INDECOPI 2026: derechos del consumidor financiero y cómo denunciar abusos en Perú

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) emitió en junio de 2026 un comunicado institucional reforzando su compromiso con la protección de los derechos de los consumidores de servicios financieros en el Perú, en un contexto de crecimiento del crédito digital y aumento de las denuncias por prácticas comerciales abusivas en el sector. El comunicado recuerda los derechos que amparan a todos los consumidores de crédito bajo el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) y anuncia la intensificación de las acciones de supervisión y sanción en el primer semestre de 2026.

Código de Protección al Consumidor Ley 29571: aplicación en el sector financiero

El Código de Protección y Defensa del Consumidor, vigente en el Perú desde 2010, establece el marco general de derechos de los consumidores en todos los sectores de la economía, incluyendo el financiero. Su aplicación en el sector financiero se articula con las normas específicas de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), generando un sistema de protección dual:

• Derechos fundamentales del consumidor financiero: El artículo 1 del Código establece los derechos básicos aplicables a cualquier relación de consumo, incluyendo el derecho a la información veraz y oportuna, el derecho a la protección de intereses económicos, el derecho a ser escuchado y a que las reclamaciones sean atendidas en plazos razonables, y el derecho a un trato equitativo y no discriminatorio.
• Información precontractual: El Código exige que antes de contratar un producto de crédito, el consumidor reciba información completa, clara y no engañosa sobre todas las condiciones del producto, incluyendo la TCEA, las comisiones, los seguros vinculados, los mecanismos de resolución de disputas y las consecuencias del incumplimiento.
• Cláusulas abusivas: El Código establece la nulidad de las cláusulas contractuales que generen un desequilibrio significativo entre los derechos y obligaciones de las partes en detrimento del consumidor, categoría que INDECOPI ha aplicado en revisiones de contratos de crédito de consumo de varias entidades financieras.
• Publicidad engañosa: Las comunicaciones comerciales de productos financieros no pueden inducir a error sobre las características, condiciones o costos del producto. INDECOPI tiene competencia para sancionar la publicidad financiera engañosa incluso cuando la entidad está supervisada también por la SBS.

Competencia INDECOPI vs SBS: artículo 5 Ley 29571

Una pregunta frecuente de los consumidores peruanos es cuándo acudir a INDECOPI y cuándo a la SBS ante un conflicto con una entidad financiera. El artículo 5 de la Ley 29571 establece una delimitación de competencias que, aunque ha generado debates interpretativos, tiene criterios aplicables:

• SBS: Tiene competencia primaria sobre los servicios financieros prestados por las entidades que ella misma supervisa —bancos, cajas, edpymes, empresas de seguros, AFP— cuando las infracciones están tipificadas en la regulación prudencial o de conducta de mercado financiero específica.
• INDECOPI: Tiene competencia en protección al consumidor para las entidades financieras cuando la infracción se encuadra en el Código de Protección al Consumidor (publicidad engañosa, cláusulas abusivas, falta de información precontractual) y especialmente sobre entidades no supervisadas por la SBS que ofrecen servicios de crédito.
• Competencia concurrente: En la práctica, muchas situaciones pueden ser analizadas por ambas instituciones, lo que ha llevado a la firma de convenios de coordinación entre INDECOPI y la SBS para evitar duplicidades y garantizar una respuesta consistente al consumidor.

Sanciones impuestas Q1-Q2 2026

INDECOPI reportó en su comunicado de junio de 2026 las principales acciones sancionatorias del primer semestre del año en el sector financiero:

• Durante el Q1 2026, el Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) de INDECOPI procesó más de 85,000 consultas relacionadas con servicios financieros, de las cuales aproximadamente el 32% derivaron en la presentación de un reclamo formal.
• Las multas impuestas a entidades financieras por infracciones al Código de Protección al Consumidor en el primer semestre de 2026 superaron las 1,200 UIT (Unidades Impositivas Tributarias) en conjunto, con sanciones individuales que en los casos más graves alcanzaron las 200 UIT.
• INDECOPI emitió en el Q1 2026 varias medidas cautelares de cese temporal de comunicaciones publicitarias de productos de crédito que consideró engañosas, en particular por la presentación de tasas de interés en términos que ocultaban el costo total del crédito.

Prácticas más denunciadas ante INDECOPI

El análisis de los reclamos procesados por INDECOPI en 2026 en el sector financiero revela las prácticas más frecuentemente denunciadas por los consumidores peruanos:

• TCEA mal informada: La discrepancia entre la TCEA anunciada en la publicidad o informada verbalmente en el proceso de venta y la TCEA que figura en el contrato o se refleja en el costo real del crédito es la queja más frecuente. Muchos consumidores descubren el verdadero costo de su crédito solo cuando revisan el estado de cuenta o calculan el total pagado al final del plazo.
• Cobros no autorizados: Cargos por conceptos no incluidos en el contrato original —seguros adicionales, comisiones de mantenimiento, tasas de penalidad desproporcionadas— figuran como la segunda causa más frecuente de denuncia. Los cobros retroactivos o con fecha anterior a la comunicación al consumidor son especialmente frecuentes en esta categoría.
• Seguros vinculados no solicitados: La contratación de seguros de desgravamen, seguros de desempleo o seguros de protección de pagos de manera automática y sin el consentimiento expreso del consumidor sigue siendo una de las prácticas más denunciadas. Estos seguros, aunque pueden tener valor para el consumidor, en muchos casos representan costos adicionales significativos que no se comunicaron adecuadamente en el proceso de venta.
• Dificultades en la cancelación anticipada: Los consumidores que intentan pagar anticipadamente su crédito con frecuencia reportan dificultades para obtener el cálculo correcto del saldo de cancelación o para ejecutar la cancelación sin incurrir en comisiones desproporcionadas.

Proceso de reclamo INDECOPI: Mira a Quien te Prestas y Servicio de Reclamos

INDECOPI pone a disposición de los consumidores peruanos varios mecanismos accesibles para presentar reclamos contra entidades financieras:

• Portal "Mira a Quien te Prestas": Esta herramienta en línea de INDECOPI permite a los consumidores consultar el historial de sanciones e infracciones de las entidades financieras antes de contratar un crédito, proporcionando información valiosa para tomar decisiones informadas. El portal también incluye información sobre la TCEA promedio de distintos tipos de productos para facilitar la comparación.
• Servicio de Reclamos en línea: A través del portal institucional indecopi.gob.pe, los consumidores pueden presentar reclamos formales contra entidades financieras de manera completamente digital, adjuntar evidencias documentales y hacer seguimiento al estado de su caso sin necesidad de desplazarse a una oficina.
• Centros de Atención presencial: INDECOPI cuenta con centros de atención en las principales ciudades del Perú donde los consumidores pueden presentar reclamos en persona, recibir orientación sobre sus derechos y acceder a servicios de mediación.
• Línea gratuita: El servicio telefónico gratuito de INDECOPI permite a los consumidores hacer consultas sobre sus derechos y el proceso de presentación de reclamos.

Perspectivas de INDECOPI para el sector financiero 2026

El comunicado de INDECOPI de junio de 2026 anuncia para el segundo semestre del año una serie de iniciativas de supervisión proactiva del sector financiero, incluyendo:

• Una campaña de verificación de la publicidad de productos de crédito digital en plataformas de redes sociales y aplicaciones móviles, enfocada en la transparencia de la TCEA y la ausencia de condiciones engañosas.
• Revisión de modelos de contrato de adhesión de las principales entidades financieras supervisadas por la SBS para identificar cláusulas potencialmente abusivas.
• Publicación de un ranking de entidades financieras según el número y tipo de reclamos recibidos, para incentivar la competencia en calidad de servicio y facilitar las decisiones de los consumidores.

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