Tus Derechos como Prestatario ante CONDUSEF en México 2026

Más allá de resolver conflictos puntuales, CONDUSEF ofrece programas gratuitos de educación financiera dirigidos a que los usuarios entiendan mejor los productos que contratan antes de tener un problema. A través de su portal y de sesiones presenciales en las Delegaciones Regionales, la Comisión explica temas como la lectura correcta de un contrato de crédito, el significado del CAT y cómo comparar ofertas de distintas instituciones. Aprovechar estos recursos antes de firmar un nuevo préstamo reduce sensiblemente la probabilidad de necesitar una reclamación más adelante.

La CONDUSEF fue creada en 1999 mediante la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. Su mandato es supervisar y regular a las instituciones del sector financiero en sus relaciones con los usuarios, y tiene atribuciones sobre:

• Bancos, aseguradoras, afianzadoras, casas de bolsa y fondos de inversión.
• SOFOMES (Sociedades Financieras de Objeto Múltiple) reguladas y no reguladas registradas.
• Sociedades cooperativas de ahorro y préstamo.
• Uniones de crédito y arrendadoras financieras.

CONDUSEF no tiene jurisdicción sobre prestamistas informales ni empresas que no están registradas en el sistema financiero mexicano. Para esos casos la vía es la denuncia penal ante la FGR.

Los derechos que CONDUSEF protege incluyen: recibir información clara y completa sobre los productos financieros, contar con contratos legibles y en español, recibir el CAT antes de firmar, ser notificado de cambios en las condiciones del crédito, y no ser objeto de prácticas abusivas como cargos no autorizados o cobros de deudas prescitas.

El proceso para presentar una reclamación es gratuito y puedes hacerlo de tres maneras. Si quieres el detalle completo del trámite, revisa también nuestra guía paso a paso para quejarte ante CONDUSEF en CréditoLab.

1. En línea (recomendado):

1. Ingresa a condusef.gob.mx y selecciona "Queja / Reclamación".
2. Crea una cuenta o accede con tu CURP.
3. Selecciona la institución financiera contra la que reclamas y el tipo de producto (préstamo personal, tarjeta de crédito, etc.).
4. Describe el problema con detalle, indica el monto en disputa y adjunta la documentación de respaldo (contrato, estados de cuenta, comprobantes de pago).
5. Recibirás un número de folio para dar seguimiento.

2. Por teléfono: Llama al 800-999-8080 sin costo desde cualquier parte de México, de lunes a viernes de 9:00 a 17:00 horas.

3. Presencialmente: Acude a cualquiera de las Delegaciones Regionales de CONDUSEF con tu identificación oficial y los documentos del caso. Encuentra la más cercana en el sitio web de la Comisión.

Antes de presentar la queja formal, la ley te exige haber intentado resolver el problema directamente con la institución financiera. Guarda el número de folio o referencia de esa gestión previa, ya que CONDUSEF lo solicitará.

El Buró de Entidades Financieras (no confundir con el Buró de Crédito) es una base de datos pública administrada por CONDUSEF que permite consultar el historial de reclamaciones, sanciones y calificaciones de cualquier institución financiera en México. Está disponible en buro.gob.mx.

En el Buró de Entidades puedes ver:

• Número total de reclamaciones recibidas por la institución en los últimos 12 meses.
• Porcentaje de reclamaciones resueltas a favor del usuario.
• Tiempo promedio de resolución.
• Sanciones impuestas por la CNBV o la CONDUSEF.
• Productos específicos con más reclamaciones.

Esta herramienta es invaluable antes de solicitar un préstamo: una institución con el 80% de reclamaciones resueltas en contra del usuario es una señal preocupante. También puedes comparar instituciones similares (por ejemplo, BBVA México vs Santander) en el mismo tipo de producto.

Recuerda también revisar tu propio historial crediticio en el Buró de Crédito antes de solicitar cualquier financiamiento, para conocer tu perfil y detectar posibles errores que puedan afectar tu aprobación.

Una vez presentada tu reclamación, los plazos legales son:

• Acuse de recibo: Inmediato, con número de folio.
• Notificación a la institución financiera: Hasta 3 días hábiles.
• Respuesta de la institución: La ley otorga hasta 45 días naturales para que la institución conteste (30 días en algunos casos de tarjeta de crédito).
• Resolución de CONDUSEF: Si el proceso es de conciliación, la audiencia se programa en un plazo de 20 días hábiles desde que la institución contestó.

Si la conciliación en CONDUSEF no resulta satisfactoria, tienes opciones adicionales:

• Arbitraje en CONDUSEF: Ambas partes pueden acordar someter el conflicto a arbitraje, cuya resolución es vinculante para la institución.
• Vía judicial: Puedes demandar a la institución ante los juzgados civiles, especialmente si el monto en disputa supera los $300,000 pesos.
• PROFECO: Para ciertos servicios financieros vinculados a consumo, la Procuraduría Federal del Consumidor también puede intervenir.

Consulta el comparador de créditos de CréditoLab en México de CréditoLab para encontrar instituciones con buen historial en el Buró de Entidades Financieras y tomar decisiones informadas desde el principio.

Una reclamación bien documentada avanza más rápido y tiene mayor probabilidad de resolverse a tu favor. Conserva siempre:

• Contrato original del crédito o de la tarjeta: incluye la Carátula de Crédito con el CAT pactado.
• Estados de cuenta: de preferencia los últimos 12 meses, para detectar cargos indebidos o cambios en la tasa.
• Comprobantes de pago: transferencias, depósitos o recibos de las cuotas cubiertas.
• Comunicaciones con la institución: correos, capturas de chat o cartas donde intentaste resolver el problema directamente antes de acudir a CONDUSEF.
• Número de folio de la gestión previa: CONDUSEF lo solicita como requisito para admitir la queja formal.

Digitaliza estos documentos desde el inicio de tu relación con cualquier institución financiera; te ahorrará tiempo si en el futuro necesitas presentar una reclamación ante CONDUSEF o iniciar un proceso judicial.

Antes de que CONDUSEF admita tu queja formal, la ley exige que hayas intentado resolver el conflicto directamente con la institución financiera a través de su Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE), un área que todo banco, SOFOM o aseguradora regulada está obligada a mantener por disposición de CONDUSEF. Puedes ubicar los datos de contacto de la UNE de tu institución directamente en su sitio web o en tu contrato, y presentar tu reclamo por escrito, ya sea por correo electrónico, formulario en línea o de forma presencial en sucursal.

La institución tiene la obligación de responderte en un plazo determinado por la normativa (habitualmente entre 15 y 30 días hábiles según el tipo de producto). Guarda siempre el acuse de recibo de tu reclamo ante la UNE, con fecha y número de folio si lo proporcionan, porque CONDUSEF te lo solicitará como evidencia de que agotaste esta instancia previa antes de admitir tu queja formal. Si la UNE no responde en el plazo indicado o su respuesta no resuelve el problema, ese mismo expediente sirve como base sólida para tu reclamación ante CONDUSEF.