Me Cobraron una Comisión no Pactada: Qué Hacer en Perú

Antes de reclamar, es importante confirmar con certeza que la comisión no aparecía en tu contrato original o en la TCEA informada al momento de la firma. Para eso:

1. Recupera el cronograma de pagos original que aceptaste antes del desembolso, ya sea descargado en su momento o solicitado nuevamente a la entidad.
2. Compara línea por línea los conceptos ahí listados (capital, interés, seguro de desgravamen si aplica, comisiones específicas) contra el cargo que estás viendo en tu estado de cuenta actual.
3. Verifica si el concepto nuevo tiene alguna referencia a una comunicación posterior de la entidad (por ejemplo, un correo anunciando "nuevas condiciones"), lo cual sería un problema distinto: cambio unilateral de condiciones sin tu consentimiento.

Si el concepto simplemente no aparece en ningún documento que hayas aceptado, tienes una base sólida para reclamar un cobro no pactado.

Con la comparación documentada, contacta a la entidad prestamista:

1. Detalla el concepto exacto del cobro, la fecha en que se aplicó y el monto.
2. Adjunta el cronograma de pagos original que no incluye ese concepto, como evidencia directa.
3. Solicita explícitamente: la explicación del origen de ese cargo, y si no puede justificarse contractualmente, la devolución del monto cobrado.
4. Usa el Libro de Reclamaciones virtual si el canal de soporte habitual no responde en un plazo razonable, para dejar constancia formal con fecha y código de registro.

Recuerda que, según la normativa de protección al consumidor peruana, la empresa tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para responder un reclamo presentado a través del Libro de Reclamaciones.

Supongamos que tu cronograma original para un préstamo de S/800 a 3 meses mostraba únicamente capital, interés (TCEA de 65% ya informada) y un seguro de desgravamen de S/12 mensuales. En tu segundo estado de cuenta aparece un cargo adicional de S/25 bajo el concepto "comisión de mantenimiento de cuenta", que no figuraba en el cronograma original ni fue comunicado previamente. En este caso, tu reclamo debe especificar: fecha del cargo (S/25), concepto exacto ("comisión de mantenimiento de cuenta"), y adjuntar el cronograma original donde ese concepto no aparece, solicitando la devolución íntegra del monto no pactado.

Si la entidad no responde satisfactoriamente dentro del plazo:

• Si la entidad es supervisada por la SBS (banco, financiera, caja municipal o rural, edpyme), presenta el reclamo directamente ante la SBS a través de su plataforma de atención al usuario, adjuntando toda la documentación comparativa.
• Si el problema es específicamente de información engañosa o incumplimiento de lo ofrecido (independientemente de si la entidad está o no supervisada por la SBS), también puedes presentar una denuncia ante INDECOPI, que tiene competencia en protección al consumidor financiero.

Puedes presentar el reclamo ante ambos organismos si el caso lo amerita; no son mutuamente excluyentes, aunque cada uno atiende un aspecto distinto del problema.

Para reducir el riesgo de este tipo de cargos:

• Descarga y guarda el cronograma de pagos completo inmediatamente después de la firma, antes de que cualquier actualización de la app pueda modificar lo que ves en pantalla.
• Revisa tu estado de cuenta cada mes comparando cada concepto contra el cronograma original, no solo el monto total a pagar.
• Ante cualquier concepto nuevo, reclama de inmediato en lugar de esperar a acumular varios cargos, ya que es más fácil corregir un cobro reciente que uno de varios meses atrás.

Si el patrón de cobros no pactados se repite con la misma entidad, considera comparar otras opciones más transparentes en nuestra comparativa de créditos en Perú (CréditoLab) para tu próximo préstamo.

Antes de reclamar, vale la pena distinguir dos escenarios que a veces se confunden. Si la entidad te notificó previamente —por correo, notificación push o mensaje dentro de la app— sobre un cambio en las condiciones aplicables a créditos futuros o renovaciones, y tú aceptaste continuar bajo esas nuevas condiciones, eso no constituye necesariamente un cobro no pactado, aunque sí conviene revisar si ese aviso cumplió con la anticipación razonable esperada. El reclamo por cobro no pactado aplica de forma más clara cuando el cargo aparece sin ningún tipo de aviso previo y sin sustento en el cronograma que aceptaste al inicio del crédito vigente. Revisar tu bandeja de notificaciones y correo antes de reclamar te permite anticipar si la entidad argumentará que sí hubo aviso, y preparar tu respuesta con base en si ese aviso fue realmente claro y oportuno.

Si detectas el cargo indebido después de que ya se cobró durante varios meses consecutivos, no te limites a reclamar solo el último cobro: revisa todo tu historial de estados de cuenta desde el desembolso y suma el total acumulado del concepto no pactado. Presenta el reclamo solicitando la devolución del monto total acumulado, no solo del cargo más reciente, adjuntando cada estado de cuenta donde aparece el cobro junto con el cronograma original que no lo contempla. Cuantos más meses de evidencia reúnas, más claro queda el patrón sistemático del cobro indebido ante la entidad o ante SBS/INDECOPI si necesitas escalar el caso.

Los cobros no pactados suelen parecer pequeños de forma individual —S/15, S/25, S/30 por mes— lo que hace que muchos usuarios no los reclamen, asumiendo que "no vale la pena" por el monto. Pero si ese cargo se repite mes a mes durante un préstamo de 12 cuotas, un cobro de S/20 mensual no pactado representa S/240 adicionales al costo total del crédito, una cifra que sí justifica ampliamente el tiempo de presentar un reclamo formal. Antes de descartar un cobro pequeño por considerarlo poco relevante, multiplica el monto por las cuotas restantes de tu cronograma para dimensionar el impacto real acumulado, y decide con esa cifra completa en mente si conviene reclamar de inmediato.

Este mismo ejercicio de multiplicar el cargo mensual por las cuotas restantes es útil también al comparar ofertas antes de firmar: una diferencia de pocos soles al mes entre dos entidades puede representar una diferencia total considerable en el costo del crédito a lo largo de todo el plazo.

Para las entidades supervisadas por la SBS, la obligación de informar de forma clara y previa todas las comisiones y gastos aplicables a un producto de crédito está regulada específicamente por el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero, que exige que cualquier comisión cobrada corresponda a un servicio efectivamente prestado y esté informada previamente en el contrato o en la hoja resumen entregada al cliente. Una entidad no puede simplemente "crear" un concepto de cobro nuevo después del desembolso sin haberlo comunicado conforme a este reglamento.

Si tu reclamo involucra a una entidad supervisada por la SBS, puedes citar explícitamente este reglamento al presentar tu queja, ya sea directamente a la entidad o al escalarla ante el propio organismo regulador. Mencionar la norma específica, en lugar de describir el problema solo en términos generales, suele acelerar la respuesta porque deja claro que conoces el marco legal exacto que respalda tu reclamo.