Qué Hacer si Indecopi o la SBS No Resuelve tu Queja

Es clave dirigir tu queja a la entidad correcta desde el inicio:

• SBS: supervisa la solvencia y el cumplimiento normativo de bancos, financieras, cajas y otras entidades del sistema financiero. Recibe reclamos relacionados con el funcionamiento de estas entidades.
• Indecopi: es la autoridad de protección al consumidor en general, y atiende temas como información engañosa, cláusulas abusivas o incumplimiento de condiciones ofrecidas.

Antes de acudir a cualquiera de las dos, la vía correcta suele ser primero presentar el reclamo directamente ante la entidad financiera, a través de su libro de reclamaciones o plataforma de atención al cliente, y esperar su respuesta formal.

Tanto la entidad financiera como Indecopi y la SBS tienen plazos definidos para atender reclamos. Es fundamental que conserves:

• El número de expediente, reclamo o ticket asignado.
• La fecha exacta en que presentaste el reclamo.
• Copias de toda comunicación enviada y recibida.

Si el plazo correspondiente se vence sin una respuesta de fondo, tienes derecho a exigir una solución o a escalar formalmente tu caso citando el incumplimiento del plazo.

1. Verifica el estado de tu reclamo usando el número de expediente en el portal correspondiente (Indecopi o SBS).
2. Presenta un escrito formal de seguimiento, citando la fecha original del reclamo y solicitando respuesta expresa.
3. Si tu reclamo fue ante Indecopi y no avanza, consulta si corresponde iniciar un procedimiento sumarísimo de protección al consumidor, que tiene plazos más ágiles.
4. Si tu reclamo fue ante la SBS por temas de supervisión, insiste por escrito solicitando el estado del trámite.

Si después de insistir sigues sin una solución, existen otras vías:

• Defensoría del Cliente Financiero, un mecanismo alternativo de solución de controversias al que se han adherido varias entidades del sistema financiero peruano.
• Defensoría del Pueblo, que puede orientarte si consideras que una entidad estatal no está cumpliendo sus obligaciones de atención.
• Vía judicial, para casos de perjuicio económico concreto que no se resuelven por las vías administrativas.
• Junta de Propietarios de asociaciones de consumidores, que pueden asesorarte gratuitamente en el proceso.

Mantén siempre un registro cronológico de tu caso: fechas, números de expediente y cada respuesta recibida, ya que esta documentación es esencial si decides escalar a instancias superiores.

Antes de contratar un crédito, verifica que la entidad esté efectivamente supervisada por la SBS, y guarda desde el inicio toda la documentación del proceso: contrato, cronograma de pagos y comunicaciones. Esto facilita enormemente cualquier reclamo posterior.

Si estás evaluando nuevas opciones de crédito mientras resuelves tu situación, revisa nuestra comparativa de créditos en Perú para comparar condiciones de entidades reguladas.

Supón que presentaste un reclamo hace seis semanas por comisiones no informadas y solo recibiste un correo automático de acuse de recibo. Un camino razonable sería:

1. Ubica el número de expediente o ticket original y toda la correspondencia recibida hasta ahora.
2. Envía un escrito de seguimiento formal, citando la fecha del reclamo original y pidiendo explícitamente una respuesta de fondo dentro del plazo legal.
3. Si no hay respuesta en un plazo razonable adicional, presenta la queja por la demora directamente ante Indecopi (si es tema de consumo) o ante la SBS (si es tema de supervisión financiera), adjuntando toda la cadena de comunicaciones.
4. Considera en paralelo consultar con la Defensoría del Cliente Financiero de la entidad, si esta participa en dicho mecanismo.

Documentar cada paso con fecha y medio de envío es lo que permite sostener un reclamo por demora ante cualquier autoridad.