Ley de protección al consumidor financiero en Perú 2026: guía completa

La protección del consumidor financiero en Perú se sustenta en tres pilares normativos:

• Ley 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor): aprobada en 2010, establece los derechos generales del consumidor ante cualquier empresa, incluyendo las financieras. INDECOPI es el organismo que la aplica y puede sancionar a cualquier proveedor de servicios financieros por infracción.
• Ley 26702 (Ley General del Sistema Financiero): regula a bancos, financieras, CMAC, CRAC y demás entidades del sistema financiero. La SBS tiene potestad sancionadora sobre estas entidades.
• Resoluciones SBS: la SBS emite normas específicas sobre transparencia de información (Res. SBS N° 3274-2017), cobranza de deudas (Res. SBS N° 6941-2008 y modificatorias), reporte crediticio y protección del usuario financiero. Estas normas son vinculantes para todas las entidades supervisadas.

El BCRP también tiene facultades regulatorias sobre empresas de servicios de pago (como emisores de billeteras digitales), añadiendo una capa adicional de supervisión.

El marco normativo peruano reconoce estos derechos fundamentales:

• Derecho a la información: antes de contratar cualquier producto financiero, tienes derecho a recibir la hoja resumen con la TCEA, el cronograma de pagos, los seguros y todas las comisiones. Sin esta información completa, la firma del contrato puede ser cuestionable.
• Derecho a la no discriminación: ninguna entidad puede negarte información o servicios por razones de raza, género, religión u orientación sexual. En la práctica, las decisiones crediticias sí pueden tomar en cuenta el perfil de riesgo, pero dentro de criterios objetivos.
• Derecho a la cobranza ética: las prácticas de cobranza deben respetar los límites establecidos por la SBS e INDECOPI: horarios, métodos, contacto solo con el deudor (salvo autorización expresa).
• Derecho al reclamo: toda entidad supervisada debe tener un canal de atención gratuito y responder en plazos legales. El incumplimiento de los plazos de respuesta es en sí mismo una infracción sancionable.
• Derecho a la rectificación de datos: errores en reportes de la SBS o en Infocorp son rectificables mediante procedimientos formales ante la entidad o el bureau crediticio.

El marco normativo peruano impone obligaciones específicas a bancos, financieras, CMAC y entidades supervisadas:

• Publicación de tasas: deben publicar en sus sedes y webs las tasas de interés activas y pasivas vigentes, actualizadas. La SBS mantiene un comparador público en su portal.
• Hoja resumen pre-contractual: obligatoria antes de la firma de cualquier crédito. Debe incluir TCEA, cuotas, seguros y condiciones de prepago en formato estandarizado.
• Separación del seguro voluntario: ningún seguro adicional puede ser obligatorio salvo el desgravamen en algunos créditos hipotecarios. Los seguros opcionales deben presentarse claramente como tales y el cliente puede rechazarlos.
• Registro de reclamos: toda entidad supervisada debe llevar un registro de reclamos y remitirlo periódicamente a la SBS, que lo usa para supervisión y estadísticas públicas.
• Prohibición de cláusulas abusivas: el Código del Consumidor y las normas SBS prohíben cláusulas que limiten desproporcionalmente los derechos del consumidor o establezcan responsabilidades abusivas.

El sistema de reclamos en Perú tiene tres niveles:

• Nivel 1 - Entidad financiera: todo reclamo debe empezar aquí. Presenta el reclamo por escrito (presencialmente, por app, email o teléfono). La entidad debe darte número de caso y responder en 30 días calendario (15 días para cargos no reconocidos en tarjetas). Guarda el acuse de recibo.
• Nivel 2 - SBS (para entidades supervisadas): si la entidad no responde en plazo o la respuesta es insatisfactoria, presenta queja en el Portal del Consumidor Financiero de la SBS: www.sbs.gob.pe/usuarios. La SBS tiene facultad sancionadora sobre la entidad pero no resuelve disputas económicas individuales directamente.
• Nivel 2 paralelo - INDECOPI: para infracciones al Código del Consumidor, INDECOPI puede ordenar la devolución de lo cobrado indebidamente, imponer multas a la entidad y publicar las sanciones. La denuncia es gratuita y puede presentarse online en www.indecopi.gob.pe.

Para montos disputados superiores a S/ 5,000, considera la asesoría de un abogado especialista en derecho del consumidor financiero para maximizar el resultado.

El ecosistema fintech en Perú ha crecido con Yape, Plin y otras plataformas. El marco regulatorio ha evolucionado:

• Regulación del BCRP para empresas de pago: el Reglamento de Empresas de Servicios de Pago (ESP) del BCRP establece obligaciones de seguridad, información y continuidad operativa para plataformas como las billeteras digitales.
• Protección frente a fraudes en transacciones digitales: la SBS y el BCRP han emitido normas sobre responsabilidad en operaciones no reconocidas. En general, si el fraude se debe a falla de la plataforma (no a negligencia del usuario), la entidad debe reembolsar.
• Inclusión de fintechs crediticias: las fintech que otorgan créditos deben registrarse ante la SBS si superan ciertos umbrales de operación. Las no registradas no están sujetas a la supervisión SBS pero sí al Código del Consumidor de INDECOPI.
• Portabilidad financiera: existen iniciativas regulatorias en discusión para facilitar el cambio de entidad sin penalidades excesivas, alineadas con las tendencias de open banking en la región.