Cómo reportar una financiera abusiva ante la CONDUSEF en México

Equipo Editorial·26 de mayo de 2026·8 min de lectura

La CONDUSEF (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros) es el organismo que protege los derechos de los usuarios financieros en México. Si una SOFOM, fintech o banco te ha cobrado comisiones no acordadas, usa prácticas de cobranza ilegales o te negó un derecho, puedes presentar una queja de forma gratuita. Esta guía explica el proceso completo.

Qué tipo de problemas atiende CONDUSEF

Cobros no autorizados o distintos a los contratados
Prácticas de cobranza ilegales (amenazas, hostigamiento, horario fuera de lo permitido)
Negativa a proporcionar estados de cuenta o información del crédito
Incumplimiento del contrato por parte de la financiera
Publicidad engañosa sobre tasas o condiciones
Apps de préstamo que acceden a contactos o galería de forma abusiva

CONDUSEF NO atiende: disputas entre privados (si le prestas dinero a un amigo), deudas fiscales, ni quejas contra empresas no financieras.

Canales para presentar una queja

Online: portal CONDUSEF (condusef.gob.mx) sección "Presenta tu queja". El proceso es 100% digital y gratuito. Puedes dar seguimiento en tiempo real.

Telefónico: CONDUSEF atiende en el 55 5340-0999 de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hrs.

Presencial: en las oficinas de CONDUSEF o en módulos dentro de sucursales bancarias.

App CONDUSEF: disponible en iOS y Android para presentar quejas y dar seguimiento.

Información que necesitas para presentar la queja

Nombre completo e INE del quejoso
Nombre de la institución financiera contra la que se queja
Descripción clara del problema (cuándo ocurrió, qué pasó)
Número de contrato o cuenta afectada (si lo tienes)
Documentación de soporte: capturas de pantalla, contratos, estados de cuenta, comprobantes de pago

Qué pasa después de presentar la queja

CONDUSEF notifica a la institución financiera que tiene un plazo para responder (generalmente 15-30 días hábiles). CONDUSEF actúa como mediador. Si la institución acepta la queja, debe remediar el problema. Si la disputa no se resuelve, CONDUSEF puede emitir un dictamen y, en casos graves, imponer sanciones administrativas. Para montos menores a 50,000 UDIS, CONDUSEF puede emitir un laudo arbitral si ambas partes aceptan el arbitraje.

Cobranza ilegal: derechos específicos

En México, la cobranza tiene límites legales. Los cobradores no pueden: contactarte antes de las 7am ni después de las 9pm, amenazarte o amenazar a tu familia, divulgar información sobre tu deuda a terceros, ni hacer declaraciones falsas sobre consecuencias legales. Si violan estos derechos, es además un delito federal reportable a la FGR. Guarda evidencia: grabaciones de llamadas, capturas de mensajes.

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Preguntas frecuentes

¿CONDUSEF puede cancelar mi deuda?+

No directamente. CONDUSEF puede mediar para llegar a acuerdos de pago, corregir cobros indebidos o imponer sanciones a la institución. No tiene facultades para cancelar deudas legítimas.

¿Cuánto tarda la resolución de una queja en CONDUSEF?+

El proceso de mediación estándar toma entre 30 y 90 días hábiles. Si la institución no responde o la queja se vuelve compleja, puede extenderse. Para el arbitraje el plazo puede llegar a 6 meses.

¿Puedo quejarme de una app de préstamo que accede a mis contactos?+

Sí. Las apps que acceden a contactos sin consentimiento o que usan esa información para cobranza o extorsión violan la Ley Federal de Protección de Datos Personales. Puedes quejarte ante CONDUSEF y también ante el INAI (Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales).