Qué Hacer si Indecopi o la SBS No Resuelve tu Queja

Es clave dirigir tu queja a la entidad correcta desde el inicio:

• SBS: supervisa la solvencia y el cumplimiento normativo de bancos, financieras, cajas y otras entidades del sistema financiero. Recibe reclamos relacionados con el funcionamiento de estas entidades.
• Indecopi: es la autoridad de protección al consumidor en general, y atiende temas como información engañosa, cláusulas abusivas o incumplimiento de condiciones ofrecidas.

Antes de acudir a cualquiera de las dos, la vía correcta suele ser primero presentar el reclamo directamente ante la entidad financiera, a través de su libro de reclamaciones o plataforma de atención al cliente, y esperar su respuesta formal.

Tanto la entidad financiera como Indecopi y la SBS tienen plazos definidos para atender reclamos. Es fundamental que conserves:

• El número de expediente, reclamo o ticket asignado.
• La fecha exacta en que presentaste el reclamo.
• Copias de toda comunicación enviada y recibida.

Si el plazo correspondiente se vence sin una respuesta de fondo, tienes derecho a exigir una solución o a escalar formalmente tu caso citando el incumplimiento del plazo.

1. Verifica el estado de tu reclamo usando el número de expediente en el portal correspondiente (Indecopi o SBS).
2. Presenta un escrito formal de seguimiento, citando la fecha original del reclamo y solicitando respuesta expresa.
3. Si tu reclamo fue ante Indecopi y no avanza, consulta si corresponde iniciar un procedimiento sumarísimo de protección al consumidor, que tiene plazos más ágiles.
4. Si tu reclamo fue ante la SBS por temas de supervisión, insiste por escrito solicitando el estado del trámite.

Si después de insistir sigues sin una solución, existen otras vías:

• Defensoría del Cliente Financiero, un mecanismo alternativo de solución de controversias al que se han adherido varias entidades del sistema financiero peruano.
• Defensoría del Pueblo, que puede orientarte si consideras que una entidad estatal no está cumpliendo sus obligaciones de atención.
• Vía judicial, para casos de perjuicio económico concreto que no se resuelven por las vías administrativas.
• Junta de Propietarios de asociaciones de consumidores, que pueden asesorarte gratuitamente en el proceso.

Mantén siempre un registro cronológico de tu caso: fechas, números de expediente y cada respuesta recibida, ya que esta documentación es esencial si decides escalar a instancias superiores.

Antes de contratar un crédito, verifica que la entidad esté efectivamente supervisada por la SBS, y guarda desde el inicio toda la documentación del proceso: contrato, cronograma de pagos y comunicaciones. Esto facilita enormemente cualquier reclamo posterior.

Si estás evaluando nuevas opciones de crédito mientras resuelves tu situación, revisa nuestra comparativa de créditos en Perú (CréditoLab) para comparar condiciones de entidades reguladas.

Supón que presentaste un reclamo hace seis semanas por comisiones no informadas y solo recibiste un correo automático de acuse de recibo. Un camino razonable sería:

1. Ubica el número de expediente o ticket original y toda la correspondencia recibida hasta ahora.
2. Envía un escrito de seguimiento formal, citando la fecha del reclamo original y pidiendo explícitamente una respuesta de fondo dentro del plazo legal.
3. Si no hay respuesta en un plazo razonable adicional, presenta la queja por la demora directamente ante Indecopi (si es tema de consumo) o ante la SBS (si es tema de supervisión financiera), adjuntando toda la cadena de comunicaciones.
4. Considera en paralelo consultar con la Defensoría del Cliente Financiero de la entidad, si esta participa en dicho mecanismo.

Documentar cada paso con fecha y medio de envío es lo que permite sostener un reclamo por demora ante cualquier autoridad.

Un caso frecuente es que el reclamo original sea justamente por un reporte que consideras indebido en centrales de riesgo como Infocorp. Si además de la demora en resolver tu reclamo tienes un reporte negativo que crees incorrecto, el orden de acción recomendado es:

1. Solicita a la entidad financiera, por escrito, la rectificación del reporte, adjuntando el sustento (comprobantes de pago, cronograma cumplido, etc.).
2. Si la entidad no corrige el reporte dentro del plazo esperado, presenta el reclamo formal ante Indecopi citando específicamente la norma sobre reporte indebido a centrales de riesgo.
3. Solicita en paralelo a la central de riesgo que anote tu reclamo como "en disputa" mientras se resuelve, para reducir el impacto en evaluaciones crediticias futuras.
4. Una vez resuelto el reclamo a tu favor, verifica en un plazo razonable que la corrección efectivamente se refleje en tu reporte crediticio.

Este tipo de reclamo suele tomar más tiempo que uno simple, porque involucra tanto a la entidad financiera como a la central de riesgo, así que documentar cada paso con fecha es todavía más importante.

Al escalar un reclamo por falta de respuesta, evita estos errores frecuentes:

• No conservar el número de expediente: sin él, Indecopi o la SBS tardan más en ubicar tu caso.
• Enviar solo mensajes informales (llamadas sin registro, redes sociales) en lugar de canales que generen constancia de fecha y contenido.
• Mezclar varios reclamos distintos en un mismo expediente, lo que puede confundir la evaluación y alargar los plazos.
• No fijar un plazo explícito de respuesta en cada comunicación de seguimiento, lo que facilita que el caso quede indefinidamente pendiente.

Un reclamo bien documentado, con fechas claras y un solo tema por expediente, avanza considerablemente más rápido que uno disperso o informal.

Antes de acudir a Indecopi o a la SBS, revisa que hayas agotado correctamente el canal interno de la entidad, el libro de reclamaciones (físico o virtual), obligatorio para bancos, cajas municipales y financieras supervisadas por la SBS. Al presentar tu reclamo allí:

• Exige que te entreguen una copia o constancia con número de reclamo, fecha y hora exacta de presentación.
• Guarda esa constancia junto con el detalle exacto de lo reclamado, ya que Indecopi y la SBS suelen pedir evidencia de que agotaste primero esta instancia.
• Si la entidad se niega a registrar tu reclamo en el libro, esa negativa es en sí misma una infracción que puedes denunciar directamente ante Indecopi.

Un reclamo bien registrado desde el inicio en el libro de reclamaciones acelera considerablemente cualquier escalamiento posterior, porque demuestra de forma objetiva cuándo empezó el plazo de respuesta de la entidad.

No existe una regla única, pero un criterio práctico es dar seguimiento activo cada dos o tres semanas si no hay novedades, en lugar de esperar meses en silencio. Un cronograma razonable podría ser:

1. Semana 1-2: presentas el reclamo inicial ante la entidad y guardas el número asignado.
2. Semana 3-4: si no hay respuesta de fondo, envías tu primer escrito de seguimiento citando el expediente.
3. Semana 5-6: si sigue sin resolverse, escalas formalmente ante Indecopi o la SBS, adjuntando toda la cadena de comunicaciones previas.
4. Semanas siguientes: das seguimiento periódico al expediente escalado, sin dejar pasar más de dos o tres semanas entre cada consulta de estado.

Mantener este ritmo de seguimiento evita que tu caso se pierda entre cientos de expedientes pendientes, sin caer en el extremo de saturar el canal con mensajes diarios.