Cobranza Abusiva en Invierno: Cuáles Son Tus Derechos ante SERNAC

Las empresas de cobranza tienen derecho a gestionar el cobro de una deuda legítima, dentro de límites definidos por la Ley del Consumidor. Las prácticas permitidas incluyen:

• Llamadas telefónicas en horarios razonables, generalmente entre las 8:00 y las 20:00 hrs, de lunes a sábado.
• Envío de cartas o correos electrónicos informando sobre la deuda y el monto adeudado.
• Propuestas de repactación o planes de pago.
• Inicio de acciones judiciales para el cobro, siguiendo el procedimiento legal correspondiente.

Cualquier práctica que exceda estos límites puede constituir cobranza extrajudicial abusiva, sancionable bajo la Ley N° 19.496 (Ley del Consumidor).

La normativa chilena prohíbe expresamente las siguientes conductas por parte de empresas de cobranza:

• Llamadas antes de las 8:00 o después de las 20:00 hrs, o los domingos y festivos.
• Llamadas o visitas al lugar de trabajo del deudor sin su consentimiento previo.
• Amenazas de acciones que no corresponden, como embargos inmediatos o consecuencias penales inexistentes para deudas civiles.
• Comunicación con terceros (familiares, vecinos, empleadores) revelando información sobre la deuda.
• Uso de lenguaje intimidante, humillante o difamatorio.
• Cobro de gastos de cobranza no informados previamente en el contrato original.

Estas restricciones aplican tanto a empresas de cobranza externas como a los departamentos internos de bancos, casas comerciales e instituciones financieras.

Para respaldar cualquier reclamo, es clave documentar cada incidente de forma ordenada:

1. Anota fecha, hora y número telefónico de cada llamada recibida.
2. Guarda mensajes de texto, correos o cartas como evidencia directa.
3. Solicita identificación completa de quien te contacta: nombre, empresa, RUT de la empresa y origen de la deuda.
4. Pide que toda comunicación relevante quede por escrito, especialmente cualquier oferta de pago o repactación.
5. Graba las llamadas si es posible, considerando que en Chile es legal grabar una conversación en la que participas.

Existen varias vías para denunciar prácticas de cobranza que exceden lo permitido:

• SERNAC — para denunciar prácticas de cobranza extrajudicial abusiva, a través de su plataforma en línea o presencialmente.
• Comisión para el Mercado Financiero (CMF) — si la empresa de cobranza actúa en representación de un banco o institución financiera fiscalizada.
• Carabineros o PDI — en casos de amenazas graves o acoso que configure delito.
• Juzgado de Policía Local — para infracciones a la Ley del Consumidor con multas asociadas a la empresa infractora.

Es importante recordar: aunque la deuda sea real, la forma en que se cobra debe respetar la ley. Una deuda legítima nunca justifica el acoso.

Es común que bancos y casas comerciales cedan o vendan carteras de deuda morosa a empresas especializadas en cobranza. En ese caso:

• Tienes derecho a recibir una notificación formal de la cesión, con los datos del nuevo acreedor o mandatario de cobranza.
• Puedes solicitar el respaldo del origen de la deuda si tienes dudas sobre su legitimidad o el monto exacto.
• Las condiciones originales del crédito (interés, comisiones) no pueden ser modificadas unilateralmente por la nueva empresa de cobranza.
• Puedes negociar directamente una repactación o quita, especialmente si la deuda lleva mucho tiempo impaga.