Cómo reclamar ante la SBS si una fintech no cumple en Perú 2026

Puedes iniciar un reclamo cuando una entidad financiera incurre en alguna de estas conductas:

• Cobros no autorizados: cargos en tu cuenta o desembolso con comisiones que no estaban en el contrato firmado.
• TCEA incorrecta: la tasa que te cobran es mayor a la que figura en el contrato o en la publicidad de la entidad.
• Acoso de cobranza: llamadas repetidas en horarios inadecuados, mensajes amenazantes, contacto a terceros no autorizados.
• Negativa a entregar documentación: la entidad no te entrega el cronograma de pagos, los saldos pendientes o el estado de cuenta.
• Reportes erróneos a Infocorp: la entidad te reportó negativamente a pesar de que pagaste o los datos son incorrectos.

La ley peruana (Código de Protección al Consumidor, Ley 29571) y las normas SBS establecen que las entidades tienen obligaciones claras frente al consumidor financiero.

Antes de ir a la SBS, debes agotar el reclamo directamente con la entidad. Este paso es obligatorio:

1. Presenta el reclamo por escrito al área de atención al cliente o mediante la plataforma digital de la entidad. Describe el problema con detalle, adjunta contratos, capturas y comprobantes.
2. La entidad tiene 30 días calendario para resolver tu reclamo (plazo legal). Algunos contratos fijan plazos menores.
3. Exige que te entreguen un número de expediente o código de reclamo. Sin este comprobante no puedes escalar el caso.
4. Si la respuesta no resuelve el problema o no llega en el plazo, ya tienes base para ir a la SBS.

Guarda copia de todo: correo electrónico, capturas de pantalla del chat, número de reclamo. Son tus evidencias ante el regulador.

Si la entidad no resolvió tu reclamo satisfactoriamente, escala a la SBS:

1. Ingresa a www.sbs.gob.pe y busca la sección "Reclamos y Consultas" o usa el portal reclamos.sbs.gob.pe.
2. Completa el formulario con: datos personales, nombre de la entidad, número de reclamo interno y descripción del problema.
3. Adjunta documentos: contrato del préstamo, comprobantes de pago, captura del reclamo interno y la respuesta (si la hubo).
4. La SBS tiene 45 días hábiles para atender tu queja. Te asignará un número de seguimiento.
5. También puedes presentar el reclamo de forma presencial en las oficinas de la SBS en Lima (Jr. Los Castaños 915, San Isidro) o en plataformas regionales.

La SBS no tiene poder de otorgarte una indemnización directa, pero sí puede sancionar a la entidad y obligarla a corregir la situación.

INDECOPI complementa a la SBS en materia de derechos del consumidor. Mientras la SBS supervisa a entidades del sistema financiero formal, INDECOPI actúa cuando:

• La entidad incumple normas de publicidad engañosa (anuncia TCEA que luego no respeta).
• Se producen prácticas abusivas con consumidores (cláusulas abusivas en contratos, cobros desproporcionados).
• El prestamista no está supervisado por la SBS y opera de forma informal.

Para presentar queja en INDECOPI: ingresa a www.indecopi.gob.pe → sección Reclamos → Servicio de Atención al Ciudadano. También puedes llamar al 224-7777 desde Lima o al 0-800-4-4040 (gratuito desde provincias). Si la situación involucra daños mayores, INDECOPI puede imponer multas y ordenar restituciones.

No todos los problemas pueden resolverse a través de la SBS, porque algunos "prestamistas" operan al margen de la ley. Identifica estas señales de alerta:

• No aparecen en el registro SBS: verifica en sbs.gob.pe → Empresas Supervisadas. Si no están ahí, no son formales.
• Piden dinero por adelantado para "liberar" el préstamo — es la estafa más común.
• Operan solo por WhatsApp, Telegram o redes sociales, sin página web oficial.
• Ofrecen montos imposibles (S/ 50,000 sin requisitos) o aprueban a cualquier perfil.
• No entregan contrato escrito con TCEA, cronograma y condiciones detalladas.

Si fuiste víctima de un prestamista ilegal, presenta denuncia ante la Fiscalía de la Nación por estafa o extorsión, y reporta el caso a INDECOPI para alertar a otros consumidores.