Cómo reclamar ante CONDUSEF si una fintech no cumple en México 2026

CONDUSEF atiende reclamaciones contra instituciones financieras reguladas: bancos, SOFOMes, aseguradoras, casas de bolsa, fintechs con autorización CNBV y más. Puedes reclamar cuando:

• Te cobran comisiones o intereses que no estaban en el contrato.
• La financiera no dispersó el préstamo pese a haberlo aprobado.
• Te aplican cargos moratorios distintos a los acordados.
• La institución no responde a tu solicitud de cancelación o aclaración.
• Detectas un cargo no reconocido en tu cuenta o tarjeta.
• Te niegan el acceso a tu estado de cuenta o contrato.

Importante: CONDUSEF no tiene competencia sobre prestamistas informales, apps sin registro o personas físicas. Para esos casos, la vía es la denuncia penal o la Profeco.

Antes de llegar a CONDUSEF, la ley establece un proceso escalonado:

1. Unidad Especializada (UNE): cada institución financiera debe tener una UNE interna. Es el primer paso obligatorio. Preséntate en sucursal, por escrito o a través de la app/web de la financiera. Tienen 30 días hábiles para responderte (45 si involucra seguros).
2. RECO (Registro de Contratos de Adhesión): si el problema es un contrato con condiciones abusivas, puedes revisarlo en el registro público de CONDUSEF para verificar si las cláusulas que te aplicaron estaban autorizadas.
3. Reclamación ante CONDUSEF: si la UNE no te resuelve o no responde en plazo, acudes a CONDUSEF. Puedes hacerlo:
   • En línea: portal.condusef.gob.mx
   • Por teléfono: 55 5340-0999 o sin costo 800-999-8080
   • Presencialmente en cualquier delegación estatal

CONDUSEF actúa como mediador. Si la negociación falla, puede emitir un laudo arbitral vinculante si ambas partes lo aceptan.

Cuanta más evidencia presentes, más sólida es tu reclamación. Ten listos:

• INE vigente (identificación oficial)
• Copia del contrato de crédito o acuerdo firmado
• Comprobante de pago o dispersión (estado de cuenta, recibo SPEI)
• Capturas de pantalla o correos que documenten el problema
• Número de folio o referencia del crédito
• Respuesta (o silencio documentado) de la UNE interna
• Cualquier comunicación por WhatsApp, SMS o email con la financiera

Si la reclamación es por un cargo no reconocido, incluye el estado de cuenta del mes afectado con el cargo marcado.

Los tiempos aproximados del proceso completo:

• UNE: hasta 30 días hábiles para responder (obligatorio por ley).
• CONDUSEF (mediación): la primera audiencia suele citarse en 20 a 30 días hábiles tras recibir la reclamación.
• Laudo arbitral: si se acepta arbitraje, el fallo puede tomar 2 a 4 meses adicionales.
• Vía judicial: si CONDUSEF no resuelve, puedes acudir al Tribunal Federal de Justicia Administrativa o iniciar juicio civil.

Durante el proceso, CONDUSEF puede imponer multas a la institución si detecta violaciones regulatorias, independientemente de si te resuelven la reclamación individual.

Antes de reclamar, verifica si la institución es realmente regulada. Una SOFOM regulada:

• Aparece en el SIPRES de CONDUSEF (sipres.condusef.gob.mx) con número de registro vigente.
• Tiene contrato escrito con CAT, tasa y comisiones claramente especificados.
• Pertenece al RECO (sus contratos están registrados en CONDUSEF).
• Cuenta con UNE interna con datos de contacto publicados.

Una SOFOM o fintech irregular no aparece en SIPRES, no tiene contrato formal, cobra comisiones previas al desembolso o usa únicamente WhatsApp o Telegram. Contra estas, CONDUSEF no tiene competencia directa: la vía es denuncia ante la FGR o Policía Cibernética.