede iniciar un procedimiento administrativo que puede resultar en sanciones económicas contra la empresa.

Sanciones impuestas por INDECOPI en el primer semestre de 2026

En el período analizado, INDECOPI impuso sanciones a diversas entidades financieras por un total que supera los S/ 15 millones de soles. Las infracciones más sancionadas correspondieron a cobros no autorizados de seguros vinculados y a prácticas de cobranza extrajudicial abusiva.

Para evitar problemas antes de que ocurran, INDECOPI recomienda utilizar herramientas de comparación como CréditoLab Perú, donde encontrarás información clara sobre las condiciones de los principales prestamistas del mercado y podrás tomar decisiones informadas antes de firmar cualquier contrato de crédito en soles peruanos.