Cómo Presentar un Reclamo ante SERNAC Paso a Paso en 2026

SERNAC tiene competencia para mediar en conflictos entre consumidores y proveedores de servicios en Chile. En el ámbito financiero y crediticio, puedes reclamar ante SERNAC cuando:

• Cobros no autorizados: el banco, cooperativa o casa comercial te cargó comisiones, seguros o cargos que no estaban en el contrato o que no autorizaste expresamente.
• Información publicidad engañosa: la oferta o publicidad del crédito no correspondía con las condiciones reales del contrato que firmaste (CAE diferente, cuota mayor a la prometida, plazo distinto).
• Incumplimiento contractual: la entidad financiera no cumplió con los términos pactados — por ejemplo, no aplicó una condonación prometida, no procesó un pago o no actualizó tu situación en DICOM tras pagar una deuda.
• Prácticas abusivas de cobranza: llamadas en horarios no permitidos, acoso a familiares o empleadores, amenazas ilegales, cobros de deudas ya prescritas.
• Negativa a entregar documentación: la entidad se niega a entregarte copia de tu contrato, estados de cuenta o certificados de pago que tienes derecho a recibir.
• Cláusulas abusivas: el contrato contiene cláusulas que generan un desequilibrio significativo en perjuicio del consumidor, prohibidas por la Ley 19.496.

SERNAC no puede intervenir en disputas que son exclusivamente del ámbito de la CMF (autorizaciones, liquidez de entidades), decisiones de otorgamiento de crédito (el banco puede negarte un crédito sin que SERNAC intervenga), ni en litigios ya judicializados.

Un reclamo bien documentado se resuelve más rápido y con mayor probabilidad de éxito. Antes de ingresar al portal de SERNAC, reúne:

• Contrato de crédito o servicio completo con todas las páginas y condiciones generales. Si no tienes copia, tienes derecho a solicitarla al proveedor sin costo.
• Comprobantes de pago: liquidaciones de sueldo con descuentos, comprobantes de transferencia, cartolas bancarias que muestren los cargos o descuentos cuestionados.
• Publicidad o cotización inicial: si el problema es que las condiciones reales difieren de lo ofertado, guarda capturas de pantalla o copias de la publicidad, simulación o cotización previa al contrato.
• Comunicaciones previas: correos electrónicos, WhatsApp, cartas o cualquier comunicación con el proveedor relacionada con el problema. Especialmente importante: la respuesta (o ausencia de respuesta) a tu reclamo previo ante el proveedor.
• Reclamo previo ante el proveedor: SERNAC recomienda reclamar primero directamente al proveedor antes de recurrir a SERNAC. Aunque no es obligatorio, tener evidencia de que intentaste resolver el problema directamente fortalece tu posición.

Organiza los documentos por fecha y enuméralos. Una presentación ordenada facilita el trabajo del mediador de SERNAC y acelera el proceso.

El portal de reclamos de SERNAC está disponible en sernac.cl. El proceso completo:

1. Accede a sernac.cl y selecciona „Reclamar" o „Presenta tu reclamo". El portal funciona 24/7.
2. Identifícate: puedes usar tu ClaveÚnica (Gobierno Digital) para identificación automática, o registrarte con RUT, correo electrónico y contraseña. ClaveÚnica agiliza el proceso significativamente.
3. Busca y selecciona el proveedor: escribe el nombre de la empresa (banco, financiera, casa comercial, empresa de cobranza). Si no aparece en el buscador, usa la opción de ingreso manual con razón social y RUT de la empresa.
4. Clasifica el tipo de problema: SERNAC categoriza los reclamos (ej: „Cobros no autorizados", „Publicidad engañosa", „Incumplimiento del contrato"). Selecciona la categoría que mejor describe tu situación.
5. Describe el problema con precisión: en el campo de texto, relata los hechos en orden cronológico. Incluye: qué ocurrió, en qué fecha, qué sumas están involucradas ($CLP exactos) y qué solución estás pidiendo (devolución de cargo, cumplimiento del contrato, emisión de un certificado, etc.).
6. Adjunta los documentos: sube los archivos escaneados o fotografiados. El portal acepta formatos estándar (PDF, JPG, PNG) con límite de tamaño por archivo especificado en el formulario.
7. Envía y guarda el número de reclamo: confirma el envío y anota el número de folio. Con ese número puedes hacer seguimiento del estado en cualquier momento.

También puedes presentar el reclamo presencialmente en cualquier oficina regional de SERNAC en Chile, o por teléfono al 800 700 100 (gratuito desde teléfonos fijos). El canal online es el más eficiente y permite adjuntar documentación inmediatamente.

El proceso de mediación de SERNAC sigue estas etapas:

1. Acuse de recibo y asignación: recibirás un correo de confirmación con el número de folio. El reclamo es asignado a un ejecutivo de mediación de SERNAC.
2. Notificación al proveedor: SERNAC notifica al banco o entidad financiera que tiene un reclamo en su contra y le solicita respuesta. El proveedor tiene un plazo (aproximadamente 15 días hábiles) para responder.
3. Mediación: si el proveedor responde y propone una solución, SERNAC te consulta si la aceptas. Si aceptas, el reclamo se cierra con acuerdo. Si el proveedor no responde o su propuesta no es satisfactoria, SERNAC puede insistir o cerrar el proceso de mediación.
4. Resolución: los posibles resultados son:
   • Acuerdo aceptado: el proveedor remedia el problema (devolución del cobro, cumplimiento del contrato) y el reclamo se cierra satisfactoriamente.
   • Sin acuerdo: si la mediación fracasa, SERNAC cierra el proceso de mediación. Esto no te impide seguir otras vías.
5. Tiempo total del proceso: la mediación de SERNAC suele resolverse en 20–40 días hábiles. Para casos más complejos puede extenderse hasta 60 días.

Si la mediación de SERNAC no resuelve el problema, tienes otras opciones: acción judicial ante el Juzgado de Policía Local (para montos menores) o ante el Juzgado Civil; recurso ante la CMF si el proveedor es una entidad financiera regulada; o denuncia ante el Ministerio Público si existe un delito (fraude, estafa). Consulta las opciones de créditos responsables en Chile para futuros compromisos financieros.

Evitar estos errores mejora significativamente las probabilidades de éxito en la mediación:

• Descripción vaga sin montos ni fechas: „me cobraron de más" es débil frente a „el 15 de abril de 2026 se cargó en mi cuenta un seguro de desgravamen de $12.800 CLP mensual que no autoriza el contrato firmado el 10 de enero de 2026". Siempre incluye fechas, montos exactos en $CLP y cláusulas contractuales relevantes.
• No adjuntar documentación clave: un reclamo sin el contrato o sin comprobante del cargo es difícil de resolver. El ejecutivo de mediación solo puede trabajar con lo que tienes documentado.
• Pedir cosas fuera del alcance de SERNAC: SERNAC media, no dicta sentencias. No puede obligar a un banco a aprobar un crédito ni a cambiar su política de tasas. Concéntrate en incumplimientos contractuales o cobros no autorizados específicos.
• No reclamar primero al proveedor: aunque no es un requisito, SERNAC valora positivamente que hayas intentado resolver el problema directamente. Una respuesta negativa del proveedor es evidencia adicional de la disputa.
• Abandono del proceso: si SERNAC te consulta si aceptas la solución propuesta y no respondes, el reclamo puede cerrarse automáticamente. Mantente pendiente de las notificaciones por correo electrónico durante todo el proceso.