Portes No Informados en tu Préstamo: Qué Hacer si la Financiera te los Cobró

El término "portes" se usa habitualmente para referirse a los costos asociados al envío físico o gestión de documentos relacionados con tu crédito: el envío de tu estado de cuenta impreso por correo postal, el despacho de una tarjeta física, notificaciones enviadas por mensajería o gastos administrativos de gestión documental. En teoría, es un concepto legítimo cuando efectivamente cubre un servicio real que la entidad presta, y cuando fue informado con claridad antes de que aceptes el crédito.

El problema surge cuando la entidad aplica este cargo de forma automática, sin haberlo mencionado en la oferta ni en el cronograma inicial que revisaste antes de firmar, o cuando lo cobra incluso si elegiste explícitamente recibir tus comunicaciones de forma digital, lo que en la práctica elimina cualquier justificación real para el cargo.

La normativa de protección al consumidor financiero en Perú exige que toda entidad informe de forma clara, previa y completa todos los costos asociados a un crédito antes de que el cliente lo acepte, incluyendo comisiones y gastos que no forman parte del interés puro. Este es precisamente el motivo por el que la TCEA —el indicador que la SBS obliga a mostrar— debe incluir todos los costos obligatorios del préstamo, no solo la tasa de interés.

Si un cargo como los portes no estaba incluido en la TCEA informada previamente ni mencionado en el contrato o cronograma que aceptaste, la entidad está incumpliendo su deber de transparencia. No se trata de un simple desacuerdo comercial: es un cargo que, al no haber sido informado, no puedes considerar como parte de lo que aceptaste pagar al momento de contratar el crédito.

Antes de reclamar, reúne evidencia. Revisa:

• El contrato firmado o aceptado digitalmente al momento de solicitar el préstamo.
• El cronograma de pagos original que la entidad te entregó antes del desembolso.
• Capturas de pantalla de la oferta publicitada si la solicitaste por una app o plataforma web.
• Tu estado de cuenta actual, donde aparece el cargo de portes cuestionado, con fecha y monto exacto.

Si en ninguno de estos documentos aparece mencionado el concepto de portes, o aparece con una redacción ambigua que no permite entender que se te iba a cobrar de forma recurrente, tienes una base sólida para reclamar.

El primer paso siempre es contactar directamente a la financiera. Puedes hacerlo por su canal de atención al cliente, pero es recomendable dejar constancia escrita mediante:

1. Un correo electrónico formal explicando el cargo cuestionado, adjuntando tu cronograma original y el estado de cuenta donde aparece el cobro.
2. El Libro de Reclamaciones virtual de la entidad, disponible en su web o app, donde puedes registrar formalmente el reclamo y obtener un código de seguimiento.

Pide expresamente la devolución del monto cobrado y que se elimine el cargo de tus próximas cuotas. La entidad tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para responder a un reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones.

Si pasan los 15 días hábiles sin respuesta, o la respuesta no resuelve el problema, tienes dos vías de escalada según la naturaleza del reclamo:

• SBS: si la entidad es una empresa del sistema financiero supervisada (banco, financiera, caja, EDPYME) y el reclamo se relaciona con el cálculo de costos o la información brindada sobre la TCEA.
• INDECOPI: competente en temas de protección al consumidor en general, especialmente útil cuando el problema es que se te cobró un concepto que nunca fue informado en la publicidad ni en la oferta que aceptaste.

En ambos casos, adjunta toda la evidencia reunida en el paso 1 y el número de registro de tu reclamo previo ante la entidad, ya que demuestra que agotaste primero la vía directa antes de escalar.

Para minimizar el riesgo de sorpresas similares al solicitar un préstamo nuevo:

• Pide el desglose completo de la TCEA antes de aceptar cualquier oferta, incluyendo explícitamente si hay cargos por envío de documentación física.
• Elige comunicación digital siempre que sea posible, y confirma por escrito que esto elimina cualquier cargo por envío postal.
• Lee el cronograma de pagos completo, no solo el monto de la cuota mensual, revisando línea por línea los conceptos incluidos.
• Guarda una copia de la oferta y del contrato desde el primer día, ya que son tu principal prueba si en el futuro aparece un cargo que no reconoces.

Si el costo total de tu préstamo actual resultó más alto de lo esperado por este tipo de cargos, compara otras opciones más transparentes en nuestra comparativa de créditos en Perú antes de renovar con la misma entidad.