Cómo presentar una queja ante CONDUSEF en México 2026

CONDUSEF puede intervenir en los siguientes casos:

• Cargos no autorizados: si la financiera realizó cobros que no estaban en el contrato o que no autorizaste.
• Prácticas abusivas de cobranza: llamadas amenazantes, llamadas fuera de horario (antes de las 8 am o después de las 10 pm), acoso a familiares o contactos.
• Publicidad engañosa: si las condiciones reales del crédito difieren significativamente de lo anunciado (tasa, CAT, comisiones).
• Violaciones de privacidad: si la app accedió a tu galería, contactos o mensajes sin tu consentimiento explícito, o compartió tus datos con terceros.
• Negativa de información: si la entidad se niega a proporcionarte tu estado de cuenta, contrato o información sobre tu deuda.

CONDUSEF no puede intervenir si la disputa es sobre el monto de la deuda que tú mismo reconoces como válida, o si el contrato fue cumplido por ambas partes.

El proceso oficial tiene cinco etapas:

1. Ingresa al portal de CONDUSEF: ve a condusef.gob.mx y accede al módulo "RECLAMANET". También puedes hacerlo por teléfono al 800 999 8080 o en persona en cualquier delegación regional.
2. Adjunta evidencias: sube tu contrato firmado, capturas de pantalla de la comunicación, comprobantes de pago o cualquier documento que respalde tu queja. Entre más evidencia, más sólido es el caso.
3. CONDUSEF notifica a la entidad: una vez recibida tu queja, CONDUSEF notifica formalmente a la institución financiera para que presente su posición.
4. Plazo de respuesta: la entidad tiene 45 días hábiles para responder. CONDUSEF puede solicitar información adicional durante este período.
5. Mediación y resolución: CONDUSEF actúa como mediador. Si hay acuerdo, se documenta por escrito. Si no hay acuerdo y tienes razón, CONDUSEF puede emitir una resolución de Dictamen con efectos obligatorios para la entidad.

Reúne estos documentos antes de iniciar el trámite:

• Copia del contrato: el documento firmado con la entidad financiera. Si no tienes copia, tienes derecho legal a solicitarla.
• Registro de comunicaciones: capturas de pantalla de chats, emails o mensajes de cobro. Para llamadas, anota fecha, hora y contenido.
• Identificación oficial: INE vigente para acreditar tu identidad.
• Evidencia del problema: estado de cuenta con el cargo indebido, captura de la publicidad engañosa, comprobante de pago no reconocido, etc.

No es necesario contratar abogado para presentar queja ante CONDUSEF — el proceso está diseñado para que cualquier persona lo haga directamente.

CONDUSEF tiene facultades para:

• Lograr reembolsos: si hubo cargos indebidos o no autorizados, puede obligar a la entidad a devolverte el dinero.
• Corregir reportes al Buró de Crédito: si la entidad reportó incorrectamente una deuda, CONDUSEF puede exigir la corrección.
• Detener acoso de cobranza: puede ordenar a la entidad o a la agencia de cobranza que cese las comunicaciones abusivas.
• Impartir asesoría jurídica gratuita: si el caso requiere acción legal, CONDUSEF puede orientarte o referirte a instancias judiciales.

Lo que CONDUSEF no puede hacer: condonar deudas válidas, obligar a dar nuevos créditos, ni actuar como tribunal en disputas sobre montos legítimamente adeudados. Su rol es de mediación y defensa del consumidor, no de árbitro financiero.

Muchos usuarios no saben que el proceso de CONDUSEF tiene en realidad dos etapas distintas, con reglas y efectos diferentes:

• Etapa de conciliación: es la primera y la más común. CONDUSEF cita a ambas partes (o gestiona el intercambio por escrito) para buscar un acuerdo voluntario. Si la entidad financiera y tú llegan a un convenio, este se documenta y tiene fuerza legal, pero ninguna de las partes está obligada a aceptar una propuesta que no le convenga.
• Etapa de arbitraje (opcional): si la conciliación no llega a acuerdo, puedes optar por someter el caso a un juicio arbitral ante la propia CONDUSEF, siempre que la institución financiera también acepte esta vía (o esté obligada contractualmente a hacerlo). A diferencia de la conciliación, el arbitraje termina en un laudo con carácter vinculante, similar a una sentencia, que ambas partes deben cumplir.
• Si la entidad no acepta el arbitraje: tu opción es acudir a la vía judicial ordinaria (juzgado civil o mercantil) para hacer valer tu reclamo, usando el expediente de CONDUSEF como respaldo documental.

En cuanto a tiempos: la etapa de conciliación suele resolverse dentro de los 45 días hábiles que la ley da a la entidad para responder, aunque en la práctica casos sencillos (cargos indebidos claros) se resuelven en semanas, mientras que casos complejos con documentación extensa pueden extenderse varios meses. Si necesitas apelar o inconformarte con el resultado de la conciliación, puedes solicitar que el expediente pase a la etapa de arbitraje, o bien acudir directamente a tribunales si prefieres no continuar dentro de CONDUSEF.

Si el motivo de tu queja es una financiera con prácticas abusivas, revisa también nuestra guía sobre cómo reportar una financiera abusiva.