Servicio de Atención al Cliente (SAC) de entidades financieras

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) es el departamento u órgano que toda entidad financiera -bancos, entidades de crédito y establecimientos financieros de crédito que ofrecen microcréditos o préstamos rápidos- está legalmente obligada a mantener para atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, con independencia de otros canales de atención comercial que la entidad pueda ofrecer.

Presentar una reclamación ante el SAC de la entidad es, en la mayoría de los casos, un paso previo obligatorio antes de poder acudir a instancias supervisoras: el organismo público competente en materia de reclamaciones financieras generalmente exige acreditar que se ha presentado antes la reclamación ante el SAC de la entidad y que ha transcurrido el plazo legal de respuesta sin obtener contestación, o que la respuesta recibida no ha sido satisfactoria, antes de admitir a trámite una reclamación externa.

La entidad debe responder a las reclamaciones presentadas ante su SAC dentro de un plazo máximo establecido normativamente, y su resolución debe estar motivada y por escrito, exponiendo con claridad las conclusiones alcanzadas sobre la reclamación planteada, con independencia de que dicha resolución sea favorable o no a los intereses del reclamante.

Antes de reclamar por un cobro indebido, una comisión no informada o cualquier otra incidencia con un préstamo rápido o microcrédito, conviene presentar primero una reclamación formal y por escrito ante el SAC de la entidad, conservando el justificante de presentación, ya que ese documento será necesario si posteriormente se decide escalar la reclamación a instancias supervisoras externas.