Cómo Presentar un Reclamo ante la SBS Paso a Paso (Perú 2026)

Antes de acudir a la SBS, la normativa exige agotar el reclamo directo ante la propia entidad, a través de su Libro de Reclamaciones (físico o virtual). Este es un requisito casi siempre necesario para que la SBS acepte tu caso posteriormente.

• Describe el problema con la mayor precisión posible: fechas, montos, nombres de quienes te atendieron si los recuerdas.
• Solicita una copia o número de tu reclamo — la entidad debe entregarte un cargo o constancia.
• La entidad tiene un plazo legal para responder tu reclamo; si no responde dentro de ese plazo o la respuesta no resuelve el problema, puedes escalar el caso.

Antes de presentar el reclamo ante la SBS, organiza toda la evidencia disponible:

1. El contrato de crédito o producto financiero relacionado con el problema.
2. El cargo o constancia del reclamo presentado directamente ante la entidad.
3. La respuesta de la entidad, si la hubo, o evidencia de que no respondió en el plazo debido.
4. Estados de cuenta, cronogramas de pago o capturas que sustenten tu versión de los hechos.

Mientras más ordenada y completa sea la documentación, más rápido y claro será el análisis de tu caso por parte de la SBS.

La SBS recibe reclamos de usuarios del sistema financiero a través de sus canales oficiales (plataforma web, mesa de partes, canales presenciales según corresponda). Al presentar tu caso:

• Explica el problema de forma cronológica: qué ocurrió, cuándo reclamaste directamente a la entidad, y qué respuesta obtuviste (o la falta de ella).
• Adjunta toda la documentación reunida en el paso anterior.
• Indica claramente qué solución esperas: corrección de un dato en Infocorp, devolución de un cobro indebido, recálculo de la TCEA, entre otros.

Una vez presentado el reclamo, la SBS suele asignarle un número de trámite. Es responsabilidad del usuario hacer seguimiento:

• Guarda el número de expediente o trámite asignado.
• Responde con prontitud si la SBS solicita documentación adicional durante la evaluación de tu caso.
• Mantén la calma si el proceso toma tiempo: los reclamos que involucran verificación con la entidad financiera pueden requerir varias semanas antes de una resolución.

No todos los problemas con una entidad financiera corresponden exclusivamente a la SBS. En ciertos casos —por ejemplo, publicidad engañosa sobre un producto financiero, o prácticas comerciales abusivas que no se relacionan directamente con la supervisión prudencial de la entidad— el reclamo también puede o debe presentarse ante INDECOPI, como autoridad de protección al consumidor.

Si tienes dudas sobre cuál es la vía correcta para tu caso específico, puedes iniciar el reclamo por cualquiera de los dos canales; ambas entidades suelen orientar al usuario si el caso corresponde a la otra instancia.

Un consejo práctico para cualquier reclamo, sea ante la entidad, la SBS o INDECOPI, es mantener un tono claro y factual, evitando que la descripción del problema se pierda en detalles secundarios. Explica primero el hecho concreto (el cobro indebido, el dato incorrecto en Infocorp, la TCEA distinta a la pactada), después la fecha en que ocurrió, y finalmente qué solución específica esperas. Los reclamos bien estructurados suelen procesarse con mayor rapidez porque el analista que revisa el caso identifica de inmediato qué verificar y qué documentación cruzar con la entidad.

Finalmente, no subestimes el valor de conservar cada comunicación relacionada con tu reclamo, incluyendo capturas de pantalla de aplicativos, correos electrónicos y cargos físicos. Si tu caso requiere una segunda instancia —por ejemplo, si no quedas conforme con la resolución inicial de la SBS— esa documentación ordenada cronológicamente será la base de cualquier gestión posterior, ya sea una apelación administrativa o, en última instancia, una consulta legal más formal sobre tus derechos como usuario del sistema financiero.

Si tu reclamo se originó por una TCEA distinta a la pactada y terminas evaluando cambiar de entidad, revisa el comparador de créditos en Perú (CréditoLab) antes de contratar un nuevo producto.