Cobranza Abusiva en Perú: Tus Derechos ante la SBS e INDECOPI

Según el marco normativo de protección al consumidor y los lineamientos de la SBS, se considera cobranza abusiva cuando el acreedor o su gestor de cobranza incurre en:

• Llamadas o mensajes excesivos, fuera del horario permitido (antes de las 7 a.m. o después de las 8 p.m., o en días no laborables sin tu autorización).
• Amenazas falsas, como advertir sobre embargo sin proceso judicial iniciado, o insinuar consecuencias penales por una deuda civil.
• Divulgación de la deuda a terceros: familiares, vecinos, compañeros de trabajo, sin tu consentimiento.
• Uso de lenguaje ofensivo, humillante o intimidatorio durante las gestiones de cobro.
• Visitas domiciliarias intimidatorias o exhibición pública de la condición de deudor.
• Cobro de montos que exceden la deuda real, incluyendo intereses moratorios excesivos.

Para diferenciar abuso de cobranza legítima, ten presente que la entidad financiera o su gestor sí puede:

• Contactarte por teléfono, SMS, correo electrónico o carta en horarios razonables.
• Informarte del monto adeudado, la fecha de vencimiento y las consecuencias legales reales del impago.
• Ofrecerte alternativas de refinanciamiento o planes de pago.
• Reportar la deuda a centrales de riesgo como Infocorp, cumpliendo los requisitos de notificación previa establecidos por ley.

El límite está en la frecuencia, el tono y la veracidad de lo comunicado, no en el hecho de que te contacten.

Antes de presentar cualquier reclamo, reúne evidencia sólida:

1. Captura los mensajes de texto o WhatsApp recibidos, con fecha y hora visibles.
2. Registra cada llamada: anota fecha, hora, número y contenido apenas termines la conversación.
3. Graba las llamadas si tu dispositivo lo permite; en Perú es legal grabar una conversación en la que tú participas.
4. Conserva cartas físicas o correos electrónicos recibidos de la entidad o gestora de cobranza.
5. Identifica el nombre de la empresa y, de ser posible, de la persona que te contactó.

El proceso recomendado es el siguiente:

1. Presenta primero un reclamo directo ante la entidad financiera, exigiendo el cese de la práctica abusiva y dejando constancia por escrito.
2. Si la entidad es una empresa del sistema financiero supervisada (banco, financiera, caja), puedes elevar tu queja a la SBS a través de su plataforma de reclamos.
3. Si el problema es de trato al consumidor (cobranza indebida, información engañosa), presenta el reclamo ante INDECOPI, que tiene competencia específica en protección al consumidor financiero.
4. Adjunta toda la evidencia recopilada (capturas, grabaciones, registros de llamadas).
5. En casos de amenazas graves o extorsión, también puedes acudir a la Policía Nacional o el Ministerio Público.

Mientras avanza tu reclamo formal, conviene:

• No desatender la deuda de fondo: reclamar por cobranza abusiva no cancela la obligación si esta es legítima. Negocia en paralelo un plan de pago razonable.
• Solicita comunicación exclusivamente por escrito, lo que reduce el hostigamiento telefónico y deja constancia documentada.
• Verifica tu reporte en Infocorp para confirmar que el monto reportado coincide con la deuda real.

Si buscas refinanciar la deuda para evitar más gestión de cobranza agresiva, compara alternativas en nuestra tabla de créditos en Perú antes de aceptar cualquier oferta de la misma entidad que te está cobrando.