Libro de Reclamaciones: Cómo Usarlo Frente a un Problema con tu Préstamo

El Libro de Reclamaciones es un documento oficial —regulado por el Código de Protección y Defensa del Consumidor— que toda empresa que ofrece bienes o servicios en Perú debe poner a disposición del cliente, ya sea en su versión física en el establecimiento o en su versión virtual, accesible en el mismo canal digital donde contrataste el servicio.

Es la herramienta adecuada cuando tienes un problema puntual y directo con la entidad prestamista, por ejemplo:

• Te cobraron una comisión que no estaba en la oferta original.
• El desembolso se demoró mucho más de lo prometido en la publicidad.
• Un asesor te dio información distinta a la que aparece en tu contrato o cronograma de pagos.
• La app o plataforma digital presentó errores que afectaron tu solicitud de crédito.

No reemplaza a un reclamo formal ante la SBS o una denuncia ante INDECOPI, pero es el primer paso recomendado porque queda registrado oficialmente y obliga a la empresa a responder en un plazo determinado.

Si contrataste el crédito por una plataforma digital o app, el Libro de Reclamaciones virtual debe estar disponible en el mismo medio: sitio web o aplicación móvil de la entidad. Para presentarlo:

1. Busca el enlace o botón "Libro de Reclamaciones", generalmente en el pie de página del sitio web o en el menú de la app.
2. Completa tus datos personales: nombre completo, documento de identidad, correo electrónico y teléfono de contacto.
3. Describe el hecho de forma clara y concreta: fecha, monto involucrado, qué se te ofreció y qué ocurrió realmente. Evita descripciones vagas; entre más específico seas, más fácil será para la empresa investigar.
4. Indica qué solución esperas: devolución de un cobro, corrección del cronograma, aclaración de la TCEA aplicada, etc.
5. Envía el reclamo y guarda la constancia. El sistema debe permitirte imprimir o recibir por correo electrónico la Hoja de Reclamación con un código de registro único.

Una vez registrado el reclamo, la empresa tiene un plazo máximo e improrrogable de 15 días hábiles para darte una respuesta. Este plazo es igual tanto para el libro físico como para el virtual, y aplica a cualquier empresa que opere en el mercado peruano, incluidas entidades financieras.

Si la empresa no responde dentro de ese plazo, o la respuesta no resuelve el problema de fondo, tienes dos caminos según el tipo de entidad:

• Si es una empresa del sistema financiero supervisada (banco, financiera, caja municipal, EDPYME), puedes escalar el caso a la SBS a través de su plataforma de reclamos.
• Si el problema es de trato al consumidor (información engañosa, cobros no informados, incumplimiento de oferta publicitada), puedes presentar una denuncia formal ante INDECOPI, que tiene competencia específica en protección al consumidor financiero.

Para el detalle exacto de formularios y plazos ante ambos organismos, revisa nuestra guía derechos ante cobranza abusiva: SBS e INDECOPI.

Para que tu reclamo tenga más probabilidad de ser resuelto a tu favor, evita estos errores frecuentes:

• No adjuntar evidencia: capturas de pantalla del contrato, del cronograma de pagos o de la publicidad original fortalecen tu reclamo. Si el sistema no permite adjuntar archivos, menciónalos en la descripción y consérvalos para una eventual escalada.
• Describir el problema de forma genérica: en vez de decir "me cobraron mal", especifica el monto exacto cobrado, el monto que debía cobrarse según tu contrato, y la fecha del cobro.
• No guardar el código de registro: sin este código es más difícil hacer seguimiento a tu reclamo o demostrar que lo presentaste dentro de plazo si necesitas escalarlo después.
• Esperar demasiado tiempo para escalar: si pasan los 15 días hábiles sin respuesta, no esperes indefinidamente; presenta la queja ante SBS o INDECOPI de inmediato para no perder tiempo en la resolución del problema.

Mientras tu reclamo está en trámite, ten en cuenta lo siguiente:

• Sigue pagando tus cuotas según el cronograma vigente, salvo que el reclamo sea específicamente sobre el monto de la cuota; dejar de pagar puede generar mora adicional independientemente del resultado del reclamo.
• Guarda todos los comprobantes de pago durante el proceso, especialmente si el reclamo involucra una discrepancia de montos.
• Verifica tu reporte en Infocorp después de resuelto el reclamo, para confirmar que cualquier corrección acordada se refleje correctamente en tu historial crediticio.

Si el problema de fondo es que el crédito resultó más caro de lo esperado, compara otras opciones en nuestra comparativa de créditos en Perú antes de renovar o tomar un nuevo préstamo con la misma entidad.

Si contrataste tu préstamo presencialmente en una agencia, también tienes derecho a solicitar el Libro de Reclamaciones físico, un cuaderno con hojas desglosables que la entidad debe tener disponible en un lugar visible del establecimiento. El procedimiento es equivalente: completas tus datos, describes el hecho y te quedas con la copia desglosable como constancia, mientras el original queda en la empresa.

La principal diferencia práctica está en la trazabilidad: el libro virtual genera automáticamente un código de registro y un respaldo por correo electrónico, lo que facilita el seguimiento posterior. El libro físico depende de que conserves bien tu copia desglosable, ya que es tu única prueba de haber presentado el reclamo en esa fecha. Si tienes la opción de elegir, el canal virtual suele ser más práctico para hacer seguimiento a reclamos relacionados con préstamos, especialmente si el proceso deriva en una escalada posterior ante la SBS o INDECOPI.

Algunos escenarios concretos donde este canal es la vía más adecuada frente a un problema con tu crédito:

• Cobro de una comisión no informada previamente: por ejemplo, un cargo por "gastos administrativos" que no aparecía en tu cronograma de pagos original.
• Demora excesiva en el desembolso respecto al plazo que la publicidad o el asesor te ofreció al momento de solicitar el préstamo.
• Diferencia entre la TCEA informada verbalmente y la que aparece en el contrato final, especialmente si el asesor te dio un dato distinto al que finalmente firmaste.
• Errores en el cronograma de pagos, como cuotas con montos que no corresponden al monto solicitado o al plazo pactado.

En todos estos casos, describir el hecho con fechas y montos exactos en el Libro de Reclamaciones deja una constancia formal que fortalece cualquier escalada posterior ante la SBS o INDECOPI si la entidad no resuelve el problema dentro del plazo legal.