Cómo Reclamar un Cobro No Autorizado en tu Crédito en México

Un cobro no autorizado es cualquier cargo aplicado a tu cuenta de crédito o débito que no fue expresamente pactado en el contrato o que excede los montos acordados. La Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros establecen con claridad qué situaciones son reclamables.

Ejemplos de cobros no autorizados:

• Comisiones que no aparecen en el contrato de crédito firmado
• Seguros de vida o desempleo que no solicitaste ni aceptaste
• Cargos por servicios adicionales (alertas SMS, estados de cuenta en papel) que no pediste
• Intereses calculados a una tasa superior a la pactada
• Cargos duplicados por el mismo concepto
• Débitos automáticos por montos distintos a los autorizados
• Comisiones por apertura distintas a las ofertadas al inicio

Situaciones que NO son cobros no autorizados:

• Intereses moratorios por pagos tardíos (si están en el contrato)
• Comisiones por disposición en cajero automático fuera de red (si están en el contrato)
• Seguros obligatorios claramente estipulados en el contrato

La primera acción siempre debe ser revisar tu contrato y compararlo con tu estado de cuenta. Si el cargo no aparece en el contrato o difiere del monto pactado, tienes base para reclamar. Consulta nuestra sección de créditos en México para comparar productos con condiciones transparentes.

El SISCON (Sistema de Seguimiento de Condusef) es la plataforma digital de la CONDUSEF diseñada para recibir, gestionar y dar seguimiento a reclamaciones de usuarios de servicios financieros. Fue creado como parte del marco regulatorio de protección al consumidor financiero establecido en la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

Funcionalidades principales del SISCON:

• Registro en línea de quejas y reclamaciones contra cualquier institución regulada por la CNBV
• Adjuntar documentos digitalizados como evidencia
• Seguimiento en tiempo real del estado del expediente
• Comunicación directa con el conciliador asignado
• Notificaciones automáticas por correo electrónico en cada avance
• Historial completo de todas tus reclamaciones

¿Contra quién puedes reclamar a través del SISCON?

• Bancos comerciales regulados por la CNBV
• Sofomes ER y Sofoles
• Aseguradoras y afianzadoras
• Casas de bolsa
• Entidades de ahorro y crédito popular
• Fintech con licencia ITF bajo la Ley Fintech

Las plataformas digitales no reguladas o prestamistas informales no pueden ser atendidos por el SISCON; en esos casos el camino es la Profeco o la vía judicial. Conoce tus derechos como usuario financiero en nuestro glosario sobre la CONDUSEF.

La fortaleza de tu reclamación ante la CONDUSEF depende directamente de la evidencia que presentes. Entre más documentación aportes, mayor será la probabilidad de una resolución favorable.

Documentos básicos imprescindibles:

• Identificación oficial vigente (INE o pasaporte)
• Contrato de crédito completo (todas las páginas, incluyendo anexos y tabla de comisiones)
• Estado de cuenta donde aparece el cargo no autorizado (marcado claramente)
• Folio de queja previa presentada a la UNE de la institución (obligatorio antes de ir a CONDUSEF)

Evidencia adicional de alto valor:

• Capturas de pantalla de la app o portal donde se ofrecía el producto con condiciones distintas
• Correos electrónicos de la institución prometiendo condiciones específicas
• Grabaciones de llamadas telefónicas con la institución (legales si las grabas tú mismo)
• Publicidad impresa o digital del producto que muestra condiciones diferentes a lo cobrado
• Comprobantes de pago que demuestren que ya pagaste el monto correcto
• Notificaciones SMS o de la app que confirmen el cargo indebido

Importante: Antes de acudir a la CONDUSEF, la ley exige que presentes tu reclamación a la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) de la propia institución y esperes 30 días hábiles sin respuesta satisfactoria. El número de folio que te da la UNE es un documento esencial para el expediente en SISCON.

Una vez que tienes tu evidencia y el folio de la UNE, sigue estos pasos para presentar tu reclamación formal en el SISCON:

Paso 1: Crea tu cuenta en condusef.gob.mx

• Ingresa al portal oficial de la CONDUSEF
• Registra tu correo electrónico, RFC y datos personales
• Activa tu cuenta con el correo de verificación

Paso 2: Inicia una nueva reclamación

• Selecciona "SISCON" → "Nueva Reclamación"
• Busca la institución financiera por nombre o número de registro ante la CNBV
• Selecciona el tipo de producto (crédito personal, tarjeta, hipotecario, etc.)
• Elige el motivo de la queja en el catálogo (ej. "Cobro de comisiones no pactadas")

Paso 3: Describe los hechos con precisión

• Narra los hechos en orden cronológico: fecha del cobro, monto, producto afectado
• Cita el artículo del contrato que contradice el cobro (si puedes identificarlo)
• Especifica claramente qué pides: reembolso del monto X por concepto Y

Paso 4: Adjunta toda la evidencia digitalizada

• Sube los documentos en formato PDF o imagen (JPG/PNG)
• Asegúrate de que cada documento sea legible y esté bien orientado

Paso 5: Envía y guarda el folio

• Revisa todo antes de enviar
• Una vez enviada la reclamación, SISCON te asignará un folio único
• Guarda este folio: es tu identificador para todo el proceso y para cualquier referencia futura ante la CONDUSEF o ante un juez

Una vez presentada tu reclamación a través del SISCON, el proceso tiene plazos legales que la institución financiera está obligada a respetar bajo pena de multa:

La audiencia de conciliación:

Si la institución no resuelve en su primera respuesta, la CONDUSEF convoca a una audiencia presencial o virtual. El conciliador escucha ambas partes y busca un acuerdo. Si la institución no comparece sin justificación válida, puede recibir una multa de hasta 2,000 UMAs.

Si hay acuerdo: Se firma un convenio con valor de título ejecutivo, ejecutable ante un juez si la institución incumple.

Si no hay acuerdo: Puedes optar por el arbitraje (laudo vinculante) o por la vía judicial. En la práctica, la mayoría de los casos de cobros no autorizados se resuelven en la etapa de conciliación porque las instituciones prefieren rembolsar antes que enfrentar una multa y un laudo público adverso.

Mientras esperas resolución, compara mejores alternativas en créditos en México y usa la calculadora para evaluar el costo real de cada opción.

La CONDUSEF tiene poderes importantes pero limitados. Si el proceso de conciliación no resuelve satisfactoriamente tu caso, existen alternativas legales adicionales:

1. Arbitraje ante la CONDUSEF

Si ambas partes aceptan, la CONDUSEF puede emitir un laudo arbitral con fuerza de sentencia judicial. La institución no puede apelar el laudo ante la CONDUSEF, solo ante el poder judicial mediante el juicio de amparo. El arbitraje es especialmente útil cuando el monto reclamado supera los $10,000 pesos.

2. Demanda ante los tribunales civiles

• Para montos menores a 40 UMAs mensuales: procedimiento de mínima cuantía (más rápido y sin necesidad de abogado)
• Para montos mayores: demanda civil ordinaria con representación legal
• El expediente de CONDUSEF y el convenio fallido sirven como pruebas documentales en juicio

3. Reporte a la CNBV

Si la institución viola normas prudenciales de forma sistemática (no solo en tu caso), puedes reportarlo directamente a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, que tiene facultades para imponer sanciones más severas, incluyendo la revocación de la licencia operativa.

4. Nota aclaratoria en Buró de Crédito

Si el cobro no autorizado generó un atraso que dañó tu historial crediticio, simultáneamente a la reclamación ante CONDUSEF puedes solicitar al Buró de Crédito incluir una nota aclaratoria en tu expediente hasta que se resuelva el conflicto. Visita también el glosario sobre CONDUSEF para conocer todos tus derechos.