Tus derechos como consumidor financiero en Perú: qué exige la SBS y cuándo acudir a Indecopi

Es común confundir las funciones de ambas entidades. La SBS supervisa la solidez y el cumplimiento normativo de bancos, cajas municipales, financieras y compañías de seguros, incluyendo aspectos de transparencia de información financiera. Indecopi, por su parte, protege los derechos del consumidor en general, incluyendo reclamos por publicidad engañosa, cobros indebidos o vulneración de derechos como consumidor en productos y servicios financieros. En la práctica, muchos reclamos sobre créditos pueden presentarse ante cualquiera de las dos, según la naturaleza del problema, y ambas entidades tienen mecanismos gratuitos para el usuario.

La Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) es el indicador que toda entidad regulada debe informarte antes de que aceptes un crédito, porque incluye no solo la tasa de interés sino también comisiones, seguros obligatorios y otros cargos asociados. Si una entidad te muestra solo la tasa de interés nominal sin mencionar la TCEA completa, o te apura a firmar sin darte tiempo de revisar el contrato, está vulnerando tu derecho a información clara y comparable.

La normativa peruana establece límites claros sobre cómo puede una entidad o su empresa de cobranza contactarte por una deuda: no pueden llamarte en horarios excesivos, amenazarte, divulgar tu situación de deuda a terceros sin autorización, ni acudir a tu domicilio o trabajo de forma intimidatoria. Si sufres cobranza abusiva, registra fecha, hora y contenido de cada comunicación —esta evidencia es esencial para sustentar un reclamo ante Indecopi o la SBS.

El primer paso siempre es presentar el reclamo directamente ante la entidad, a través de su libro de reclamaciones (físico o virtual) o su área de atención al cliente. La entidad tiene un plazo legal para responder. Guarda siempre el número de reclamo o constancia que te entreguen, ya que será necesario si decides escalar el caso a la SBS o Indecopi posteriormente.

Si el reclamo está relacionado con el incumplimiento de normas de transparencia financiera —por ejemplo, una TCEA no informada correctamente, cambios unilaterales en las condiciones del crédito o problemas con el reporte en centrales de riesgo como Infocorp— corresponde acudir a la SBS a través de su plataforma de reclamos o consultas. La SBS traslada el caso a la entidad y supervisa que responda dentro de los plazos establecidos.

Si el conflicto tiene que ver con publicidad engañosa (por ejemplo, una promoción de "tasa 0%" que en realidad tenía comisiones ocultas), un producto o servicio que no cumplió lo ofrecido, o una vulneración general de tus derechos como consumidor, el camino es Indecopi. Esta entidad tiene un servicio de reclamos en línea y, en muchos casos, puede mediar directamente con la entidad financiera para llegar a una solución sin necesidad de un proceso administrativo largo.

Si una deuda que ya pagaste sigue apareciendo como impaga en Infocorp o cualquier otra central de riesgo, tienes derecho a solicitar la corrección directamente a la entidad que reportó el dato, adjuntando el comprobante de pago correspondiente. La entidad está obligada a verificar y actualizar la información en un plazo determinado. Si no lo hace, puedes presentar el reclamo ante la SBS citando específicamente el error en el reporte y adjuntando toda la evidencia de pago.