Cómo presentar una queja ante CONDUSEF: guía paso a paso 2026

CONDUSEF tiene competencia sobre un amplio espectro de conflictos entre usuarios y entidades financieras. Estos son los motivos de queja más frecuentes:

• Cobros no reconocidos: cargos en cuenta o tarjeta que no autorizaste, comisiones no informadas o que no corresponden al contrato.
• Reportes incorrectos al Buró de Crédito: si la institución reportó una deuda que ya pagaste, un monto incorrecto o una deuda que no es tuya.
• Negativa injustificada de servicios: cancelación de cuenta, rechazo de siniestro de seguro o denegación de crédito sin explicación.
• Publicidad engañosa: si las condiciones del producto que contrataste no coinciden con lo que te ofrecieron en la publicidad o en la negociación.
• CAT no informado o incorrecto: si la institución no te informó el Costo Anual Total antes de la firma o si el CAT aplicado difiere del contratado.
• Prácticas de cobranza abusivas: llamadas intimidatorias, contacto a terceros sin autorización, amenazas o acoso.
• Problemas con productos fintech: desde 2018, las entidades reguladas por la Ley Fintech también están bajo supervisión de CONDUSEF.

CONDUSEF no tiene competencia sobre conflictos con casas de cambio no reguladas, prestamistas informales ni criptoactivos no respaldados por una entidad supervisada.

Una queja bien documentada se resuelve más rápido y con mayor probabilidad de éxito. Prepara estos documentos:

• Identificación oficial vigente: INE/IFE, pasaporte o cédula profesional.
• Contrato del producto o servicio sobre el que reclamas (préstamo, tarjeta, seguro, cuenta).
• Estado de cuenta o extracto que muestre el cargo, cobro o movimiento que impugnas. Al menos 3 meses recientes.
• Comprobantes de pago: recibos, transferencias, depósitos que acrediten pagos realizados que la institución no reconoce.
• Número de producto: número de crédito, contrato, póliza o cuenta.
• Comunicaciones previas: emails, cartas, WhatsApp o cualquier mensaje con la institución sobre el problema.
• Número de folio de queja previa ante el área de atención al cliente de la institución, si ya reclamaste internamente.

No es obligatorio haber reclamado previamente ante la institución para presentar queja en CONDUSEF, aunque hacerlo puede acelerar el proceso porque la institución ya conoce el caso.

La vía más rápida y cómoda es el portal digital de CONDUSEF. Sigue estos pasos:

1. Ingresa a condusef.gob.mx y selecciona «Registro de Quejas y Reclamaciones».
2. Crea una cuenta de usuario con tu CURP, correo electrónico y contraseña, o inicia sesión si ya tienes cuenta.
3. Selecciona la institución financiera contra la que presentas la queja. Puedes buscarla por nombre o por tipo de entidad.
4. Elige el producto afectado (crédito personal, tarjeta, seguro, etc.) y el motivo de la queja del catálogo de causas.
5. Describe el problema con precisión: qué ocurrió, cuándo, cuánto dinero está en disputa y qué solución solicitas.
6. Adjunta los documentos escaneados (PDF o imagen). El sistema acepta archivos de hasta 10 MB por documento.
7. Envía la queja y guarda el número de folio que se genera automáticamente. Te llegará también por email.

El portal está disponible las 24 horas. Una vez presentada la queja, recibirás actualizaciones por email sobre su estado.

Si prefieres no usar el portal digital o tienes dificultades técnicas, CONDUSEF ofrece otras vías:

Presencial: acude a cualquier Delegación Regional de CONDUSEF con los documentos originales y copias. Hay delegaciones en todas las capitales de estado y en los principales municipios. El horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 15:00 horas. Puedes encontrar la delegación más cercana en el buscador del sitio web de CONDUSEF.

CONDUSEF en línea de atención telefónica: el número gratuito 800 999 8080 atiende de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 horas. Puedes iniciar una queja telefónica, aunque para mayor efectividad se recomienda complementarla con documentación digital.

WhatsApp: CONDUSEF dispone de un canal oficial de WhatsApp (número publicado en su sitio oficial) para orientación inicial, aunque las quejas formales deben registrarse en el portal o presencialmente.

En todos los casos, conserva el número de folio de queja: es tu referencia para dar seguimiento y, en caso necesario, para acudir al PROFEPA o a los tribunales con constancia de haber agotado la vía administrativa.

Una vez registrada tu queja, el proceso típico es el siguiente:

Días 1-5: CONDUSEF notifica a la institución financiera y le solicita que informe su postura. La institución tiene un plazo legal para responder que varía según el tipo de producto (generalmente 10 días hábiles para productos de crédito).

Días 5-20: CONDUSEF analiza la respuesta de la institución y la contrasta con la documentación que aportaste. En esta etapa puede pedirte información adicional.

Resolución: CONDUSEF emite una resolución que puede ser favorable (la institución debe devolverte el dinero o corregir el registro), desfavorable o concluir en un acuerdo conciliatorio entre las partes. El plazo habitual es de 45 días hábiles, aunque casos complejos pueden extenderse.

Si la resolución es favorable: la institución tiene un plazo perentorio para cumplirla. Si no lo hace, CONDUSEF puede imponer sanciones administrativas y tú puedes acudir al Tribunal Federal de Justicia Administrativa (TFJA) o a la vía civil ordinaria con la resolución de CONDUSEF como prueba.

Importante: la resolución de CONDUSEF no es una sentencia judicial y la institución puede impugnarla. Sin embargo, en la práctica, la mayoría de las instituciones reguladas cumplen las resoluciones para evitar sanciones y daños reputacionales.

Estas recomendaciones prácticas pueden marcar la diferencia en el resultado de tu queja:

• Sé específico y cuantifica: en lugar de «me cobraron de más», indica exactamente: «el día 15 de mayo me cargaron $350 pesos de comisión por manejo de cuenta que no está en mi contrato firmado el 10 de enero de 2025».
• Adjunta siempre el contrato: es el documento más importante. Sin él, la queja puede resolverse en favor de la institución por falta de prueba.
• Documenta el contacto previo con la institución: si reclamaste por teléfono, anota fecha, hora y nombre del agente. Si fue por escrito, adjunta el email o la captura de pantalla del chat.
• Utiliza el Buró de Entidades Financieras: disponible en buro.condusef.gob.mx, muestra las calificaciones y el historial de quejas de cada institución. Si la tuya tiene muchas quejas por el mismo motivo, tu caso se fortalece.
• No aceptes soluciones parciales sin leerlas: a veces la institución ofrece un acuerdo conciliatorio durante el proceso. Evalúa si cubre tu reclamación completa antes de aceptar.