Derechos del Consumidor Financiero (Perú)

El sistema financiero peruano reconoce un conjunto de derechos específicos para los consumidores de productos crediticios, establecidos principalmente en la normativa de la SBS, el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.° 29571) y las regulaciones de INDECOPI. Conocer estos derechos es fundamental para relacionarte en condiciones de igualdad con las entidades financieras.

Derecho a la divulgación de la TCEA

Toda entidad financiera supervisada está obligada a informarte la TCEA antes de que contrates el producto. Esta obligación se extiende a la publicidad, al simulador de crédito en línea y a la hoja resumen del contrato. La TCEA debe incluir todos los costos obligatorios del crédito, no solo los intereses. Si la entidad solo te muestra la tasa mensual o diaria sin la TCEA, puede estar incumpliendo la normativa. Exige la TCEA por escrito; es tu derecho.

Derecho al pago anticipado sin penalidad excesiva

La normativa SBS establece que tienes derecho al pago anticipado total o parcial de tu crédito. Para créditos supervisados, la penalidad por pago anticipado no puede ser mayor al lucro cesante calculado según la normativa vigente. En créditos con plazos inferiores a tres meses, muchas fintechs no cobran penalidad por pago anticipado. Verifica las condiciones específicas de tu contrato, ya que para fintechs no supervisadas directamente por la SBS este derecho puede estar limitado por el contrato individual.

Derecho al reclamo y a la respuesta oportuna

Toda entidad financiera debe contar con un sistema de atención de reclamos. La SBS establece plazos máximos de respuesta. Si la entidad no responde en el plazo o la respuesta no es satisfactoria, puedes escalar ante la SBS (para problemas de regulación o supervisión) o ante INDECOPI (para prácticas abusivas, publicidad engañosa o incumplimiento contractual). Ambas instancias son gratuitas para el consumidor.

Cartilla de Derechos del Usuario y Defensoría del Cliente

La SBS publica la Cartilla de Derechos del Usuario, un documento que resume de forma clara los derechos básicos del consumidor financiero, disponible en sbs.gob.pe. Adicionalmente, las entidades supervisadas de mayor tamaño están obligadas a tener un Defensor del Cliente, que es un funcionario independiente dentro de la institución al que puedes acudir cuando la vía normal de atención no resolvió tu problema. El nombre y contacto del Defensor del Cliente de tu entidad debe estar publicado en su web y en los contratos.

Rol de INDECOPI en la protección financiera

INDECOPI tiene competencia en materia de protección al consumidor financiero, especialmente para casos de: publicidad engañosa sobre condiciones del crédito (tasas distintas a las ofrecidas), cobros no informados ni autorizados, negativa a emitir el cronograma de pagos o la hoja resumen, y dificultades para ejercer el derecho de pago anticipado. Puedes presentar un reclamo en indecopi.gob.pe de forma gratuita.